18 Kasım 2017

E-Ticaret Sitelerinde “Stokta Yok” Sorunu Nasıl Giderilir?

Eyüp Karadoğan

Bu yazı konuk yazarımız Eyüp Karadoğan tarafından yazılmıştır.

 

Eskiden, yani e-ticaret bu kadar gelişmemişken, eticaretin en güzel yanı stoksuz çalışmaktı. Ancak günümüzde rekabet koşulları ve sektördeki oyuncuların artmasıyla birlikte stoksuz çalışmak neredeyse imkansız gibi. Çünkü fiyat ve teslimat süresi e-ticaret sitelerinin aralarındaki en büyük rekabet unsuru haline geldi. Hal böyle olunca biraz da olsa artık e-ticaret siteleri stok tutmak zorunda kalıyor.

Bu rekabet üstünlüğünün kötü yanı ise stokların düzenli ve sistemli olarak yönetilememesi. Bunun sonucunda da stok sorunlarının başlamasıdır.

Online alışveriş yapan müşteriler herşeyden önce satın aldıkları ürünün kendisine teslim edilmesini merakla bekler, satın aldığı ürünün stokta olmamasını kolay kolay kabullenemezler.  Ama sitenizde var, beni ilgilendirmez satışa sunduysan git başka yerden al bana gönder bu ürünü gibi haykırışlar duyabilirsiniz.

Neden Stok Sorunu Yaşanıyor?

Herşeyden önce, stoklu bir üründe stok sorunu yaşıyorsanız belirli periyotlarla stok sayımı ve fatura giriş çıkışlarında ürün adetlerinin veya ürün isimlerinin doğru birşekilde yapılmadığından kaynaklandığını bilmeniz gerekir.

Bu durumda  örnek verecek olursak XX isimli bir ürünü stoğa XY olarak girerseniz bu durumda binlerce TL’lik satış kaybına neden olabilirsiniz. Özellikle değerli ve pahalı ürünlerde bu olabilir. Aynı şekilde, kargo çıkışı yapılan ürünün stok adedi sistemden düşürülmezse bu durumda da olmayan ürün sanki stokta varmış gibi görünür.

Stoksuz çalışan siteler ise XML entegrasyonuyla başka firmalarının stoğunu sitesinde yayınlar. Ancak bu firmalar sadece bir siteye XML entegrasyonuyla stok bilgisini vermediğinden, özellikle anlık olarak stok sorunları yaşayabiliyor.

Mesela sabah saatlerinde A firmasına ayırdığı ve akşam kargolamayı planladığı, ancak stoktan eksiltmediği bir ürünü akşam saatlerinde başka firmada sipariş olarak isteyebilir. Çünkü stoktan eksiltilmediğinden ve XML’de hala stok bilgisi + olduğundan bu sorunlar yaşanmaktadır.

Ya Peki Müşteri ?

Stokta yok sorunlarında en çok müşteriler zarar görmektedir. Çünkü müşterinin ödemesini yaptığı ürün stokta yok ve sonrasında başlayan iade v.s süreçleri var. İşte tam bu nokta da stok sorunu yüzünden müşterinizi kaçırmayıp tekrar satış yakalama fırsatının da var olduğunu belirtmek isterim.

Muadil Ürün Sunun

Müşterinize “ürün stokta yok” diyerek problemle yaklaşmayın. Çünkü ürünleri sizin kadar tanımadığından alternatif ürün fikri aklına gelmeyebilir.

Müşterinize telefonla stok problemini bildirmeden önce, muhakak almak istediği ürüne benzer olabilecek ürünleri araştırın. Fiyat farklılığını da göz önüne alarak gerekirse indirim, hediye çeki v.s tanımlayın.

Bu noktada odaklanmanız gereken, müşterinizin sizin yüzünüzden yaşadığı problemi giderip onları memnun etmenizdir. Emin olun, bu tür durumlarda muadil ürün tanıtma tekniği sizi birçok satış kaybından kurtaracaktır.

Para İadesi , Hediye Çeki ve Promosyon

Kesinlikle muadil ürün istemeyen ve para iadesi isteyen müşterilerinize derhal para iadesini yapın. Aksi takdirde başınız ciddi birşekilde ağrıyabilir.

Müşteriniz memnuniyetsiz bir şekilde sitenizden çıkacağı için, kendisine kayda değer hediye çekleri, indirim kuponları verin. Bu durumda firmanıza karşı kırgınlığı biraz olsun azalacaktır.

Son olarak da, yaşanan bu sorun karşısında müşterinizin gönlünü almak ve size karşı olumlu düşünceleri tazelemek için minik hediyeler gönderin. Göreceksiniz ki, çok küçük hediyeler müşterinizin sizden tekrar alışveriş yapmasını sağlayacaktır.

Tabii ki bu çalışmalar sadece satış odaklı vizyona sahip firmalar için değil ayrıca %100 müşteri memnuniyeti deneyimi yaşatmak isteyen  e-ticaret siteler için de karlı olacaktır.

Ama ne olursa olsun, müşterinize asla ve asla problem ile birlikte yaklaşıp “Stokta Yokmuş” demeyin. Gelin bu olumsuz durumu nasıl olumlu duruma çevireceğinizi düşünün.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Bu yazıya -E-Ticaret Sitelerinde “Stokta Yok” Sorunu Nasıl Giderilir- başlığı atmanız stoğunuzda olmayan bilgileri bize satmaya çalışmanızı çağrıştırdı bana. 🙂
    Zira başlık, çözüm önerecek gibi gözükmesine rağmen, yazının 4 de 3’ü durum tespiti, 4 te 1’i ise stok sorunu ortaya çıktığında, müşterinin gönlünü nasıl alırız’a cevap olmuş.

    Yoksa ben mi yanlış sonuçlar çıkrtıyorum yazınızdan, belki de stok sorunu yoktur, yanlış ürün göndermişsinizdir. :))

  2. Eyüp Karadoğan der ki:

    Merhaba,
    Öncelikle belirtmek isterim ki bu sitede hiç bir yazar herhangi bir ticari menfaat gözetmeyip insanlara tecrübelerini aktarmaya onlara fayda sağlamaya çalışmaktadır. O yüzden tecrübelerim stoğumda olup herhangi kimseye ve size satılmamaktadır.

    Yazılarımda durum tespitinin içinde çözümlerde sunulmuştur. Belki bunu sizin anlayacağınız şekilde tekrar yazabilirim.

    Bu arada müşteri mutsuz ki gönlünü almaya çalışmamız gerekiyor. Mutsuzluğunun sebebi de şirketinizin stok sorunudur.

    Eleştiriniz için teşekkür ederim.Saygılarımla…

  3. Güzel bir yazı. En çok da sektör liderlerinin okuması gereken bir yazı.
    Zaten küçük firmalar bu yönde yaklaşıyor.

  4. stok olmadan ürünü sattık diyelim.
    tedarikçiden aynı gün ürünü bize kargolatık.
    sonra biz müşteriye kargoladık.
    zaman gitti para gitti kar gitti.
    ortada her ürün siparişinde kargo maliyeti doğmaz mı bu sorunu nasıl gideriyor satıcılar?
    bilen uygulayan varmı?

  5. ahmet kara der ki:

    Genelde yatay sitelerde bunlari goruyoruz o yuzden stok cok onemli degil sanildigi kadar

Fikrini söyle

*