21 Temmuz 2017

Facebook Sayfalar Müşteri Hizmetleri Merkezi Oluyor

Facebook

Her ne kadar kritik özellikleri ülkemizde henüz kullanıma girmese de Facebook Amerika’da hızla bir e-ticaret platformuna dönüşüyor. Hatta girişimcilere “sadece benim üzerimden satış yap” diyecek hale geldi. Ancak bunun için kapsamlı müşteri desteği sunması lazım.

Facebook artık kullanıcılarına, özellikle de Facebook’ta reklam veren markalara veya Instant Articles üzerinden kendi haberlerini doğrudan Facebook’ta yayınlayan yayıncılara tam kapsamlı müşteri hizmetleri sunacak.
Sosyal reklamlar, tıkla ve ara reklamları ve kullanıcıların Facebook’taki tüm gönderilerini Google arama motorundan daha alakalı bir şekilde görüntülemelerini sağlayan yeni site içi arama özelliğinden sonra bunu yapmanın zamanı gelmişti. Nitekim şu anda Facebook’ta 50 milyon aktif işletme sayfası var ve tüketiciler sadece bu sayfalara ayda 2,5 milyar yorum yapıyor.

İlgili yazı: Facebook’tan tıkla ve ara reklamları

Yeni özellikler ve müşteriye yeni çözümler

Örneğin, Facebook bu yaz sayfaya yapılan yorumların yüzde 90’ına cevap veren ve ortalama cevap süresi 5 dakika olan şirket sayfalarını “İletilere çok iyi cevap veriyor” rozetiyle ödüllendirmeye başladı. Bu rozeti sayfanıza yerleştirerek müşteri desteği kalitenizi gösteriyorlar. Bu aydan itibaren tüm sayfalarda iletilere cevap verme sürenizi de (ortalama süre) belirleyebileceksiniz.

Kısacası olay artık oyunlaştırma ile rozet şovu değil. E-ticaret sitenizin Facebook sayfası varsa müşteri sorularına ne kadar sürede cevap vereceğinizi potansiyel müşterilere bildirebiliyorsunuz. Örneğin size birkaç dakika içinde geri döneceğiz diyebilirsiniz (birkaç saat ve birkaç gün seçenekleri de var). Bunun için yönetici ayarlarına gitmeniz yeterli.

İlgili yazı: Muhteşem Facebook açılış sayfaları oluşturmanın 4 yolu

Gelen kutusu yeniden tasarlandı

Gelen kutunuz Facebook sayfanızdaki müşterilerin size gönderdiği özel mesajların toplandığı yer. Artık gelen kutusu yönetici yetkisi olanlara müşteriyle yaptığınız eski yazışmaları, müşterinin herkese açık paylaşımlarını (site içi arama destekli) ve yaşadığı şehri gösterecek (seyahatteyse, o an bulunduğu şehri).

Ayrıca müşteri kartına not ekleyebileceksiniz. Buna mevcut siparişler, müşterinin müşteri hizmetleri tercihleri (siparişten bir gün sonra teslimat yapar mısınız talebi gibi) ve diğer ilgili bilgiler de dahil. Yönetici aynı zamanda yazışmalara etiket ekleyerek sınıflandırabilecek ve daha sonra aradığı zaman bunları kolayca bulacak. Notlar ve etiketleri sadece sayfa yöneticisi görebilecek.

İlgili yazı: Facebook mobil uygulamasına alışveriş optimizasyonu yapıyor

facebook

 

Klavyeden uzakta

Bunu online video oyunlarından bilirsiniz: Klasik “away from keyboard” (AFK) mesajı. Müşteri bir soru sorduğunda müşteri hizmetleri temsilcisi herhangi bir nedenle ekran başında olmadığı zaman (küçük işletmelerde her zaman tam kadro çalışmak zor olabilir), müşteriye daha sonra geri döneceğinizi “şu an muhatabınız klavye başında değil” mesajıyla bildirebilirsiniz. Facebook da bunu dikkate alacak ve gereksiz yere sayfanızı bu marka müşteriye geç dönüyor diye mimlemeyecek.

Ayrıca yöneticiler de artık sorulara cevap verme ve hazır mesaj gönderme imkanına kavuşuyor. Öyle ki şu an klavye başında değilim, ama 20 dakika sonra döneceğim gibi bir mesaj göndermek mümkün olacak. Buna otomatik cevaplar da ekleniyor. Söz konusu hizmet form dolduran müşterilere giden otomatik e-posta mesajları gibi işleyecek (sık sorulan sorulara hazır cevaplar gibi).

Facebook ürün müdürü Michael Sharon konuyla ilgili açıklamasında şunu söylüyor: “Artık Sayfalarda hem herkese açık yorumları hem de insanların gönderdiği özel mesajları cevaplamak ve dolayısıyla müşteriyle güçlü bağlar kurarak iş geliştirmek kolaylaşıyor.”



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*