26 Mayıs 2017

CTI/IVR Sistemleri ve E-ticaret Siteleri İçin Sesli İletişim Senaryoları

Eyüp Karadoğan

Bu yazı konuk yazarımız Eyüp Karadoğan tarafından yazılmıştır.

 
CTI IVR İletişimHemen hemen hepimiz hayatımızda en az bir kere bir sebepten dolayı bir bankanın ya da e-ticaret sitesinin call center’ını (çağrı merkezini) aramışızdır. Aradığımız çağrı merkezinde sanal operatör anons yapmaya başlar ve birçok işlem canlı operatöre bağlanmadan halledilebilir. Hatta birçoğumuz bu sanal operatörün tuşlamaları ya da insan sesini algılayıp akıllı bir şekilde nasıl işlem yapabildiğini anlayamamıştır. İşte bunların hepsi dünyadaki donanımsal ve yazılımsal gelişmeler sayesinde oluyor.

Şimdi CTI/IVR sistemlerin neler olduğunu ve e-ticarete sağladığı yararlar üzerinde duralım.

CTI nedir?

CTI (computer telephony integration), birden fazla telefon ile destek verilen iletişim ortamlarının bilgisayar ve programlarını kullanarak yönetilmesi ve telefon-bilgisayar arası entegrasyonun yapılmasıdır. Özellikle günlük alınan çağrı sayısının çok olduğu iletişim ortamlarında CTI sistemler çokça karşımıza çıkmaktadır.

IVR nedir?

IVR (interactive voice response), bilgi sistemlerine uzaktan telefon ile erişerek telefon üzerindeki tuşlar ve/veya kişilerin sesleriyle yönlendirme yaparak istedikleri bilgiye ulaşmasını sağlayan interaktif sesli yanıt sistemidir. Özellikle çağrı merkezi, bankacılık, sigortacılık, telekom, tüketici danışma hatları, hizmet sektörü gibi bir çok alanda kullanılan IVR sistemler, iş modelinize uygun hale çok kolaylıkla getirilebilmektedir.

İşte bu CTI ve IVR sistemleri, bankacılık sektöründe yoğun çağrı alındığından dolayı ve hem zaman, hem de finansal anlamda başta personel olmak üzere maliyetleri azaltmak ve ayrıca müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanılıyor.

Tabi ki e-ticaret sektöründe nadir de olsa bazı firmalar CTI/IVR sistemlerini kullanıyor. Ama geri kalan firmalar genel olarak bir santral kurarak sadece çağrı yapan müşterilerini sanal operatör anonsu ile ilgili departmanlara yönlendiriyor. Halbuki CTI/IVR sistemler ile çok daha fazlasını yapabilirler.

CTI ve IVR sistemlerin genel faydaları

Aslında bu sistemlerin faydaları saymakla bitmez. Daha da iyisi ise bu sistemlerin faydasını arttırmak sizin elinizdedir. Şimdi başlıca faydalarını maddeleyelim:

• Müşteri ile firmanız arasında köprü kurarlar.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.

“Siparişiniz alınmıştır” çağrısı yapın

Hemen hemen tüm e-ticaret sitelerinde sipariş verildikten sonra email ile veya site üzerinde siparişin başarıyla alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Ancak müşteri memnuniyetini ve de güvenliği pekiştirmek adına IVR sayesinde müşterinizi arayarak siparişi aldığınızı ve hatta mümkünse de sipariş hakkında özet bilgiyi aktarabilirsiniz. Çağrının sonuna da müşteri notu alabilecek şekilde senaryo ekleyebilirsiniz.Günümüzde bunların hepsini insan faktörü olmadan sanal operatör aracılığıyla otomatik olarak yapılmaktadır.

Ayrıca bazen başarısız işlemlerde de müşteriler işlemin başarısız olup olmadığını anlayamıyor. Bu durumlar için de bir senaryo geliştirilebilir. Böylece müşteriyi arayarak yaptığı başarısız işlemi başarılı işleme çevirip teknik nedenlerden dolayı oluşan ciro kaybınızı en aza indirebilirsiniz.

Bunları tüm işlemler için yapmasanız bile en azından X müşterilerde, Y TL ve üzeri işlemlerde, Z ürünlerinde vs. için yapabilirsiniz.

Stok sorunları için çağrı yapın ve cironuzu arttırın

Sesli İletişimE-ticaret sitelerinde en çok karşılaşılan ve en önemli diyebileceğimiz sorun stok sorunudur. Her nekadar tedbir alınsa da maalesef teknik entegrasyon ve operasyonel takipsizlik yüzünden bu sorun ortadan kaldırılamamaktadır. Bunun için genelde çağrı merkezi üzerinden müşteriye bilgi verilir ama müşteri karşısında canlı operatör bulduğu için haykırabildiği kadar haykırır ve konu çok daha ateşlenir. Halbuki farklı yöntemleri denemek daha mantıklı olabilir.

Örneğin önce IVR sistemler sayesinde müşteriye stoğun olmadığı bildirilir. Siparişi iptal etmek istiyorsa tuşlama yapması istenir. Tuşlama gerçekleşirse kendisine bir fırsat sunulur ve yine kabul etmezse siparişi iptal edilebilir. Sonrasında da şikayet notu alınır. Fırsatı kabul ederse de canlı operatöre yönlendirilir.

Daha da geliştirilebilecek bu senaryolar ile siparişin stoğu olmasa bile müşterinize fırsat sunarak özürünüzü telafi edebilir ve yeni sipariş elde edebilirsiniz.

Yine bu çağrıyı belirli spesifik kriterlere göre özelleştirip gerçekleştirebilirsiniz.

“Siparişiniz kargolanmıştır” çağrısı yapın

Müşteri sitenizden alışveriş yaptığı için sizin bu konuda bilgilendirme yapmanız gerekse de aslında bu çağrıları kargo firmalarının yapması çok daha etkili olacaktır. Sipariş paketlenip kargoya teslim edildikten sonra kargo firmasından alınan veriler sayesinde siparişin hangi şubeden hangi şubeye teslim edileceği, ne zaman, hangi adrese ve kime teslimat yapılacağı gibi önemli bilgiler IVR sistemler sayesinde sanal operatörler aracılığıyla müşteriye sunulabilir.

Kargo ücretsiz veya ücretliyse bunu da iletebilirsiniz.

Satış sonrası çağrı yapın

Kargo firmasından teslimat raporu aldıktan sonra müşterilerinize çağrı yaparak teslimatın yapıldığını iletebilir ve sipariş ile ilgili iade, değişim talebinin olup olmadığını sorgulayabilirsiniz. Sorun yoksa müşterinizin yorumda bulunması için kendisine fırsat sunabilirsiniz. Böylece kendisinin sitenize girip yorum yazmasını beklememiş ve yorum adedinizi de hızla artmış olursunuz.

İade ve değişim gibi hassas sorunlar için de şikayetin ne olduğunu öğrenip çözmek için kendisine canlı operatörlerle destek verilmesini sağlayabilirsiniz.

Satın alma potansiyeli olan müşterilere çağrı yapın

Müşteriniz login olup sepetine ürün ekleyip siteden ayrıldıysa ya da ödeme sayfasındayken satın almaktan vazgeçtiyse kendisine çağrı yaparak siparişini tamamlaması konusunda tetikleyebilirsiniz. Tamamlamak istememesi durumunda da kendisine fırsat sunup hemen siparişini tamamlamasını sağlayabilirsiniz.

Burada önemli olan müşteri bilgilerinin olması ve müşterinin siteden ayrılır ayrılmaz çağrı yapılmasıdır. Aksi durumda müşteri o sıcak anı geçirmiş veya internet ortamından uzaklaşmış olabilir.

Anket için çağrı yapın

İş süreçlerinizi iyileştirmek için, yeni bir ürün hakkında bilgi ve talep toplamak için, müşteri tercihlerini öğrenmek için, zayıf yönlerinizi görmek için, yapılan pazarlama faaliyetlerinin başarısını ölçmek için, müşteri sadakatini sağlamak vs. için çağrı yapıp çok kıymetli verilere ulaşabilirsiniz. Bunun için onlarca personele ihtiyacınız yok. Sadece CTI ve IVR sistemler sayesinde çok daha uygun maliyetlerle çok daha sağlıklı raporlar elde edecek şekilde gerçekleştirebilirsiniz.

CTI/IVR sistemlerini etkin ve verimli nasıl kullanabilirsiniz?

Aslına bakılırsa bu sistemleri kullanmak için öncelikle e-ticaret sisteminizin teknik altyapı olarak esnek ve dinamik olması gerekmektedir. Müşteri, sipariş, ürün, kategori gibi birçok dikey kategoride veri kaydı olmalı ve bu veri kayıtları 3. parti yazılımlara tam olarak entegre edilebilmelidir. Veri akışı ve sistem entegrasyonları sağlıklı bir şekilde yapılırsa artık iş CRM ve Pazarlama ekibinize kalıyor. Bu ilgili ekipleriniz mantıklı, müşteri ve ciro kaybını en aza indirgeyecek senaryolar oluşturmalıdır. Bu senaryolar daha sonra sonuçlarıyla birlikte raporlanıp analiz edilmelidir. Hatalı senaryolar düzeltilip diğer senaryolardan da daha iyi sonuç almak üzere stratejiler geliştirilmeli ve ilgili birimlerce aksiyon alınmalıdır.

E-posta varken neden CTI/IVR sistemleri kullanılsın?

Birçoğumuz “e-posta ile sipariş bilgilendirmesi, kargo bilgilendirmesi, anket, ciro arttırıcı pazarlama ve satış faaliyetleri yapılıyor. Neden maliyetlere katlanıp CTI/IVR sistemleri kuralım?” diye düşünmüştür.

Eğer bilgi teknolojileri ve internetin bulunduğu pazarda iş yapıyorsanız kesinlikle finansal, personel, zaman vs. maliyetlerinizi azaltıp bilgiye erişim hızı ve bütçenizi artırmalısınız. Bu bilgiyi de e-posta ile toplamak gerçekten kolay değil. En basiti, yapılan e-posta pazarlama faaliyetlerindeki açılma oranını göz önüne alabilirsiniz.

Uzun lafın kısası tüketicinin hoşuna giden ve benimsediği iletişim yöntemi genelde sesli iletişimdir. Göndereceğiniz e-postaları birçok müşteriniz açmayabilir ama yaptığınız çağrıyı birçoğu cevaplar. Bu yüzden sesli iletişim ağınız kesinlikle olmalıdır.

Tabii trend olan her türlü pazarlama aracı bir süre sonra abartılıyor ve tüketiciler bir noktadan sonra yapılan pazarlamalara ilgi göstermiyor. Fırsat sitelerindeki e-posta pazarlama stratejilerinde olduğu gibi 🙁

Bu yüzden sesli iletişim stratejilerinizi iyi bir çizgide tutarsanız emin olun ki bir süre sonra müşterilerinizin cep telefonlarındaki rehberlere kaydedilmiş olacaksınız 🙂

Not: CTI/IVR sistemlere eklenebilen ve geliştirilebilen yeni teknolojik ürünler de mevcut. Bu bunlar hakkında da bilgi edinmek isterseniz uzman firmalardan destek alabilirsiniz. Böylece akıllı sesli iletişim ağı kurabilirsiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*