15 Aralık 2017

Kötü Kullanıcı Deneyimi E-Ticaret Şirketlerine Nasıl Yansıyor?

Bir tek kötü kullanıcı deneyimi, bir e-ticaret markasını nasıl etkiler? Sandığınızdan çok daha derinden etkiler. Yapılan bir çok araştırma, bir tek kötü deneyimin başka bir kullanıcının o markayı tamamen bırakması ile sonuçlanmasının çok olası olduğunu gösteriyor.

Firmalar, tüketiciden gelen kötü bir yorumu, müşteri ilişkilerindeki küçük bir talihsizlik gibi değerlendirebilirler ancak tüketici hiç de aynı görüşte değildir. Müşteri ilişkilerindeki başarısızlıklar görecelidir. İlk bakışta firma için çok küçük görünen bir başarısızlık, müşterinin zihninde çok büyük olabilir ve bu başarısızlığın gerçekleşmesi ve müşterinin zihninde büyümesi için çok da bir şey gerekmez. Araştırmalara göre tüketici deneyimindeki “korkunç” hataların üçte birinin gerçekleşmesi için 1 saatlik bir süre yeterli oluyor. Hatanın boyutları veya ardındaki mantığa bakılmaksızın, tüm yanlış iletişim şekilleri marka için çok ciddi sonuçlara gebe olabilir. Bunlara kötü deneyim yaşamış tüketicinin avukatlığını yapan diğer tüketiciler de dahil olabileceği gibi, sosyal medya ve diğer popüler dijital kanallar vasıtasıyla markanın küçük düşürülmesi de dahildir.

Gerçek sorunu yaratan firmanın kendisi

Markalar tarafından yapılan hatalar arasında en sık karşılaşılanı, çok geç gelen cevaplar. Müşteriler böyle bir durumda yeterli eğitimi almamış bir çalışanı veya sorunu çözebilecek kapasitede olmayan bir çalışanı suçluyorlar. Doğal olarak çalışanların bu durumundan da şirket sorumlu olduğu için şirketin tüm çalışanlarının beceriksiz olduğu algısı doğuyor. Buna benzer durum ve senaryolar sadık müşterilerin anından kaybedilmesine sebep olabileceği gibi, aslında müşterilerin yüzde 82’si sorunu marka ile çözmek istiyor. Bu yüksek oran, aslında firmalar açısından sorunu çözmek için büyük bir fırsat olduğuna ve marka ile ilişkileri zedelemeden bir sonuç alınabileceğine işaret ediyor. Zaten markalar açısından felaket olarak nitelendirilebilecek çoğu iletişim faciası aslında bu ikinci aşamada ortaya çıkıyor.

Teknoloji ve insan iç içe

E-ticaret şirketlerinin altı artık her an ve her yerde aynı deneyim beklentisindeki müşteriler tarafından oyulmakta. Şirketler için en büyük engellerden birisi, markanın müşteri deneyimi iddiası ardında teknolojik yeteneklerini insan elementi ile buluşturabilmek. tüm araştırmalar gösteriyor ki, markalar bir hata yaptığında müşteriler, müşteri ilişkileri platformundaki veya asıl hatanın kaynaklandığı yerdeki teknolojiyi değil, bunların arkasındaki insanları sorumlu tutuyorlar. Her beş müşteriden dördü, müşteri deneyimlerinin aksamasını insan hatasına bağlıyorlar.

İlginç olarak, müşteriler teknolojiyi müşteri deneyimini olumlu anlamda artıracak bir araç olarak görüyorlar. Bu yüzden e-ticaret firmaları, teknoloji ve insan kaynaklarını doğru kullanıp, ikisinin de markayı doğru ve istenilen şekilde temsil ettiğinden ve kusursuz bir deneyim sunduklarından emin olmalılar.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*