30 Mart 2017

E-Ticaret ve Servis Seviyesi Sözleşmeleri


Güzel bir iş modelinin olduğunu düşünen girişimci “ilk etapta” gerekli olan çalışmaları yaptıktan sonra hizmetini sunmaya başlıyor. Bu örnekte söz gelimi bir private shopping hizmeti sunuyor olsun girişimci. O girişimin yaşamını sürdürebilmesi için malesef ilk etapta potansiyelinden ziyade yapmış olduğu satış rakamlarına bakılmaktadır. Dolayısıyla girişimcinin aslında fikri uygun (doğru) zamanda hayata geçirmiş olması elzemdir.

Girişimin ölmediği varsayımı altında hızla büyüme süreci ortaya çıkmaya başlayacaktır. Bu büyüme yine ve yine sadece satış kanadında gerçekleşmektedir birçok girişim için. Şirket gerekli “olgunluğa” eriştikten sonra ise iç operasyon süreçleri gözden geçirilmeye başlanacaktır kuvvetle muhtemel. İşte bu süreçte aslında küçük müdahalelerle ciddi maliyet kaynaklarının revize edilebileceğini farkeden yöneticiler bu işlemleri yapmaya başlayacaktır.

Şu unutulmamalıdır ki şirketlerin tek gelir kaynakları satış rakamları değildir. Mevcut maliyet kalemlerinizde yapacağınız her kısıntı (burada tüm maliyetleri kısmak anlamı çıkmamalı; süreçlerin optimizasyonu) aslında gelirinizi arttıracak bir faktördür. Aynı şekilde üretici firma iseniz Üretim Alanı Yönetimi (Shop Floor Management) sizin için oldukça önemli olan bir faktör olarak karşısınıza çıkacaktır. (http://www.misjournal.com/?p=5162)

Bu tip kuruluşların en büyük gider kalemlerine baktığınızda ise depolama ve lojistik maliyeti karşımıza çıkmaktadır. Öte yandan e-ticaret sadece ürün satışının olduğu bir platform değildir. Geleceğe yönelik tahminlerle ilgili yazılarda ağırlıklı olarak dikey pazarların gelişeceği belirtilmektedir. Öte yandan hizmet sektörünün de gelişeceğini düşünüyorum.

Peki bu gider kalemleri ve operasyonel süreçler nasıl daha verimli hale getirilebilir? Depolama, lojistik vb. faaliyetleri şirket içinde mi yapmalıyız yoksa outsource mu etmeliyiz? İç süreç olarak yapacaksak nasıl bir yapılanma içinde bulunmamız gerekir? Outsource edersek bu işleyiş nasıl olmalı?

Outsource yöntemini seçtiğimizde şöyle bir sıkıntı karşımıza çıkacaktır. Outsource hizmeti veren firmayı nasıl yöneteceğiz ve denetleyeceğiz? Tüm faaliyetlerinizi outsource ederek birkaç kişiden oluşan ciddi büyüklükte şirketler kurabilirsiniz. Buradaki esas sıkıntı, son tüketici yani müşterinizin muhatabının siz olmasıdır. Dolayısıyla outsource ettiğiniz firmalarda yaşanacak bir sıkıntı onlardan çok sizi etkileyecektir. Yani bu firmalardan kusursuz hizmet almanız gerekmektedir.

Bu konuda çok başarılı olan ve neredeyse tüm üniversitelerde işletme, operasyon süreçleri derslerinde örnek olarak anlatılan bir firma mevcut : Toyota. (http://www.misjournal.com/?p=6031) Outsource kullanan şirketlerin karşılaştığı sıkıntı ise yukarıda bahsettiğimiz gibi o firmaların kaliteli iş yapmasıdır. Bunun için firmalar, işi outsource etmeden önce yapmış oldukları sözleşmede Servis Seviyesi Anlaşmasını (SLA – Service Level Agreement) belirlemektedirler. Bu anlaşmalar çok detaylandırılabilmektedir.

Temel olarak herhangi bir sorun ile karşılaşıldığında müdahale ve çözüm süreleri belirlenmektedir. Öte yandan, hizmet vermekte olduğunuz firmanın operasyonel süreçleri trendlere göre değişiyorsa (mevsimsel vs.) ona uygun dönemsel SLA anlaşmaları yapabiliyorsunuz. Bu kurallar outsource firma için oldukça ciddi yaptırımlar içerebilmektedir. Firma, bu konuda faaliyet gösteren Hizmet Yönetimi birimi tedarikçilerle ve müşterilerle imzalanan hizmet anlaşmalarını sürekli olarak izliyor ve seviyeler hedeflerin altına düşmeden gerekli önlemleri alarak hizmet kalitesinin en üst düzeyde olmasını sağlıyor.

Günümüzde yapılan SLA anlaşmaları IT ve İnşaat sektörü haricinde genellikle kağıtta kalmakta ve geciktirilen süreçler sonrasında şirketler arasındaki “yakın temaslardan” dolayı yaptırımlar genellikle uygulanmamaktadır. Fakat ilerleyen dönemlerde çok hızlı büyüyen e-ticaret şirketlerinin dış kaynak kullanımına, operasyonun optimum seviyede tutulması için daha fazla özen göstereceklerini düşünüyorum. Bu sebeple bu konu oldukça önemli hale gelecektir.

Bu tahmini yürütmek çok zor değil açıkçası. Sosyal medya platformlarından markaların genellikle şikayet edildiği Twitter’da aklınıza gelen birkaç private-shopping veya fırsat sitesinin adını yazın ve sonuçları inceleyin. Çok büyük bir çoğunluğu operasyonel süreçlere dair şikayetler… Umarım günün sonunda şirketler “Satış yapıyoruz onda bir sıkıntı yok ama” ile başlayan cümleler kurmaz.

Not: SLA sözleşmesini iyi belirlemek gerekmektedir. Aksi halde karşı taraf art niyetli ise ona vereceğiniz hizmet bedelinin çok daha yükseğini sizden SLA bedeli olarak alabilir ve sizde o süre zarfında ciddi zararla hizmet vermiş olabilirsiniz.

SLA ciddi olarak uygulanması için tüm kalemlerde tüm işlemlerin incelenebilir olması gerekmektedir. Dolayısıyla İş Zekası uygulamalarına ihtiyaç duyuyor olabilirsiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*