28 Mart 2017

Gizli Müşteri Çalışmaları Müşteri Deneyimi Analizinde Neden Yeterli Değil?

Pisano-müşteri_deneyimi-eticaret (2)Gerçek zamanlı müşteri geribildirim uygulaması Pisano’nun Kurucu Ortağı Özkan Demir, konuk yazar köşemizde müşteri deneyimi analizinin inceliklerini anlattı.

“Gizli müşteri çalışmaları, işletmenin kendi hizmet kalitesini ölçmesi için özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin müşteri gibi gözlem yaparak hazırladığı raporlara dayanıyor. Bu çalışmanın başlıca amaçlarını şöyle sıralayabiliriz:”

  • Alışveriş anını canlandırarak gerçek müşteri deneyimi elde etmek.
  • Müşterinin memnun kalıp kalmayacağı noktaları belirlemeye çalışmak.
  • İşletme çalışanlarının davranışlarını denetlemek.
  • Buna bağlı olarak çalışanların motivasyonunu arttırmak.

Birbiriyle bağlantılı son iki maddenin aslında gizli müşteri çalışmalarının asıl nedeni olduğunu söyleyebiliriz. Gizli müşteri çalışmalarında asıl amaç işletme sahibinin işletmesindeki hizmet kalitesini ölçmektir; ama burada bir sorun var: Baktığımız zaman, gizli müşteri raporları ve gerçek müşteri şikayetlerinin birbirini tutmadığını görüyoruz. Bu sonuca ulaşmamızı sağlayan şey de gizli müşterinin çalışma mekanizmasının, gerçek müşteri tecrübesini ölçmekten çok, çalışanların yönetimin merak ettiği konulara olan yaklaşımını ölçmesi. Gizli müşteri sonuçlarından gerçek müşteri deneyimi çalışmaları kadar verimli sonuçlar elde etmek için bu sorunu çözmemiz gerekiyor.

İlgili yazı: Pisano İle Müşteri Memnuniyetini Artırın [Röportaj]

Doğru soruyu sormak önemli

Bu tür sorular genel olarak çalışanların alışveriş sürecine yaklaşımı, alışveriş sırasındaki tutumları, işletmenin düzenlediği kampanyaları sorulmadan anlatıp anlatmadıkları, mağazanın temizliği ve hizmet hızıyla ilgilidir.

Ancak, bu tür sorulara verilen cevaplarla hazırlanan raporun gerçek müşteri hislerini göstermesine imkan yok; çünkü niteliksel sorular nicel olarak soruluyor. Örneğin, “İşletmemizde gününüz nasıl geçti?” sorusuna birden beşe kadar puan verilmesi bekleniyor. Oysa müşterinin işletmedeki deneyimini birden beşe kadar verdiği bir sayıyla değerlendirmesi, işletmenin tam olarak nerede hata yaptığını anlamasını sağlamaz. Bunu düzeltmenin yolu da gizli müşterinin kendi cümleleriyle deneyimini anlatması ya da müşteriye daha hedefli soruların yöneltilmesidir. Örneğin, “Çalışan hizmet anında güler yüzlü müydü?” gibi bir soru.

Her durumda müşteri deneyimi verisi daha net sonuçlar verecektir. Sonuç olarak müşteri deneyimi işletme ve müşteri arasında anlık ve birebir iletişime dayanıyor. Burada sadık müşteri kazanabilmek için onlara ulaşabileceğiniz birçok dokunma noktası bulunuyor.

Müşteri deneyimi müşteri işletmeye gelmeden başlıyor ve müşteri işletmeden ayrıldıktan sonra da bir süre devam ediyor. İşte tam bu sırada, yani müşteri işletme deneyimini unutmadan hemen önce soru sormak ve geribildirim almak daha yararlı. Üstelik müşteri ile birebir iletişimde olduğunuz için elde ettiğiniz veriler daha güvenilir olacaktır.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*