27 Haziran 2017

E-ticarette Ürün İadelerini Azaltmanın 10 Yolu

E-ticaret firmalarının önemli baş ağrılarından birisi ürün iadeleri konusu.

Özellikle tekstil ve moda gibi müşterilerin normalde deneyerek satın almaya alışık oldukları ürün kategorilerinde iade oranları %10-%25 arasını bulmakta. Bu da e-ticaret şirketlerine çok ciddi bir ekstra maliyet yüklemekte.

Sektöre göre farklı olmakla birlikte, birçok ürün kategorisinde yapılan iadeler ya ikinci el ürün olarak tekrar paketlendikten sonra satılmakta ya da masraf hanesine yazılmakta. Her iki alternatifte de şirketler ürün iadelerinde ciddi bir zarar uğramakta.

E-ticaret sektöründe ürün iadelerini azaltabilmek için bugüne kadar birçok çalışma yaptım. Sektöre ve ürün kategorisine göre değişmekle birlikte ürün iadelerini azaltmak için üzerinde çalışılması gereken onlarca önemli nokta var.

Bu yazıda, e-ticaret sektörünün genelini ilgilendirecek, ürün iadelerini azaltmak için en önemli 10 maddeyi sizlerle paylaşıyorum.

E-ticarette Ürün İadelerini Azaltmanın 10 Yolu

  1. Ürün Açıklama Yazılarına Önem Verin
  2. Müşteri Yorumlarını Öne Çıkartın
  3. Ürün Fotoğraflarına Yatırım Yapın
  4. Gerekirse Video ve İnteraktif Sunum Araçları Kullanın
  5. Ürün Sayfalarında Yaratıcı Araçlar Kullanın
  6. Müşterilere Doğru Ürünü Satın Almaları İçin Yardımcı Olun
  7. Satın Almadan Önce Müşterinin Bütün Sorularını Cevaplayın
  8. Söz Verdiğiniz Sürede Teslimat Yapın
  9. Müşterilerinizi Dinleyip Ürün Sayfalarını Güncelleyin
  10. Ürün Tavsiye Sistemleri Kullanın
  1. Ürün Açıklama Yazılarına Önem Verin
  2. En büyükler dahil, birçok e-ticaret şirketinin yaptığı önemli bir hata ürün açıklama yazılarına önem vermemeleri. Birçok e-ticaret firması, üretici kataloğundaki ürün açıklamalarında hiçbir değişiklik yapmadan sitesinde kullanıyor.

    Müşteriler için ürün açıklaması satın alma kararı aşamasında en önemli konulardan birisi. Bunun yanı sıra, ayrıntılı ve müşteriye ürünü olduğu gibi sunan, net ve açıklayıcı ürün yazıları daima ürün iadesi şansını azaltır. Çünkü müşteri, üretici kataloğundan alınmış, tamamen pazarlama diliyle yazılmış bir yazı yerine, gerçekten ürün hakkında bilgi veren bir açıklama ile yanlış yönlendirilmemiş olur.

    Listenin Başına Dön


  3. Müşteri Yorumlarını Öne Çıkartın
  4. E-ticarette müşteri yorumlarının önemini ne kadar anlatsam azdır. Potansiyel müşterilerin önemli bir kısmı ürün hakkındaki açıklamayı okumadan direk müşteri yorumlarını okumaya başlar. E-ticaret sektöründe, müşteri yorumları konusunda en başarılı uygulamaları yapan şirketlerden birisi Amazon‘dur.

    Amazon’da, aşağıda görüldüğü gibi, müşteri yorumları başlangıcında o ürüne toplam kaç müşterinin ne kadar puan verdiği (1-5 yıldız arası) gösterilmekte, bunun yanı sıra spesifik kriterlerde puanlama yapılma şansı tanınmaktadır (Kullanılabilirliği, fiyata göre değeri, vs).

    Ziyaretçilerin, müşteri yorumlarını “yardımcı oldu” ya da “yardımcı olmadı” şeklinde oylaması ve müşteri yorumlarına yorum yazabilme şansı, hem potansiyel müşterilere hangi yorumların daha önemli olduğunu göstermekte hem de Amazon’un bu kriterlere göre yorumlara öncelik sırası vermesine fayda sağlamaktadır.

    Amazon müşteri yorumları

    Hazır bir e-ticaret çözüm paketi kullanıyorsanız ve kullandığınız yazılım müşteri yorumları konusunda istediğiniz esnekliğe sahip değilse üçüncü parti bir müşteri yorumları eklentisi ile bu sorunu çözebilirsiniz.

    Listenin Başına Dön


  5. Ürün Fotoğraflarına Yatırım Yapın
  6. Ürün fotoğrafları, bir e-ticaret sitesinde potansiyel müşterinin satın alma kararı aşamasında en önemli konulardan birisi.

    Ürün fotoğraflarında amaç, net, ürünün özelliklerini ve ayrıntılarını gösteren, mümkün olduğunca gerçek rengine yakın çekim yapabilmek. Çok kaliteli bir fotoğraf, ürün satışlarınızı arttırabileceği gibi, ürün iadelerinizi de arttırabilir. Yapılan birçok araştırmada, photoshop’da mükemmel şekilde editlenmiş fotoğrafların ürünü doğru yansıtmadığı ve alışverişten sonra eline ulaşan paketi açıp, fotoğraftan farklı bir ürün gören müşterilerin hayal kırıklığı yaşayarak iade etme yöntemini seçtiği görülmüştür.

    Aynı ürün kategorisinde, doğru ve yanlışın farkını gösterebilmek adına aşağıda 2 ürün fotoğrafı örneği paylaşıyorum. Birincisi sade, net, ürünü doğru temsil eden bir ekmek kızartma makinesi ve ikincisi sattığı ürünün bir ekmek kızartma makinesi olduğunu unutup, tamamen tarz bir fotoğraf çekebilmek için uğraşılmış bir fotoğraf.

    Ürün fotoğraflarında hem görsel sunumu geliştirmek hem de ziyaretçilerin işini kolayşatırmak adına birçok farklı yöntem ve araç kullanılmakta.

    Türkiye’de bu konuda hizmet veren şirketleri araştırdığımda 360shot.com bir şirketin e-ticaret sitelerine fotoğraf ve sunum optimizasyon konusunda başarılı araçlar sunduğunu gözlemledim.

    360shot.com Ürün Zoom aracına bir örnek: (demo)

    360shot.com Ürün Renk Değiştirme Aracına bir örnek: (demo)

    Ürün Renk Değiştirme Aracı

    Listenin Başına Dön


  7. Gerekirse Video ve İnteraktif Sunum Araçları Kullanın
  8. Ürün videoları maliyetli de olsa e-ticarette conversion oranına en çok katkı sağlayan araç olmaya devam ediyor.

    Ürün videoları üretimi için, video çekiminden yazılımına, hosting’inden interaktif uygulamalarına kadar birçok hizmet firması sektörde bulunmakta.

    Eğer şu ana kadar sitenizde hiçbir ürün videosu test etmediyseniz, bir ya da birkaç ürününüzün videosunu hazırlatarak maliyet/kazanç hesabınızı düşük bir bütçe ile test etmenizi tavsiye ederim.

    E-ticaret video çözümleri sunan Invodo adlı şirketin ürün video örneği:

    E-ticaret ürün video örneği

    360 derece dönebilen fotoğraflar ürün videosuna en çok yaklaşan bir başka çözüm. 360 derece fotoğraflar, sektörüne ve ürün kategorisine göre, videodan daha çok tercih edilebilen bir alternatif.

    360shot.com 360 derece ürün fotolarına bir örnek: (demo)

    Ürün videoları, 360 derece dönebilen fotoğraflar ya da diğer alternatif araçları sunarken dikkat edilmesi gereken en önemli konulardan birisi de performans. Müşterilerinizin alışveriş yapmak için sitenizde bulunduklarını hiçbir zaman unutmayın. Çok uzun videolar ve yüklenmesi uzun süren video ve interaktif araçlar daima kaçınmanız gereken konular.

    Listenin Başına Dön


  9. Ürün Sayfalarında Yaratıcı Araçlar Kullanın
  10. E-ticarette, özellikle iade oranının yüksek olduğu alanlarda birçok yaratıcı çözüm sunulmakta.

    Ürün kategorinizde uygulayabileceğiniz yeni araçları ve hizmet şirketlerini yakından takip edin ve yenilikleri test etmekten çekinmeyin.

    Farklı e-ticaret ürün kategorilerinde ürün iade oranını düşürmeye yönelik geliştirilmiş uygulamalara birkaç örnek:

    Marka ve modeline göre, beğendiğiniz ayakkabıda doğru numarayı satın almanıza yardımcı olan ShoeFitr.com

    “Sanal Giyinme Odası” sloganı ile hizmet veren, müşterilerin tekstil ve moda alışverişlerinde kendi bedenlerine uyacak ürünleri tercih etmelerini kolaylaştıran bir araç, Fits.me

    Online ayakkabı mağazası Shoeline.com‘ın çok yaratıcı bulduğum Return-O-Meter adlı uygulaması. Türkçe’ye “İade Metre” olarak çevirebileceğimiz bu uygulamada, her ürünün detay sayfasında şu ana kadar ne kadar az ya da çok iade edildiğini gösteren ve aşağıda fotoğraftaki gibi bir ölçüm sunan aracı.

    Farklı sektörlerde ürün iade oranını düşürebilmek ve conversion oranını arttırabilmek için birçok yaratıcı araç, yazılım ve servis bulunmakta. Ürün gurubunuza uygun olan hizmetleri test ederek iade oranınızı düşürmekte faydalı olan uygulamaları kullanmanızı kesinlikle tavsiye ederim.

    Listenin Başına Dön


  11. Müşterilere Doğru Ürünü Satın Almaları İçin Yardımcı Olun
  12. Birçok müşteri satın alacağı ürüne sitenizde karar verir. Aklında bütçesine uygun bir fotoğraf makinesi almak olan bir ziyaretçiyi ne kadar doğru yönlendirirseniz satın aldığı ürünü iade etme şansı o kadar düşük olur.

    Daha yüksek fiyatlı, stokta fazla olan ya da sezon sonu ürünleri satabilmek için müşterilerinizi yanlış yönlendirmeniz müşterilerinizin gerçekten ihtiyacı olan ve memnun kalacağı ürünü tercih etmesini engelleyebilir.

    Müşterilerin doğru ürünü tercih etmesi için sitenizde ayrıntılı arama, filtreleme gibi teknik özelliklerle birlikte satın alma rehberleri sunabilirsiniz.

    Bir dijital fotoğraf makinesi satın alma rehberi örneği:

    “Product Finder” yani ürün bulmayı kolaylaştıran navigasyon uygulamaları da müşterilerinizin doğru ürünü tercih etmelerinde büyük fayda sağlayıp, iade oranlarınızı düşürebilir.

    Dünyada en ünlü pil markası Duracell, hangi pili satın alacaklarından emin olamayan müşterileri için örnek bir “product finder” uygulaması kullanıyor. Aşağıda ekran görüntüsü olan bu uygulama ile müşteriler kullandıkları elektronik cihazın markası, modeli gibi özellikleri seçerek doğru pili satın alabiliryorlar ve Duracell yanlış pili aldığı için iade etmek isteyen müşterilerin maliyetinden kurtulmuş oluyor.

    Duracell “Product Finder” örneği:

    Listenin Başına Dön


  13. Satın Almadan Önce Müşterinin Bütün Sorularını Cevaplayın
  14. Amacınız, müşterinin aklına takılan her türlü soruya sitenizde cevap bulması olmalı. Ürün kategorilerinize göre soru cevap, bilgi bankası, ya da canlı chat gibi birçok uygulama müşterilerinizin hem satın alma kararı vermesine yardımcı olacaktır hem de doğru ürünü seçip, iade etme şansını azaltacaktır.

    Kaliteli ve ayrıntılı bir soru/cevap bölümünde müşterilerinizin aklına takılan her türlü soruya cevap verebilirsiniz. Özellikle soru cevap ve bilgi bankası hazırlarken daha önce müşterilerinizden gelen soruları kullanmanızı tavsiye ederim.

    Listenin Başına Dön


  15. Söz Verdiğiniz Sürede Teslimat Yapın
  16. Müşteri sitenize geldi, aradığı ürünü buldu ve satın aldı. Bu ana kadar herşeyi doğru yapmış olsanız bile söz verdiğiniz sürede teslim etmediğiniz her sipariş iade oranınızı arttıracaktır.

    Birçok müşteri, söz verilen sürede teslim edilmeyen siparişlerde üründen memnun kalsa dahi ya iade yöntemini tercih eder ya da bir daha sitenizden alışveriş yapmama kararı verir.

    Hem iade oranlarınızı düşürmek için hem de kaliteli bir hizmet sunabilmek için gönderme (Shipping) ve teslim etme (Delivery) zamanlarını sitenizde net bir şekilde paylaşın ve söz verdiğiniz zaman diliminde teslimatları gerçekleştirin.

    Listenin Başına Dön


  17. Müşterilerinizi Dinleyip Ürün Sayfalarını Güncelleyin
  18. Belki kullandığınız ürün fotoğrafı gerçek rengini yansıtmıyor, ya da bu markanın 3 yaş gurubu kıyafetleri standart bedenlere göre çok küçük geliyor. Birçok üründe müşteri şikayetleri ve iade sebepleri ilerideki iade oranını düşürmeniz için bulunmaz fırsat olabilir.

    Sitenizde iadeler için ayrı bir bölüm açıp, hem müşterilerinizin işini kolaylaştırabilir hem de iade işlemlerini gerçekleştirirken sebeplerini sorabilirsiniz.

    Müşteri şikayetleri ve iade sebeplerine göre spesifik ürünlerde açıklamaları güncelleyip müşterilerinizin doğru ürün tercih etmelerine yardımcı olabilir ve iade oranlarınızı azaltabilirsiniz.

    Listenin Başına Dön


  19. Ürün Tavsiye Sistemleri Kullanın
  20. E-ticarette birçok şirket ürün tavsiyesi konusunda en uygun çözümü bulmak için sürekli testler yapıyor. Bazı siteler “Benzer Ürünler” şeklinde ürün sayfasında basit bir şekilde benzer ürünleri sunarken, bazıları ise çok daha detaylı tavsiye sistemleri geliştiriyor.

    Her e-ticaret şirketine uygun ve başarısını ispatlamış bir ürün tavsiye sistemi yok. Bu nedenle farklı modelleri test ederek siteniz için en uygun ürün tavsiye sistemini kurmalısınız.

    Aşağıdaki örnekte Amazon, ürün sayfalarında bu sayfayı ziyaret edenlerin daha sonra hangi ürünleri satın aldıklarını paylaşıyor. Aynı zamanda “Explore similar items” ile benzer ürün seçeneklerini sunuyor.

    Doğru ürün tavsiyeleri ile müşterinin gerçekten ihtiyacı olan ürünü bulmasını kolayştırmanız hem müşteri memnuniyetini arttıracaktır hem de ürün iade oranınızı düşürecektir.

    Listenin Başına Dön


E-ticarette ürün iadesi konusu çok geniş kapsamlı ve şirketlerin birçok farklı uygulamalarına bağlı bir konu.

Yazının başında da belirttiğim gibi, onlarca, hatta büyük sitelerde yüzlerce farklı noktada ürün iadelerini azaltmak için çalışmalar yapılabilir. Genel olarak bütün e-ticaret firmalarını ilgilendirecek 10 konudan bahsettik bu yazıda.

Ürün iadeleri oranınızı düşürmek için bu 10 madde üzerine çalışmaya başlayarak, sitenize en uygun çözümleri test edip, birçok e-ticaret firmasının hakettiği önemi vermediği ürün iadesi maliyetinizi azaltmaya hemen bugün başlayabilirsiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Gülşah der ki:

    çok güzel bir yazı olmuş, ellerinize sağlık. umarım bizim private shoppingciler en kısa zamanda özellikle 1 ve 3. maddelere gereken önemi verirler. sırf yetersiz bilgi nedeniyle beğendiğim halde iade işleriyle uğraşmamak için alışveriş yapamıyorum.

  2. En büyüğünden en küçüğüne her e-ticaret firmasının yapması gereken başucu yazısı olmuş.

  3. Hem e-ticaret site sahiplerinin hemde e-ticaret scripti geliştirenlerin faydalanacağı güzel bir yazı. Elinize sağlık.

  4. E-ticaret konusu Yurtdisindaki firmalarin aksine bizim ulkemizde daha emekleme doneminde , bizim denedigimiz bircok yeni uygulamanin yurtdisinda denenmis bir ornegini bulmak mumkun. iyi bir arastirma ile isimiz daha kolay gibi gorunuyor.

Geribildirimler

  1. […] E-ticarette Ürün İadelerini Azaltmanın 10 Yolu […]

Fikrini söyle

*