27 Mart 2017

Best Buy, Sosyal Medyadaki Müşteri Şikayetlerini En Hızlı Çözen Şirket

best-buy

Sosyal medyada müşteri hizmeti satıcısı Conversocial Ltd’in yaptığı araştırmaya göre, Online perakendeciler içinde müşterilerin sosyal medyada dile getirdiği şikayetleri yanıtlamak ve çözümlemek konusunda liderliği Best Buy Co. Inc. aldı.

Conversocial, e-perakende konusunda yayıncılıkta dünya lideri olan  Internet Retailer’ın  Top 500 Guide   araştırmasındaki 100 şirketi temel alıp, müşterileriyle son 6 ay içindeki etkileşimlerini şöyle puanladı:

  • Konuları sosyal medya içinde çözümlemek (1.5 yıldız üzerinden)
  • Konuları ve sorunları mümkünse kamuya açık olarak çözmek (1.5 yıldız üzerinden)
  • Müşterilere hizmet beklentisi, örneğin hizmet saatleri sağlamak (0.5 yıldız üzerinden)
  • Müşteri bilgi ekranına bağlı bir sosyal medya yönetimi aracı kullanmak (0.5 yıldız üzerinden)
  • Ortalama müşteriye dönüş süresi (1.5 yıldız üzerinden)
  • Markanın geçtiği tweetlerin en az %20’sine geri dönmek (0.5 yıldız üzerinden)

Bu değerlendirme sonrasında Best Buy 5 yıldız alan tek şirket oldu. Best Buy’ın ortalama cevap süresi 14 dakika ve Twitter and Facebook’daki müşteri taleplerinin %42,1’ini yanıtlıyor.

(Önemli not: Best Buy, araştırmayı yayınlayan Conversocial’ın müşterisi değil)

İlk 5’teki diğer şirketlerin ortalama yanıt süresi, yanıtladıkları talep oranı ve yıldız toplamları şöyle:

  • 1-800-Flowers.com Inc.,     9 dakika,   1.3%,   4 yıldız
  • Kohl’s Corp.,                        15 dakika,   4.5%,   4 yıldız
  • Beachbody LLC,                 16 dakika,   1.3%,   4 yıldız
  • Sierra Trading Post Inc.,   40 dakika,   2.3%,   4 yıldız

İlk 100 şirketin ortalama yanıt süresi 11 saat 15 dakika. Şirketler müşteri taleplerinin %13.8’ine yanıt veriyorlar.

Conversocial’ın kurucusu ve CEO’su Joshua March, NM Insite’ın araştırmasındaki;

  • 18 – 24 yaş arasındakilerin %60’ı kendi müşteri sorunlarını sosyal medyada dile getiriyor ve
  • 18 – 34 yaş arasındakilerin %42’si sorun veya yorumlarına 12 saat içinde yanıt verilmesini bekliyor

bulgularını dile getirerek: “Sonuçlar, birçok perakendecinin daha gidecek çok yolu olduğunu gösteriyor” diye vurguluyor.

Conversocial raporuna göre, perakendecilerin %20’si tüketicilere Facebook’dan yanıt vermede başarısız ve %19’u Twitter’dan soruları yanıtlamıyor.

Birçok perakendecinin sosyal medya ekibi 09.00 –  17.00 arasında çalışıyor. Oysa insanlar sosyal medyayı gece ve hafta sonları da dahil olmak üzere tüm zamanlarda kullanıyor. Şirketler sosyal medyayı pazarlama ortamı olarak görüyorlar; ama müşterilerinin orayı “müşteri hizmetleri” için kullandıklarını da anlamalılar” diyor.

Rapor, perakendecilerin sadece %50’sinin Facebook ve Twitter’daki sorunları e-postaya veya telefona yönlendirmeden tümden yanıtladığını bildiriyor. Joshua March “Müşteriyi başka kanala yönlendirmek hem perakendeci, hem de şirket için kötüdür. İnsanların çoğu telefon veya e-postayla yanıt almaya çalışıp, son çare olarak sosyal medyaya döndüğünden çok kötü bir müşteri deneyimi sunar. Bir hizmeti dijital olarak yönetmek varken telefonla hizmet vermek daha pahalı olduğundan şirket için de kötüdür.” diyor.

Not: Makalenin aslı Internet Retailer’da yayınlanmıştır.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*