30 Mayıs 2017

2016’da Müşteri Sayısını Tatilde Artırmanın 7 Yolu [Araştırma]

 

müşteri-müşteri_deneyimi-tatil-satış-eticaret

Yılbaşı ve yaklaşmakta olan sevgililer günü gibi tatil dönemleri e-ticaret sitelerinin satışlarını artırması için önemli fırsatlar sunuyor. Ancak bundan yararlanmayı bilmek lazım. Aksi halde, kısa sürede çok sayıda müşterinin siteye yüklenmesi, ödeme ve iade sorunları gibi aksiliklere yol açabiliyor. Hele müşteri destek kadronuz da tatile çıkmışsa işiniz zor. Bu yazıda tatil sezonlarında müşteri kaybetmek yerine müşteri sayısını artırmanın ve kalıcı müşteriler edinmenin 8 yolunu yazdık.

Müşteri motivasyonu

Öncelikle tatil dönemi müşterisinin sitenize büyük beklentilerle ve aceleyle geldiğine dikkat edin. Acilen alışveriş yapması gerekirken her şeyi anında isteyeceğini bilmelisiniz ve bu konuda müşteriyi hayal kırıklığına uğratmamak için satış süreçlerini optimize ederek tedbir alın. Örneğin bulutta geçici depolama alanı kiralayarak sunucularınızın aşırı yüklenmesini önleyin.

1. Tatil müşterilerinizle teması kesmeyin

Özellikle ürün iadesi sonuçlarını hızlandırın ve müşterilere sipariş ettikleri ürünle ilgili durum bilgisi, izleme kodu vb. verin. Ayrıca faturalara ürün iadesinin nasıl yapılacağıyla ilgili bilgi ekleyin. E-posta ile teması kaybetmeyin. Sorumlu satıcı olduğunuz gösterin.

Tatil günleri derken sadece yılbaşını düşünmeyin. Hafta sonları da tatil günleri. Tamam siteniz 24 saat açık ama müşteri genellikle hafta sonları alışveriş yapıyor, çünkü tatil günlerinde boş vakit buluyor. Bu sebeple özellikle hafta sonu erişilebilir olmanız çok önemli.

Teslimat ve ürün iadesi koşullarını koliye, pakete, e-posta işlem bildirimlerine, faturalara ve web sayfanızda kolay görülen bir yere okunaklı ve anlaşılır olarak yazmanız da önemli. Checkout noktasında hızlı teslimat için ek ücret seçeneklerini de net belirtin. Ancak asla müşteriyi asla olumlu geribildirim yapmaya zorlamayın. Müşteri isterse size 5 yıldız verir.

2. Geribildirime ikna edin

Müşteriyi zorlamayın dedik ama bu müşteriyi geribildirim göndermeye ikna etmeye çalışmanızı engellemez. Elbette süper hizmet verdiğinizi düşünüyorsanız müşteriden pozitif bildirim almak istersiniz. Faturalara ve checkout sayfasına harekete çağrı ve hatırlatma mesajları ekleyebilirsiniz.

Negatif yorumları önlemek için müşteri memnuniyetinin odak noktanız olduğunu belirtmeyi unutmayın. Her zaman sorunları çözmeye hazır olduğunuzu belirtin. Amaç şu: Müşteri hakkınızda kötü yorum bırakmadan önce müşteri desteğini arasın. Önce sorunu çözmeye çalışması için onu ikna edin.

müşteri-müşteri_deneyimi-tatil-satış-eticaret

 

3. Stokta mal kalsın

Stok – envanter yönetimini optimize edin. Elbette ki asıl marifet yoğun satış yapılan tatil günlerinde müşterinin aradığını bulmasını sağlamak ve sandığınızın aksine, bunun yolu sadece çok satan malları değil, PC oyuncularına performans – fiyat açısından avantaj sağlayan grafik kartları gibi niş ürünleri de stokta bulundurmaktan geçiyor.

Ancak her şeyi stokta bulundurmak yer ve maliyet açısından imkansız. O zaman kaparo karşılığı müşteriden sipariş alabilir ve yurt dışından veya yurt içinden ilgili ürünü getirtebilirsiniz. Babacan Bilgisayar bunu yapıyor ve sadece genel ürünleri stokta bulunduruyor. Niş ürünleri ise ön ödeme karşılığında (kaparo) sipariş etmenize izin veriyor ve kaparo iade seçeneği sunuyor. Böylece bilinçli müşteri istediği ürünü satın alabiliyor.

4. Beklentileri karşılayın ama gerçekçi olun

İş dünyasının en temel kuralı karşınızdakine güven vermektir. Örneğin müşteri size güvenirse daha az başınızı ağrıtır. Siz de müşterinin her dediğine evet deyip beklentileri gerçekçi olmayan şekilde gereksiz yükseltmekten kaçının. Bunun yerine müşteriye ne yapabileceğinizi ve ne yapamayacağınızı açıkça belirtin. Aslında ürün iadesi şartlarını açıkça belirtin derken kast etmek istediğimiz biraz da buydu.

Ayrıca departmanını da kontrol edin. Hukuk deyip müşteri hizmetlerini hukuka kurban etmesinler. Müşteri, müşteri temsilcisinden sorunun çözüleceğine dair teyit aldıktan sonra, müşteri hizmetlerinden zerre kadar anlamayan bir hukukçu yüzünden sözünden cayarsa bu kötü puandır. Ancak hukukçular da yasaya uygun davranmak zorunda olduklarından, bunun çözümü elbette onları hukuki prosedürleri es geçmeye zorlamak değil. Doğrusu, müşteriye tutamayacağınız sözü vermemek.

Bu noktada ürünlerin artılarını ve eksilerini de yazın. Örneğin, “Bu grafik kartı 1000 watt güç kaynağı da gerektirir” diye yazarsanız müşteri kaçırmaz, müşteri kazanırsınız.

5. Tatilde tam müşteri desteği sunun

Online oyun şirketleri sözümüz biraz da size, çünkü e-ticaretin önemli bir kısmını oluşturuyorsunuz ve oyunlar için ek zırh, silah vb. sanal eşyaları sanal markette sattığınız için aslında online perakende kategorisine giriyorsunuz. Peki, sunucularınız para kazanmak için tatilde bile çalışırken, neden yılbaşı vb. günlerde müşteri desteği hizmeti de vermiyorsunuz?

Şaka bir yana bu mantık tüm e-ticaret siteleri için geçerli. Bizde bir laf vardır, 40 gün camiye gitsen, 1 gün gitmesen lafı olur diye. Marifet müşteriye tatilde hizmet vermekte. Peki, tatilde ve sair günlerde müşteri hizmetleri masraflarını azaltmak mı istiyorsunuz? Öyleyse online sohbet desteği verin. Belki telefon ekibi tatile çıkabilir ama online sohbet hep açık olsun.

müşteri-müşteri_deneyimi-tatil-satış-eticaret-2

 

6. Sosyalleşin

Yani sosyal medyaya çıkın. Twitter ve Facebook’ta olumlu, olumsuz eleştiriler alacaksınız. Haksız olanları ve hakaret içerenleri otomatik olarak silebilirsiniz. Ancak bazen müşteriyi eğiterek de haklılığınızı gösterebilirsiniz. Ayrıca insanlara merhaba, iyi yıllar, günaydın demenin ve gerçek zamanlı pazarlama ile gerilla pazarlamayı birleştirmenin ne zararı var?

Sosyal medyada müşteri desteği özellikle tatillerde çok işinize yarayabilir. Çünkü müşteri telefon etmek veya sohbet etmek yerine kısa bir tweet atabilir. Siz de küçük bir sorunu büyümeden çözme imkanına kavuşursunuz. Ha, bunu siz yapmıyorsanız ürünleri Türkiye’ye ithal edilen Amerikan markalarının yüzde 99’unun Twitter’da müşteri desteği sunduğunu belirtelim. Hatta yüzde 30’unun özel müşteri destek Twitter hesabı var. Müşteriye ortalama cevap verme süreleri de 5,1 saat ve markaların yüzde 10’u müşteriye 1 saat içinde geri dönüyor.

7. İletişim kurun

Sadece mobil reklam verip yeniden hedefleme yapmak yetmez. Müşteri kazanmak için marka itibarı lazım ve marka bilincini güçlendirmek için de internette iletişim kurmalısınız. Bunun için elinizde net seçenekler var: Örneğin tatil günlerinden önce özel kampanyaları e-posta ile pazarlama ve sosyal medya üzerinden duyurabilirsiniz. Sitenize pop-up’lar ve özel duyurular ekleyebilirsiniz. Bunları pazar yeri sayfanıza veya mobil uygulamanıza da ekleyebilirsiniz.

Ayrıca canlı video sohbet desteği de sunabilirsiniz. Müşterinin daha çok laptop ve PC’den alışveriş ettiğini düşünürsek bunun önemi daha iyi anlaşılıyor. Nitekim eConsultancy’nin yaptığı bir araştırmada canlı sohbetin maksimum müşteri memnuniyeti sağladığı belirtiliyor. Masraflar açınızdan aklınızda tutmanız gereken rakamlarsa şunlar: Müşterilerin sadece yüzde 24’ü canlı sohbeti kullanıyor, ama yüzde 73’ü müşteri deneyiminden memnun kalıyor!

2016 yılında proaktif olun, müşteriyle iletişim kurun ve iletişimde kalarak satışlarınızı artırın.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*