18 Kasım 2017

Türk E-Ticaret Şirketleri Call Center’larında Hangi Melodileri Kullanıyor? [Araştırma]


Her şirketin çağrı merkezinin temel amacı bildiğiniz üzere bilgilendirme, şikayetleri dinleme ve gerekli yönlendirmelerde bulunma, ürün taleplerinin karşılanması ve yani özetle müşteriye yardımcı olmaktır. Bu ihtiyaçları karşılarken ise ana hedef müşteri işlemlerine katkı sağlayarak işlem verimliliğini arttırmaktır.

Müşteriler, kurumu çağrı merkezleriyle geçen dakikalarıyla tanırken; çağrı merkezinin o dakikalarda verdiği hizmetler ise bu hizmetin kalitesini belirliyor. 10 yıla yakın zamandır kullanılan çağrı merkezleri (ya da call center’lar) “hizmet kaliteleri” ile performans ölçümlerine konu oluyor. Bundan dolayı da müşterilerin deneyimlerini pozitif düzeyde tutmak için verimli iletişim kurmak üzerine çalışmalar arttırılıyor.

Çağrı merkezini etkin kullananlar yeni müşteriler kazanırken kötü kullananlar ise müşteri kaybediyor. Peki, çağrı merkezleri müşteriye güler yüzlü ve çözüm odaklı yaklaşıyor mu? Hatta kaç dakika bekliyor? Sorunlar çözülüyor mu?

Bunlar önemli noktalar ancak bunlar kadar önemli bir başkası da tüketicinin numarayı tuşladıktan sonra yaşadığı ilk deneyimin ne olduğu. Call center’ı arayan müşteriler telefona çıkacak görevliyi beklerken nasıl bir melodi dinlemek zorunda kalıyorlar? Müşteriye dinletilen müzik şirketin ruhunu yansıtıyor mu? Ya da bu bekleme müzikleri müşteri üzerinde nasıl bir etki bırakıyor olabilir?

Bu basit ama önemli adımda Türk e-ticaret şirketlerinin ne yaptığını öğrenmek ve size de göstermek için Türk e-ticaret sektöründe yer alan ve web sitesi en çok tıklanan 27 şirketin call centerlarını aradık. Aşağıdaki listenin kısa olması sizi yanıltmasın. Aradığımız 27 şirketten 4’ünün çağrı merkezi bulunmuyordu ve 4’ü de bekleme müziği kullanmıyordu. Geri kalanların ise 5’i markaları için ürettikleri kendi jingle’larından ve 4’ü ise anonim (kendi aramızda “asansör müziği” diye hitap ettiğimiz) melodilerden faydalanıyordu.

Son kertede ise geriye halk arasındaki tabiriyle “şarkı” kullanan 10 Türk e-ticaret şirketi kaldı ve biz de aşağıdaki listede yalnızca “telif hakkı isteyen” müzik kullanan e-ticaret şirketlerine yer verdik.

Hatırlatmakta fayda var: Önümüzdeki zamanlarda liste yeni isimlerle güncellenebilir.

Araştırma yöntemimiz ise çok basitti. Şirketlerin çağrı merkezlerini arayıp çıkan melodiyi Track ID, Shazam ya da SoundHound gibi programlarla tanımlıyor; eğer onlardan da sonuç çıkmıyorsa doğrudan çalışanlara soruyorduk. Tabi bu sırada çağrı merkezi çalışanları için bu araştırmamız pek alışıla geldik olmadığı için gayet renkli dakikalar geçirdik. Bazı çalışanlar birkaç genç toplanmış eğleniyor diye düşünürken, bazıları müşteri memnuniyeti adına ciddi bir şekilde yardımcı olmaya çalıştı.

Uzun lafın kısası: Çağrı merkezi melodileri önemlidir. Bazı çağrı merkezleri çok sinirli bir müşteriyi bile oldukça komik ya da duruma uyumlu bir şarkıyla karşılayıp sinirleri yumuşatırken, bazı çağrı merkezi melodileri de şirket ile müşteri arasında duygusal bağ kurar.

Ve bazıları ise (asansör müzikleri ya da jingle’lar mesela?) sinirli bir müşteriyi daha da sinirlendirebilir.

Şu hayatta yaşanılan her şeye ve tabi sanatın değdiği her duyguya müziğin de eşlik etmesi dileğiyle, işte araştırmamızın sonuçları:

Markafoni / 444 1 847

Markafoni, Freddie Mercury’nin halefi olarak nitelendirilen ve 2008 Brit ödüllerinde en iyi çıkış yapan müzisyen seçilen İngiliz Mika’nın Take It Easy adlı parçasını kullanarak gençlerin ve tabi her daim genç kalanların müzik anlayışını on ikiden vuruyor. Öte yandan, eminim bir çok kullanıcı dikkat etmemiştir ama sözlere dikkatli bakalım: “Relax, take it easy! For her is nothing that we can do” (Rahatla, boşver. Çünkü o kadın için yapabileceğimiz hiçbir şey yok).

Bizim yorumumuz ise şöyle: Rahatla, boşver. Onun için yapabileceğimiz hiçbir şey yok ama sana hizmet edebiliriz. Şikayetiniz nedir?

Bu arada yakın zamanda Markafoni grubuna katılan Enmoda da call center’ında bu şarkıyı kullanıyor.

Limango / 0216 665 65 65

Limango, tango deyince akla ilk gelen kişi olan “Tangonun Kralı” lakaplı Carlos Gardel ile müşterilerini selamlıyor. Uruguay doğumlu Gardel’in yaptığı birçok eser günümüzde artık klasikler arasında yer alırken Limango “Tango Bar” ve “Scent of a Woman” filmlerinden de hatırlayacağımız Por Una Cabeza’yı kullanmış. Şarkının birçok farklı versiyonu bulunuyor. Limango ise parçanın enstrümental olanını seçmiş.

Por una Cabeza, duyduğumuz zaman birçoğumuzun melodisini bildiği fakat ismine aşina olmadığı bir şarkı. Kim bu şarkıyı dinleyip de tangoya başlamamış ya da başlama isteği duymamıştır ki? Fakat şarkının ana melodisi olan giriş kısmı (intro) oldukça etkiliyken, orta bölümler çağrı merkezi için uzun bekleme dakikalarında sıkıcı hale gelebilir ve bu da müşterilerde gerginlik yaratabilir. Yine de bu ihtimal bizim hüsnü kuruntumuz olsun. Aradıklarımız içinden çok azı bizi o kadar bekletti.

Zizigo / 444 0 725

Zizigo ise bekleme müziği olarak İskoç şarkıcı Paolo Nutini’nin New Shoes adlı şarkısını kullanmış. Paolo Nutini, Temmuz 2006’da yayınlanan These Streets albümüyle başarılı bir çıkış yakalamıştı. Sanatçının çıkardığı 2 albümü 4x platinum olarak ödüllendirilirken, 2010 Meteor ödüllerinde de “En İyi Uluslararası Albüm” ödülünü almıştır. Paolo Nutini’nin Atlantic Records’un kurucusu Ahmet Ertegün tarafından keşfedildiğini ve hatta Ertegün’ün Ray Charles, Fran Zappa, Rolling Stones ve Led Zeppelin gibi babaları da müzik dünyasına kazandırıp üne kavuşturan isim olduğunu ekleyelim.

Sözün özü, şarkının call center için biçilmiş kaftan olduğunu düşünüyorum. Tabi New Shoes isminin Zizigo‘nun ayakkabı satıyor olmasıyla da minik ve tatlı bir bağlantısı var. İnce görülmüş.

Clubboon / 444 0 725

Clubboon, Amerikalı caz piyanisti Dave Brubeck’in Take Five adlı parçasını kullanıyor. Parçaları birçok jazz sanatçısı tarafından tekrar yorumlanan sanatçının, klasik müzik eğitimi ve doğaçlama tarzı ile bazen sade bazen ise eğlenceli parçaları olabiliyor.

Jazzseverlerin oldukça sevdiği Take Five parçası uzun beklemeler için Clubboon müşterilerini hamur kıvamına getirerek rahatlama etkisi yaratabilir. Yine de kullanıcılar dikkat etmeli, aksi takdirde müşteri hizmetleri personeline ne diyeceklerini unutabilirler.

Daybuyday / 0 850 252 40 19

Daybuyday, 1918 Chicago doğumlu piyanist, aranjör ve besteci olan Bob Acri’nin Sleep Away’ini kullanmış. Hayatımızın fon müziği olabilecek güzellikteki bu sürekli dinlenilesi şarkı, sanatçının Timeless albümünde yer alıyor.

Bilgisayarlarında hayatı boyunca Windows kullanmak zorunda kalan milyonların arasında olarak herhalde bir kez olsun “Örnek Müzik” klasörüne girmiş olmalısınız. İşte Sleep Away aynı zamanda Media Player’ın örnek müziklerindendir. Microsoft’un bu büyük inceliği Daybuyday tarafından da tüketicilerin gönül yaylarına dokunmak için kullanılmış diyebiliriz. Sırf bu deneyimi tekrar yaşamak için defalarca aradığım Daybuyday‘ın call center personeline vesileyle özürlerimi sunarım.

Unnado / 0216 545 2910

Unnado, müşteri hizmetlerini arayan tüketicilere hepimizin Susam Sokağı’ndan bildiği ve onlarca coverı bulunmasına rağmen asıl bestecisi -14 Şubat 2001’de aramızdan ayrılan- Piero Umiliani olan, Muppet Show’un vazgeçilmez şarkılarından Mahna Mahna’yı dinletiyor. Anne, bebek ve çocuklara özel ürünler satan Unnado için Mahna Mahna’dan daha iyi bir seçim olabilir miydi?.. Sanmıyorum.

Mahna Mahna çok ciddi de olsanız çok sinirli de olsanız birden sizi güldürmeye başlatıyor ve birden içinizde bir şeyler yumuşamaya başlıyor.

Mahna mahna!

Markapon / 0850 532 21 60

Markapon, 2009’da Harbiye Açıkhava sahnesinde de seyircilere unutulmaz dakikalar yaşatan tam 10 Grammy ödüllü şarkıcı George Benson’dan Give Me The Night şarkısını kullanmış. Benson’ın yaptığı coverlarla parçaları sadece yorumlamayıp tekrar yaşatması dinleyenler tarafından kendisini farklı bir yere oturtmuştur. Give Me The Night’ın yer aldığı albüm ise 1981 senesinde 3 ayrı dalda Grammy almıştır.

Bu parça açıkçası benim gerçek favorim, nitekim kendisi eğlencenin fitilini ateşleyen bir melodiye sahiptir. Müşteriyi de pozitif enerji yükleyeceğini düşünüyorum. Markapon‘a EticaretMag’dan 10 puan geliyor.

Groupon / 0850 222 5 477


Groupon, İtalyan barok besteci Antonio Vivaldi’nin en bilinen konçertosu olan ”le Quatro Stagion” yani “Dört Mevsim” adlı parçanın Spring bölümünü kullanmış. Konçertonun dört bölümünde de gerçekten her mevsimi hissetmeniz mümkün.

Heyecanı, mutluluğu ve hüznü aynı anda bu konçertoda hissediyor insan. Groupon akıllıca davranarak hormonların hareketlendiği bahar dönemini iyi hissettiren bu şarkıyı kullanarak müşteriye olumlu enerjiler yüklüyor. Fakat her 10 inşaat şirketinden 8’inin müşteri hizmetlerinde kullandığı bu melodiyi, eğlenceli ve yenilikçi olması gereken bir internet girişiminin kullanması açıkçası beni biraz şaşırttı.

Memurfoni / 0 312 324 66 76- 0 312 434 44 26

Memurfoni call center bekleme müziği olarak Beethoven ’ın Fur Elise’ini kullanıyor. 9. Senfonisiyle tanıdığımız Alman klasik müzik bestecisi olan Beethoven bilindiği üzere yaptığı bestelerle klasik müziğin 19. yüzyılın sonuna kadar yaşayan tüm müzisyenlerini etkiledi. Yaşamının bir bölümünü sağır olarak geçirdiğini ve sağırlığının müzik yaşamını hiçbir şekilde etkilemediğini hatırlatmakta da fayda var. Hatta kendisi 9. senfoniyi sağırlık döneminde bestelemiştir.

Öte yandan okullarda yıllarca zil sesi olarak kullanılan (ve hatta metrobüslerde de duyabileceğimiz) Fur Elise’nin Türk insanının aklında kötü yer ederek ziyan olmasından sonra Memurfoni‘nin bu şarkıyı call center’da kullanmasının pek de doğru olmadığını düşünüyorum.

Zira call center müzikleri şaşırtmalı, eğlendirmeli, cana can katmalı!

not1: En popüler 27 şirketi aradık ama yine de gözden kaçırdıklarımız olabilir. Asansör müziği ya da jingle kullanmayan ve radarımızdan kaçanları yorum olarak bırakırsanız, seve seve listeye ekleriz.

not2: Önümüzdeki günlerde e-ticaret şirketlerinin call center melodisi olarak kullanabileceği bizim tavsiyemiz olan şarkılara da yer vereceğiz. Örneğin Orhan Gencebay’dan Hatasız Kul Olmaz’ın pakedi gelmeyen bir müşteriyi ne yönde etkileyeceğini gözünüzün önüne getirin. Şimdi onu ikiyle çarpın.

Güncelleme:

Neredekal / 0216 368 80 40

Neredekal.com Belçikalı müzisyen Gotye’nin son zamanlarda en çok dinlenilen “Somebody That I Used to Know” adlı şarkısını kullanmış ve dolayısıyla güncellik konusunda diğer çağrı merkezleriyle arada bir fark yaratıyor. Şarkı Gotye’nin tek başına kaydettiği “Making Mirrors” albümünde yer alıyor. Nakarat kısmı ve sıra dışı intro melodisine sahip olan oldukça tatlı bir eser.

Bu arada şarkı “daha dün annemizin kollarında yaşarken” melodisini hafiften andırdığı için yüzümüzde tatlı bir gülümseme bıraksa da Neredekal.com’un çağrı merkezinde bu şarkı eşliğinde beklerken ister istemez “bu şarkıyı biliyorum, heey!” ile “bu şarkıyı her yerde duyuyoruz, poff!” gibi iki farklı düşünce arasında sallanmamıza da yol açmıyor değil.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Merhaba. Çok keyifli bir yazı 🙂 Severek okudum ve dinledim. Çalıştığım şirket olan Neredekal.com’un bekletme müziği de oldukça keyiflidir. Arayın bekletelim ve sonra da yorumunuzu alalım. 🙂

  2. Mehmet der ki:

    Örneğin Orhan Gencebay’dan Hatasız Kul Olmaz’ın pakedi gelmeyen bir müşteriyi ne yönde etkileyeceğini gözünüzün önüne getirin. Şimdi onu ikiyle çarpın.

    Buna güldüm 🙂

Fikrini söyle

*