21 Şubat 2018

E-Ticarette Ürün İadesi Nasıl Azaltılır? 7 Adımda Ürün İade Rehberi

 

ürün_iadesi-ürün-iade-markafoniÜrün iadesi online perakendenin en büyük sorunlarından biri. Özellikle de yılbaşı gibi alışveriş günlerinde insanlar hediyeleri beğenmediği için ürün iadesi sayısı artırıyor. Ancak e-ticaret sitelerinde bunu fırsata dönüştürmek mümkün. Avantajlı ürün iadesi seçenekleri sunmak e-ticaret satışlarını şu şekilde artırıyor:

  • Müşterilere ürün iadesinde sorun çıkarmadığınız zaman mevcut müşterileri bağlılık programıyla elde tutuyorsunuz; yani müşteri bağlılığını artırıyorsunuz.

  • Ayrıca müşteri ürün iadesi yapmasa bile, kullanıcı ürün iadesi şartlarınızdan memnun kalırsa marka değeriniz artar ve ileride sizden alışveriş etme olasılığı artar.

  • Aşağıdaki 7 maddeyi kullanarak müşteri bağlılığını artırmaya veya doğrudan ürün iadesini azaltmaya odaklanabilirsiniz.

Nasıl yapacaksınız?

1. Ürün bilgilerine sitede detaylı şekilde ve yeterli ölçüde yer verin

Markafoni müşteri hizmetleri müdürü Erkan Uzunoğlu‘nun Türkiye şartlarında ürün iadesi ve müşteri bağlılığını artırma konusunda söyleyecekleri var:

Öncelikle, “Ürün iade bilgilerine kolay erişilmesi iade oranını azaltmıyor, ancak CCR’yi artırıyor.”

Bunun dışında ürün iadesi bilgilerini müşterinin satın alma kararı verdiği sayfalara, yani ürün ve alışveriş sepeti sayfalarına koyabilirsiniz. Örneğin, Schuh ürün iadesi ve teslimat bilgilerini doğrudan harekete çağrı mesajının altına yerleştiriyor. Böylece müşteri ürünü sepete eklemeden iade şartlarına hızlıca göz atabiliyor. Bu iade oranını azaltmasa da müşteri bağlılığını artırıyor.

ürün_iadesi-ürün-iade-markafoni

 

2. Mağazada satılan ürünlerde tavsiye edilen numaraları belirtin

Ancak iade oranı yerine müşteri bağlılığına odaklanmak istiyorsanız müşterinin 365 gün boyunca ürünü mağaza veya genel merkeze iade etmesine imkan tanıyabilirsiniz.

ürün_iadesi-ürün

 

Schuh bunu yaparken iade masraflarının artacağını biliyordu. Ancak bu müşteriye bir ürünü satın almak için güven veriyor. Türkiye için 365 günlük iade süresi lüks olabilir veya olmayabilir. Ne kadar satmak istiyorsunuz? Uzunoğlu şunu ekliyor:

“Sorunsuz iade müşteri bağlılığını artırır ve güven duygusu sağlar ama iade oranını azaltmaz.”

3. Ürünleri kalite kontrolden geçirdikten stoka ekleyerek satışa sunun

Türkiye’de iade süreleri belli. Ancak yılbaşı gibi kargo ve alışveriş trafiğinin yoğun olduğu dönemlerde yurt dışı için bu süreyi 1 aya çıkarabilirsiniz. Sonuçta hediyeler hedefine ulaşacak, o kişi ürünü beğenmeyecek, iade edecek. Yılbaşı trafiği geçmemişse bu süreç kargo veya postada daha da uzayacak. Bu yöntem yurt dışı satışlarda daha etkili oluyor.

Uzunoğlu, Amerika’daki ürün iadesi yöntemlerinin ülkemiz şartlarıyla birebir uyuşmadığını belirtiyor:

“Türkiye’de iade süreleri e-ticaret kanununa göre planlanıyor. Ayrıca B2B sistemlerde tedarikçilerin belirlediği iade süresine göre hareket ediliyor. Bu sebeple belirli aylarda iade süresini arttırmak pek sağlıklı olmayabilir ve müşteride iade sürecinin standart olmadığı algısı ile polemik konusu yaşatılabilir. Bu gibi değişiklikler iade oranını azaltmıyor.”

ürün_iadesi-ürün

 

4. Hasarlı ve ayıplı ürünlerin müşteriye gönderilme oranını azaltın

Bu yöntemin yanı sıra, işlem bildirimlerini kullanarak müşteri bağlılığını artırmak mümkün. İşlem bildirimleri yüzde 80 oranında okunuyor. Bu nedenle ürünü satın alan müşteriye giden onay e-postasına ürün iade bilgilerini ekleyin. Bunun için sitenizde gezinip müşteri hizmetlerine telefon açmasınlar. Zorla ürün satmaktansa “zorla güzellik olmaz” deyip o müşteriye başka şey satmaya veya yarın öbür gün alışveriş yapmasını sağlayarak müşteriyi kazanmaya bakın.

Uzunoğlu bu noktada da iade süreçlerinin görünür olmasının iade oranını azaltmadığını, sadece müşteri dönüş oranını azalttığını söylüyor. İade bilgilerinin ürünün iade edilmesini sağladığını ekliyor.

 

ürün_iadesi-ürün

 

5. Zamanında ve erken teslimat ile müşteriye istediğini verin

Ürün iadesini azaltmanın dışında müşteri bağlılığını artırmak açısından elinizde bir seçenek daha var: Ürün iadesi bilgilerini ürün paketine ekleyerek müşterinin bulmasını kolaylaştırabilirsiniz. ASOS bunu gönderim etiketlerine eklemiş.

Uzunoğlu sitede ürün bilgisinin yeterli olmasının iade oranını azalttığını belirtiyor.

 

ürün_iadesi-ürün

 

6. Ürün değiştirme seçeneği ile iadeyi tekrar satışa dönüştürün

Öte yandan, ek iade seçenekleri ile müşteri bağlılığını artırabilirsiniz. Çok kanallı satış yapan e-ticaret siteleri müşterilerin kendi mağazalarına ürün iade etmesine izin veriyor. Ek iade seçeneklerinde ise bayiye iade imkanı sunabilirsiniz. Örneğin İstanbul’da Bukoli teslimat seçeneğini seçtiğinizde satın aldığınız ürün mahallenizdeki bakkala (Bukoli bayilik kaydı olan dükkan) geliyor. E-ticaret sitesi olarak Bukoli ile konuşup müşterileriniz için bayiye ürün iadesi seçeneği sunmasını da isteyebilirsiniz. Kendi mağazanız yoksa faydalı olur.

Uzunoğlu iade kolaylığı sağlamanın iade oranını azaltmadığını, ancak müşteri güveni ve bağlılığını artırdığını vurguluyor.

 

ürün_iadesi-ürün

 

7. Müşteriye kolaylık sağlayın

En güzel örneği Amazon. Siteden ürün iadesi yaptığınızda ürün şirkete geri dönmeden ödediğiniz parayı geri alıyorsunuz. Gerçekten sattığınız ürünün müşteride kalmasını sağlamaya değer mi? Bunun yerine müşteri memnuniyeti ile satışları artırmaya odaklanın.

ürün-iadesi-iade

 

Ürün iadesi her zaman salt iade değildir. Bazen müşteri rengini beğenmediği için kazağı iade edip başka renk almak ister. Amazon bu durumda orijinal ürünü daha geri almadan yerine geçecek ürünü müşteriye gönderiyor. Elbette her perakendeci bunu yapamaz. Siz de işinize gelen iade seçeneklerinden birini seçersiniz ama müşteriyi nasıl memnun ederim diye soruyorsanız bu iyi bir örnek.

Ancak Uzunoğlu’na göre buna iade oranını azaltmaktan çok müşterini bağlılığını artırmak gözüyle bakmak gerekiyor. İade kolaylığı müşteriye tekrar satış olasılığını artırıyor. Ancak Türkiye şartlarında aylık yüzde 20 iade oranı olan e-ticaret şirketlerinin bunu yapması ve iade kolaylığı sağlaması imkansız.

Kısacası satış stratejisi için şuna karar vermelisiniz:

  • Önce ürün iadesini mi azaltmak istiyorsunuz?

  • Yoksa müşteri bağlılığını mı artırmak istiyorsunuz?

Yukarıdaki 7 seçenek arasında sitenize en uygun yöntemleri seçerek ürün iadesini kısmen azaltmak ve müşteri bağlılığını kısmen artırmak gibi kendi orta yolunuzu bulabilirsiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. erkan uzuoğlu der ki:

    Merhaba ,

    Yazınıızın başlığı dışındaki tamamı gerçekten çok güzel olmuş . Fakat E-Ticarette Ürün İadesi Nasıl Azaltılır? 5 Adımda Ürün İade Rehberi içeriğinde iadeyi nasıl azaltılacağına yönelik bilgiler verilmesi doğru olmaz mı ? 7 Başlıkta da müşterinin iadesini nasıl yapacağını ,iadenin müşteri tarafından nasıl kolaylaştırılması gerektiği anlatılmış . Bence altı biraz daha doldurulmalı.

    1. Müşteri sitenizde ürün iadesi bilgilerini kolay bulsun ( Aksine İade ulaşım oranı CCR artırır)
    2. Sorunsuz iade ( Müşteri Bağlılığını artırır , güven duygusu sağlar fakat İade oranını azaltmaz)
    3. Ürün iadesi süresini alışveriş dönemlerine göre ayarlayın ( İade süreleri standat E- ticaret kanunu mevuzatına göre planlanmaktadır. Ayrıca B2B sistemlerde tedarikçilerin belirlediği iade süresine göre haraket edilir . Bu sebeple belirli aylarda iade süresini arttırma çok sağlıklı olmamakla beraber müşteride iade sürecinin standart olmadığı algısı ile polemik konusu yaşatılır. Bu gibi değişiklik de iade oranını azaltmaz.
    4. Ürün iadesi bilgilerini e-posta iletilerine ekleyin ( İade süreçlerinin görünür olması iade adedini düşürmez . Sadece Müşteri dönüş oranını azaltır .) Her iade çağrısı bilgisi iadenin geleceği anlamına gelir.
    5. Paketlemede ürün bilgileri ( Ürün bilgisinin sitede yeterli olması iade azalmasını sağlar )
    6. Farklı iade seçenekleri deneyin ( Buda diğer seçeneklerde olduğu gibi farklı kanallardan iletişimin arttırması iade kolaylığı ve güven sağlar iadeyi azaltmaz )
    7. Kolaylık sağlayın ( Bu iade oranını azlatmaz , müşteri bağlılığını artırır. Bir sonraki satış fırsatını güçlendirir) Aylık oratalama %20 iade oranı olan e-ticaret şirketlerinin bunu yapması şuanda imkansız)

    İade oranını ne azaltır ?

    – Ürün bilgilerinin detaylı şekilde sitede yeterli olması .
    – Ürünlerin mağazada satış yapılırken tavsiye edilen numaralarının belirtilmesi.
    – Ürün kalite kontorlü yaparak satışa ve stoğa konulması .
    – Hasarlı ayıplı ürünlerin müşteriye gönderilme oranın azaltılaması .
    – Zamanında ve erken teslimat ile müşteriye istediğini vermek .
    – Değişim seçeneği ile iadeyi tekrar satışa döndürme.

    Saygılarımla

    ERKAN UZUNOĞLU

Fikrini söyle

*