20 Kasım 2017

İnternetten Alışverişte Tüketicilerin Ürün İade (Cayma) Hakları


Online alışverişin başladığı tarihten bu yana, güvenlik sorununun tüketicilerin bu alışveriş deneyimine alışma sürecini hızlandırmadığı kesin. Gerek araştırmalar, gerekse bizim halkın nabzını yokladığımız e-mikrofon sokak röportajları e-ticaretin güvenli olduğunu düşünenlerin ne denli az sayıda olduklarını kanıtlıyor. Tabi burada güven kelimesini biraz açmakta yarar var.

Online mağazaların hedef kitleleri şeklinde tanımlayabileceğimiz hatırı sayılır bir kesim, kişisel bilgilerini paylaşmayı güvenli bulmazken, elini ”satın al” butonundan uzak tutanların kurduğu bir diğer cümle ise, ” ürün kalitesini görmeden almak istemiyorum” oluyor. Durum böyleyken, e-ticaret sitelerinin ürün iadesi ve değişimi konusuna iki kat daha fazla önem vermesi gerekiyor. Şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yaptıkları çalışmaların, tüketici memnuniyeti açısından yadsınamayacak seviyelere vardığını söyleyebiliriz. Ancak tüketicilerin şirketin inisiyatifinden ziyade, kesin ve net çözümler beklediği kesin. Bu noktada da devreye tüketici hakları kapsamında; hukuk giriyor.

E-ticaretin taşlarının henüz yerine oturmaması, bu sektördeki hukuksal düzenlemelerin de biraz geriden gelmesine neden oluyor. Bu düzenlemelerin en yenisi, 6 Mart 2011 yılında Resmi Gazete’de yayınlanan ”Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik”, online tüketicilerin ürün iadesi, bir diğer ifadeyle ”cayma hakkını” kullanabileceği koşulları kesin çizgilerle belirtiyor. Gelin, bu hakkın ne olduğunu ve kullanılabileceği durumları hukuksal terimlerden uzak, tüketici gözünden açıklamaya çalışalım.

Online tüketiciler için cayma hakkı ve kullanılabileceği koşullar

Cayma Hakkı Yazı
1) Yönetmelik kapsamı yazılı, görsel ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan, malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmeleri içine alır.

2) Online mağazanın, telefon, adres ve diğer erişim bilgileriyle birlikte ürünün nitelikleri ve Türk Lirası olarak fiyatını, ödeme ve teslim ile ilgili bilgileri belirtmesi gerekiyor.

3) Biz tüketiciler, hiçbir sebep göstermeden ve cezai durumla karşılaşmadan ürün tesliminden sonraki 14 gün içerisinde cayma hakkını kullanabiliyoruz. Bu süreçte yazılı olarak ya da sürekli bir veri taşıyıcısıyla ürün iadesi konusunda bildirmemiz yeterli.

4) 2. maddede bir kısmını belirttiğimiz koşullara uymayan e-ticaret siteleri için cayma hakkı süresi 3 aydır.

5) Ambalajı açılmış ses ve görüntü kayıtlarını, bilgisayar yazılım ve sarf malzemelerini geri iade edemiyoruz.

6) Kullanılıp kullanılmadığı kesin belli olamayan dergi ve gazete gibi ürünlerde cayma hakkını kullanamıyoruz.

7) Elektronik alanlarda paylaşımı mümkün olan ve anında teslim edilen ürünler (müzik satın alımı gibi) ile fiyatı borsa ya da diğer piyasalarda belirlenen ürünleri de online mağazaya geri yollayamıyoruz.

Bütün bu haklara ek, Mesafeli Satış Sözleşmesi’ne sitelerinde yer veren mağazaların, bu hakları kabul etmiş olduğunu hatırlatalım. Tüm tüketicilerine adaletli davranmak şirketlerin bir yükümlülüğü olmakla birlikte, tüketicilerin kendi haklarını bilerek hareket etmesi müşteri-mağaza ve sektör üçgeninde faydadan başka bir şey getirmez.

Son olarak, istenmeyen durumlarda; olayı, Tüketici Sorunlar Hakem Heyeti’ne taşıyıp, hakkınızı hukukla birlikte arayabileceğinizi ve şirketlerin oldukça dikkate aldığı Şikayetvar gibi platformlarda dile getirebileceğinizi ekleyelim.

Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliği daha detaylı incelemek için bu adrese gidebilirsiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Merhaba,
    Tüm bunlara ek olarak bazı elektronik ürünler bataryası devreye alınıp kullanıldıktan sonra da iade edilemiyor. Mesela cep telefonları, hijyenik ev aletleri gibi, tabii ki ürün ayıolı olmadıkça. Tedarikçiler de, kullanıldığı taktirde tekrar satılamayacak bir ürünü geri almak zorunda olmamalılar zaten.

  2. sedat der ki:

    evimnet ten sipariş ettiğim bir ürün 1 ila 3 gün içerisinde kargoya verilir ibaresi olduğu halde ürün yaklaşık 15 20 günden beri gelmiyor.arıyorum yalan söylüyorlar.ürün 1 hafta sonra depoya geleceğini daha sonra biz size göndereceğiz deniliyor bunun içinden nasıl çıkabilirim paramı geri nasıl alabilirim mahkemeye verme hakkım varmı yardımlarınız için teşekkür ederim.

    • furkan der ki:

      bende evim.netten aynı şeyi yaşadım 20 günde ürün geldi.Neyseki ürünlerimi aldım birdaha tövbeler tövbesi o siteye sipariş vermem.

  3. merhaba ben de bir elbise aldım internetten ürün elime geldi ve bana olmadı büyük bedenini gönderdiler o da büyük oldu arayıp iadesini istediğimde bana geri iade olmadığını ikisi arsında seçim yapmam gerektiğini söylediler.bu onuda ne yapmam gerekiyır yardımcı olursanız memnun olurum..

  4. neco der ki:

    sahibinden.com daki ilanı sipariş verdim orjınal sıfır ayarında zippo 50 tl diyodu görüştük telden hesabına havale yaptım ürün elime ulaştığında orjınal değil geri iade etmek istiyorum dedim gönderdim suan paramı geri vermiyor ne yapabilirim ?

  5. sanalreyonum.com’dan ütü aldım. fişe taktığımda ütü ısınmadı. Ertesi gün ütüyü iade edip firmaya bilgi verdim. ütü’yü kullandığım ve şu an satılamaz bilgisini verdiler. sonuç ne bilmiyorum. 1 aydır cevap bekliyorum. Bu aşamada ne yapabilirim? Her türlü hukuki sürece açığım.

  6. Hülya der ki:

    bende yaklaşık bir hafta önce internetten bir telefon sipariş ettim ve eğer beğenmezsem 3 gün içinde iade edebileceğimi söylediler telefon geldiğind baktım ve beğenmedim aldığım gün geri postaladım 3. gün bana telefondan geri döndüler geri iade olmadığını sadece değiştirme yapabileceklerini söylediler elimde şu an telefon yok ve paramıda alamıyorum nereye şikayetde bulunabilirim lütfen yardımcı olurmusunuz ??

  7. Sevde der ki:

    Sipariş verdiğim ayakkabının istemediğim bi rengini gönderdiler ve orjinal olmadığını anladım.iade etmek istediğimi soyledım. İade formunu doldur dediler ama doldurduktan sonra kımse iletişime gecmedi.telefon calmıyo, maillerime de artık dönmüyolar yarın tam 7 gunu doldurucak. Yardımcı olur musunuz

  8. cihan kirpik der ki:

    çiçek için olan e ticaret sitelerinde iade(cayma) koşulları nasıl olmalıdır?

  9. Özel üretim ürünlerin de hiçbir şekilde iade kabul edilmemesi gerekiyor. Cayma hakkı özel üretim ürünlerde kullanılmamalı.

  10. Benim turkcell faturama yansıtılmış 49 tl’lik bir “mobil alışveriş” gözüküyor. Turkcell hiçbir alakası olmadığını söylüyor. Burcfoni diye biryerden alınmış gözüküyor, onları aradığımda ise hiçbir şekilde para iadesi yapılmayacağı söyleniyor. Adını bile duymadığım biryerden alınmış gözüken 49 tl için ne yapılabilir? internetten baktığımda bununla ilgili bir sürü şikayet var ancak hiçbir çözüm yazılmamış. Bilgilendirirseniz sevinirim.

  11. bu platformda yazmış oldugumuz sorulara cevap alabiliyormuyuz?

  12. internetten bir ürün siparis ettim geri vazgecdim ama benim hakkımda yasal işlem gerceklestireceklerini dava edeceklerini söyldiler bu konu da ne yapmalıyım

  13. aldıgım bir üründe de fiş yok faturası da yok geri iade etmek istiyorum ama urunü acdım ne yapmalıyım

  14. galip yurdagül der ki:

    lütfen böyle aldatma reklamlarile ve tanıtlan ürün yerine çok adi ürün gönderen firma ve kişilere daha fazla imkan verilmesin..tüketici kanunu gereği en ağır müeyyideye çarpıtılsın..bu ne ya…hem böyle reklamları ballandıra yapan tv kanalları da mercek altına alınsın..tüketicinin canı çok yanıyor..

  15. Onur Sertkayalı der ki:

    Ben bi ayakkabi aldim ayyakabiyi almaktan vazgeçtim napcami bilmihorum kargo geldiğinde almasam ne olur

  16. sevgi der ki:

    . Türkiye’nin hali nedir ya.Bir ürün alıyorsunuz tüketici hakkı diye bir şey yasalarda varmış gibi görünüyor ama ne pratikte var ne de uygulamada var.Yasalarda görünen aslında bizi çoğu dertten korumayan yetersiz hukuksal maddeleri bile umursayan firmalar yok.Kime ne tuttururlarsa satıp daha üç beş günlük ürüne bile tüketici sorunu yaşandığında ”iadesi yok” diye bir cümle bile kurabiliyorlar.Bu kadar alçaklığı yapanlar bir de utanmadan raklamlarla halkı kandırıp güven telkin ediyor,yarım yamalakta olsa yasalarda geçen haklarını bilmeyen tüketicinin cüzdanından para çalıyorlar. Bu hırsızlık değil de nedir.Diğer tarafta sözde”yasalar” konu uzar gider.Hakkınızı aramak için aylarca bekleniyorsa bu durum yıldırma bezdirme politikası ve sömürgeci anlayışa yandaşlık etmek değil de nedir? Bu ülkede yeri gelip dindaşı olmadığı için hakir görülen Amerika’da 2.99$ lık ürünün üstü olan 1 centlik parayı bile vermeyen market görmedim .Güya burası müslüman ya sözde onlardan daha insanız ya hani o zaman nerede hak hukuk? Amerika’da yaşadım alışveriş yaptığım tüm firmalar aradan 2 yıl geçmesine ve fişi olmamasına rağmen ürünü iade alıyorlar sıkıysa almasın.Hemen telefonla arayıp şikayet edeceğiniz merciiler var.Bir engelli bu ülkede rampası olmayan onar merdivenle girilen engelli park yeri olmayan tüketici haklarına,mahkemelere,kaymakamlık binalarına nasıl gidebilir telefonla aryıp da derdi hallolmuyorsa bu devlet kurumları niçin varlar? biri bana bunları söylesin ya. Bu kadar mı körüz.Yok öyle tüketici haklarına git yok aylarca bekle bunlar dostlar alışverişte görsün yasaları..O Amerika’daki fişsiz iade alan ve aynı zamanda burada da satış yapan aynı firmalar bu ülkede yine tüketiciyi mağdur ediyorlar.İade sürecinde bile olsalar iade almamak için yarışıyorlar. Markalar para kazanıp kapitalist ekonominin çarkını döndürebilmek için varlar onların böyle tezgahlar kurmaları normal.Aslolan markaların güvenirliği değil sıkı denetim yapan devlet mekanizmasının güvenirliğidir.Bence sorun bizi korumayan yasalarda ve pratik olmayan sistemde

  17. Evim .net den siparis ettigim urun gelmedi parasini da iade etmediler bir daha kesinlikle o siteden siparis vermem.

  18. Eğitimci der ki:

    Kıyafet satan bir internet sitesinde beğenilen bir ürün sipariş edilmek isteniyor ancak ürün siparişe göre dikileceğinden (kişye özel ) kapsamına girip iade ve değişime kapalı olduklarını idda ediyorlar.Kuruma herhangi kumaş ya da dikiş hatası olursa ya da beden uymazsa deniyor sonuçta internetten özel olarak ölçü alınmıyor bu sefer sipariş vermezsen verme diye azar çekiliyor.Böyle yapmanız çok kötü sizi sosyal medyada anlatacağım dendiğinde telefon yüze kapatılıyor bu durumda ne yapılabilinir.Böyle bir hakları var mı gerçekten yani kanunen değişim ve iadeye kapalı satış yapabilirler mi?

  19. Neva Güneş der ki:

    Ben elbise aldım. Daha gelmedi kargo ücretsiz denildi ancak 14,74 tl kargo ücreti alınıyor

  20. Berke can der ki:

    E-tesettur sitesi dolandiricidir 3 ay oldu iade ettigim urunun parasini iade etmiyor her aradigimda kontrol edip size donus yapilacak diyorlar ama donus yapilmiyor inernettede binlerce sikayet var bi daha ordan kesinlikle alisveris yapmicam

  21. veysel der ki:

    internetten satış yapıyorum bir üründe kusur varsa müşteriyi mağdur etmemek boynumuzun borcu ama hiçbir kusuru olmayan ürünü müşteri 12 gün sonra beklentilerimi karşılamadı diye iade ediyor ne ürünün ambalajı nede kargo masrafı hiç bir şeyi karşılamıyor ürünü 39 liraya ben alıyorum 54 tl ye satılıyorum gittigidiyor %10 kesiyor kargosu 6 tl üründen 4 tl kazanıyorum bu ürünü geri gönderdiğinde 6 tl masraf benden kesiliyor yani 2 tl zararım oluyor ve ürünün de ambalajı hiç bir şeyi yok yani çöp neymiş tüketici hakkı peki satıcının günahı ne ben bu zihniyetteki bütün tüketicilere sesleniyorum ilahi adaleti var unutmayın bir teceli ederse çoluğunuzdan çocuğunuzdan çıkar siz bu kanunlara kendinizi kaptırıpta bence kul hakkına girmeyin

Fikrini söyle

*