30 Mart 2017

E-Ticaret Şirketleri İçin Paketleme, Gönderim ve Teslimat Rehberi

eticaret-teslimat_rehberi 1

E-ticaret pazarlarında yapılan son araştırmalar şirketler arasındaki rekabetin en çok ürün gönderim ve teslimat seçeneklerinde yaşandığını gösteriyor. E-ticaret şirketlerinin müşteri sayısını artırmak için gönderim kalitesine dikkat etmesi, ürünü zamanında ve hasarsız teslim etme oranını artıran kargo firmalarıyla çalışması ve müşteriye ek teslimat seçenekleri sunması gerekiyor. Peki ürün iadesini ve müşteri şikayetini azaltacak şekilde en iyi teslimat nasıl yapılır? Bu rehberi uygun maliyetlerle kaliteli teslimat yapmanızı kolaylaştırmak için hazırladık.

4 güne kapınızda devri bitti

E-ticaretin ilk günlerinde özellikle yurt dışından alınan bir ürün 4 ila 6 haftada elimizde olduğunda seviniyorduk. Oysa bugün 4 gün bile geç kabul ediliyor. Müşteriler ertesi gün ve aynı gün teslimatı geçtiler. Bunun yerine “bayiye arabanla gel al” ile “istediğin gün ve saatte biz getirelim” seçeneklerini tercih ediyor.

Hatta Borusan iştiraki Bukoli’nin yaptığı gibi bayilerle ve otomatik teslimat makineleriyle ürün teslimi yapmak da dünyada hızla yaygınlaşıyor. Özellikle de çikolata gibi çabuk bozulan ürünler sattığınız için kendi kurye sisteminizi kullanıyorsanız maliyetleri azaltmak için çaba sarf etmeniz gerekiyor.

İlgili yazı: Müşteri teslimatta kaliteye bakıyor [Araştırma]

eticaret-teslimat_rehberi

 

E-ticaret şirketiniz için hangi seçenekleri kullanmalısınız?

Günümüzde online müşteriler istediğini anında almak ve şirketlerin siparişleri olabildiğince hızlı göndermesini istiyor. Bu da Türkiye’deki standart kargo firmalarının karşılamakta zorlandığı bir hizmet kalitesi ve söz konusu firmalarla çalışan e-ticaret şirketlerinin de en büyük derdi müşteri memnuniyeti. Sonuç olarak e-ticaret sitelerinin teslimatta kaliteyi tutturması gerekiyor.

Müşteriyi teslimatla kazanır veya kaybedersiniz

Amerikan kargo şirketlerinden EasyPost’un CEO’su Jarrett Streebin e-ticarette rekabetin teslimat seçeneklerinde yoğunlaşmasını şöyle açıklıyor: “Tüm müşteriler teslimata önem verir. İster büyük bir pazar yeri ister perakendeci olun müşteriyi teslimatla memnun eder veya hayal kırıklığına uğratırsınız. Bu teslimata çok para harcamanız anlamına gelmiyor ama siparişleri verimli şekilde işlemek çok önemli.”

İster yeni şirket kuran bir girişimci olarak teslimat zorluklarıyla ilk kez karşılaşın ister mevcut şirketinizin sevkiyat operasyonlarını iyileştirmeye çalışın 2015 e-ticaret teslimat trendlerine aşina olmanız gerekiyor.

Teslimat kalitesini etkileyen temel faktörler

E-ticaret ve abonelik çözümleri sunan Clarus Commerce CEO’su Tom Caporaso, ürünün deponuzdan çıkıp müşteriye ulaştığı ana kadar birçok aksilik yaşanabileceğini belirtiyor. Ancak bu sürenin aynı zamanda hizmet kalitesini artırarak ürün gönderimde daha iyi müşteri deneyimi sunmak üzere e-ticaret şirketiniz için bir fırsat olduğunu da belirtiyor. Caporaso bu bağlamda ürün gönderimi yaparken şunlara dikkat gerektiğini söylüyor:

  • Satış hacmi: Günlük, haftalık, mevsimsel ve yıllık satış hacminiz nedir? Örneğin günde ortalama kaç ürün satıyorsunuz?
  • Paketleme maliyetleri: Ürünlerinizi neyle paketliyorsunuz? Karton kutu, paketleme malzemeleri (örneğin baloncuklu zarf), etiket, bant ve benzerinde hangi markaları, materyalleri kullanıyor ve bunlara paket başına ne kadar ödüyorsunuz?
  • Paketleme ve teslimat süreleri ile maliyetleri: Sipariş geldikten sonra paketleyip kargoya vermek ne kadar sürüyor? Örneğin gece paketlesiniz ve sabah teslim etseniz maliyetleriniz düşer mi?
  • Depoyla ev arası mesafe: Trafiğin yoğun olduğu saatlerde ürünü evlere ulaştırmak ne kadar sürer?
  • Gönderim hızı: Siparişler ne kadar acil? Örneğin en uzun süreli ve en ucuz teslimat seçenekleriyle hem müşteriyi memnun edip hem de maliyetleri azaltarak daha rekabetçi fiyatlar verebilir misiniz?
  • Kargonun ortalama teslimat mesafesi ve ortalama ağırlığı: Sipariş edilen ürünlerin maksimum ve minimum ağırlığı arasında ne kadar fark var? Bu da maliyetlerinizi ne kadar etkiliyor?
  • Kargo takip: Siz ve müşterileriniz ürünü yolda takip edebiliyor musunuz?

Bu soruları cevapladıktan sonra işinize gelen kargo şirketiyle anlaşabilir ve kendi kuryelerinizi kullanıyorsanız maliyetleri doğru hesaplayabilirsiniz.

İlgili yazı: E-ticaretin geleceği iki saatte teslimat

eticaret-teslimat_rehberi

 

Doğru kargo şirketini seçme

Türkiye’de ulusal çapta çalışan az sayıda kargo şirketi var ve bunların hizmet kalitesi hemen hemen aynı düzeyde. Oysa Türkiye’de online alışverişin büyük kısmı da büyükşehirlere ve kıyı şehirlerine yoğunlaşmış durumda. Bu nedenle en çok satışı nerede yaptığınıza bağlı olarak ikili bir kargo şirketi stratejisi güdebilirsiniz.

Örneğin İstanbul, Adana, İzmir, Ankara, Bursa gibi mesafelerin nispeten uzun olduğu büyükşehirlerde hem standart kargo şirketlerinden hem de sadece birkaç şehre hizmet veren daha kaliteli kargo şirketlerinden yararlanabilirsiniz. Hatta ek ücret ödeyen müşteriye kendi eğitimli kuryelerinizle teslimat yapabilirsiniz. Çiçeksepeti ve Kahve Dünyası gibi hassas ürün satışı yapan bir siteniz varsa kendi kuryelerinizi ürünün inceliklerine göre eğitmeniz önemlidir.

Tek kargo şirketiyle çalışmak daha maliyetli

Endicia sevkiyat çözümleri şirketinin kurucu ortağı Amine Khechfe, “Küçük işletmeler iş ihtiyaçlarına göre doğru teslimat seçeneklerini belirlemeliler” diyor. Amerika’da ”FedEx ve UPS kargo şirketlerinin içinde sadece ikisi. Tek bir şirketle çalışmak doğru çözüm gibi gelse de bu en uygun maliyetli çözüm olmayabilir.”

Unishippers Global Logistics kargo şirketi başkanı Kevin Lathrop, “Elinizde birçok alternatif olmasına dikkat etmelisiniz” diye ekliyor. “Tüm gönderim işleriniz için tek bir kargo şirketiyle anlaşırsanız eksik hizmet verirsiniz. Fiyat ve taşıma süresini temel alarak elinizdeki tüm seçenekleri değerlendirmeniz gerek.

Küçük ölçekli şirketlere özel teslimat ipuçları

Bu noktada siz de UPS Türkiye gibi tüm alternatif kargo şirketlerini özel taşıyıcınız olarak kullanabilirsiniz. Özellikle de düzenli olarak ağır kargo taşıyorlarsa. Elbette hafta sonu teslimatları veya banliyö / kırsala teslim gibi sevkiyat ücretlerini artıran faktörler de hesaba katılmalı. Böylece müşteriye de en gerçekçi, en kârlı ve aynı zamanda en rekabetçi fiyatları sunmuş olursunuz.

İgili yazı: Bukoli ile kolini esnaftan kendin teslim al devri

eticaret-teslimat_rehberi

 

Fabrikadan halka

Fabrikadan halka teslimat yapan şirketler ve diğer üçüncü taraf lojistik şirketleri, küçük ölçekli e-ticaret şirketlerinin maliyetlerini düşürüyor. Fabrikadan halka modelinde online perakendeci müşteri siparişlerini üreticiye veya toptancıya geçiyor. Onlar da müşteriye kendi depolarından kargo çıkartıp teslimat yapıyorlar. Bu model özellikle kendi depolarında daha fazla mal tutmadan satış hacmini artırmak isteyen e-ticaret şirketlerinin işine geliyor.

71lbs lojistik analiz firmasının CEO’su Jose Li, fabrikadan halka modeliyle çalışmanın küçük ölçekli satıcıların işine geldiğini söylüyor. Çünkü bu tür üretici ve toptancılar (üçüncü taraflar) birden fazla e-ticaret şirketinin envanterini tek depoda tutuyor ve onlara gerçek satış hacimlerinin üç katı teslimat kapasitesi sunuyor.

Elbette küçük ölçekli online perakendecilerin kendi depolarını inşa etmesi veya bütün Türkiye’de üreticiler veya toptancılarla anlaşması zor. Ancak hedef kitlenin yaşadığı büyükşehirlere, hatta ilçelere öncelik vererek fiyat, maliyet, kullanışlılık ve hizmet kalitesi açısından uygun kombinasyonu yapabilirler.

Cesur olmak gerekiyor

CommerceHub online satış ve tedarik platformu kurucu ve CEO’su Frank Poore e-ticaret şirketlerinin cesur olması gerektiğini ve her ne kadar maliyet ile stok sorunlarına dikkat ederek gerçekçi olmak gerekse de internet dünyasının e-ticaret şirketlerine fırsat eşitliği getirdiğini söylüyor. “Küçük işletmelerin büyük işletmeler gibi davranması gerekiyor.” Sadece girişimcilik açısından veya birden fazla kargo firmasıyla anlaşarak karma lojistik kurmak açısından değil, “Maliyetleri ve taşıma süresini azaltmak açısından da sistematik çalışmaları şart.”

Lojistiğe somut örnek

Örneğin özellikle küçük ve hafif paketler söz konusu olduğunda İstanbul’dan Ankara’ya kargo şirketi ile gönderebilir ama Ankara içi kurye ile teslimat yapabilirsiniz. Bu noktada ister kendi kuryeniz olsun ister lojistik şirketleri en çok müşteriye sahip olduğunuz yerlere yakın depoları olan kargo şirketlerini seçmek en iyisi.

Sevkiyat teknolojileri ve analiz

Lojistik sektörü son yıllarda büyük ilerlemeler kaydetti. Gelişen teknoloji sayesinde işletmeler artık taşıma ve teslimat sürecinin her noktasını araç takip sistemleri izleyebiliyor ve bilgisayarla analiz edebiliyor. Bu da rota ve yakıt optimizasyonu ile maliyetin azalması ve malın zamanında müşteriye ulaşmasını sağılıyor.

Lojistik firmalarıyla çalışmak e-ticaret şirketlerinin yararına

Çünkü müşterinin satın aldığı ürün kendi depolarından çıktıktan sonra sorumluluğu kargo firmasına devredebiliyorlar. Aynı zamanda kargo firması da sorumluluğu üstünden atmak için kalite standartlarına uymak zorunda kalıyor. Bu durum müşteriye yansıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor.

Axis Communications networklu izleme çözümleri perakende departmanı iş geliştirme müdürü Hedgie Bartol, Lojistikteki “En büyük zorluklardan biri tedarik zincirinin her bir noktasında neler olduğunu bilmek ve bunu teyit etmek” diyor. “Örneğin bir müşteri yanlış renkli veya hasarlı ürün bildirdiğinde müşterinin sözüne inanabilmeniz gerek.”

Bu noktada işletmeler kamera, araç takip sistemleri ve diğer analiz çözümlerini tedarik zincirine entegre edebilirler. Aynı zamanda eşya tanıma, barkot okuyucu ve diğer araçlardan yararlanabilirler.

  • Pratik ipucu: Siparişlerinizi 24 saat içinde paketleyip gönderin ve mal yola çıkar çıkmaz müşteriyi bilgilendirin.
  • Pratik ipucu 2: Müşteriye uygun maliyetlerle en kaliteli teslimat hizmetini sunmak için lojistik stratejinizi, firmalarla anlaşmalarınızı ve gönderim ücretlerini gözden geçirin. Bunun için de lojistik verilerini toplayarak analiz eden ve tekrar analiz etmek üzere saklayan yazılımlar kullanın.

İlgili yazı: Kaliteli ve gösterişli paketleme önemli

eticaret-teslimat_rehberi

 

Paketleme

Paketleme ve gönderim fiyatlarını belirlerken 1 yıldır Amerika’da zorunlu olduğu gibi hem paket boyutunu, hem de paket ağırlığını dikkate alın (hatta küçük paketlerde bile paketin dikey mi, yoksa yatay mı olduğuna dikkat edin).

Böylece kargo alanından tasarruf edin

Mümkün olduğunca az yere mümkün olduğunca çok mal sığdırmanız gerek. Ancak paket yoğunluğu, yani birim hacme düşen paket sayısını malın hasar görmemesi, kamyonun devrilmemesi, kutuların ezilmemesi gibi faktörlere göre belirlemeniz gerekiyor.

Bu bağlamda poşet içinde birden fazla ürünün kargoya verilmesi durumunda her ürün kutusu ayrıca etiketlenmeli ve poşetin dağılması halinde ürünlerin kaybolması önlenmeli, bunlar yeni poşete koyularak müşteriye eksiksiz teslim edilmeli.

Ürün iadesi

Müşteriye hak verin. Online müşteri internetten aldığı malı deneyerek satın almıyor. Bu yüzden sıklıkla ürün iadesi gündeme geliyor. Tabii bazı kurnaz müşteriler de özellikle konfeksiyon ürünlerde farklı boy iki gömlek sipariş edip üzerine uyanı giyerek diğerini iade ediyor. Her durumda e-ticaret şirketlerinin ürün iadesine, iade koşullarını net ve anlaşılır şekilde belirten bir web sayfası ile özel önem vermesi gerekiyor.

Pratik ipucu 1: E-ticaret sitenize kolay kullanılan bir ürün iade sayfası ekleyin.

Pratik ipucu 2: Kargo ile ücretsiz ürün iadesine izin verin. Evet, biraz maliyetli olacak ama bu şekilde kazandığınız müşteriyi elde tutar, çapraz ve üst satış yaparsınız; yani müşteri bağlılığını artırırsınız.

Pratik ipucu 3: Aslında maliyetiniz artmıyor. Tersine kaprisli müşterinin gereksiz ürün iadesi yapmasını engelleyerek maliyetten tasarruf ediyorsunuz. Çünkü ücretsiz ürün iadesi ben ürünüme ve sana güveniyorum demek.

İlgili yazı: Müşteriye nasıl çapraz ve üst satış yapılır?

eticaret-teslimat_rehberi

 

Müşteri beklentileri

Müşteri ona gönderdiğiniz paketi açtığında online mağazada gördüğü ürünün aynısını görmek ister. Aynı zamanda hasarlı maldan, geciken teslimattan, yanlış renk gönderilen maldan, paketteki diğer ürünlerin kaybolmasından hoşlanmaz. İşte bu yüzden ucuz kargo şirketleriyle çalışmanızı tavsiye etmiyoruz. Belki kısa vadede teslimat maliyetleriniz düşer ama kısa sürede müşteri kaybına uğrar ve müşteri sayışınızı azaltırsınız. Lojistiği işine bilen bir firmaya devredin.

Gönderim ve paketlemeden sakın kâr etmeyin

Örneğin Türkiye’deki müşteriler gönderim ve paketleme fiyatlarını ürün fiyatından ayrı bir kalem halinde görmek istiyor. Çünkü e-ticaret şirketlerine bu konuda güvenmiyorlar. E-ticaret şirketlerinin gönderim fiyatını ürün fiyatına dahil etmesi halinde kâr elde etmek için gönderim fiyatına gizli zam yapacaklarını düşünüyorlar.

Kısacası zam yapacaksanız ürün fiyatına zam yapın, paketleme ve gönderime mümkün olduğunca zam yapmayın. Gönderimden elbette zarar etmeyecekseniz ama gönderimde kâr odaklı olmamalısınız. Ücretsiz ürün iadesi yapmasanız bile müşterinin beklentilerini karşılamaya özen gösterin. Unutmayın müşteriye söz verdiğiniz ürünü teslim etmeniz gerekiyor. Müşteriyi teslimatta kazanır veya kaybedersiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*