21 Temmuz 2017

Pisano İle Sosyal Medyada Olumsuz Yorumları Önleyin ve Müşteri Memnuniyetini Artırın [Röportaj]

Pisano-müşteri-müşteri_hizmetleri-CRM-müşteri_memnuniyeti-eticarte-satış-müşteri_destek-girişim-girişimcilik Türkiye’de 2016’nın en yaratıcı e-ticaret girişimcileri serimizin ilk bölümünde kişiselleştirilmiş kampanyaları kişiye göre özelleştirilebilen ürünlerle desteklemekten söz ettik. Bu bölümde ise müşteri hizmetleri, sosyal medya pazarlaması, CRM ve satışı deneyim bulutunda birleştiren Pisano hizmetini anlatıyoruz.

Pisano müşterilerin markaların ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgi almasını sağlayan, şikayet ile görüşlerini iletmesini kolaylaştıran bir hizmet. Ana çıkış amacı ise marka hakkında kötü yorumların önüne geçmek ve satışların azalmasını, gelir kaybını önlemek. Pisano uygulaması müşteri sosyal medyaya çıkmadan önce devreye girerek bir ara katman oluşturuyor. Markadan destek almak isteyen müşteri bunun için kanal değiştirmiş de olmuyor. Müşteri memnuniyetini ve satışları artırarak memnuniyet ölçümü yapan Pisano hizmetini Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir’e sorduk.

İlgili yazı: 2016’da Akıllı Takılar Mobil Ticaret ve Online Perakendeyi Nasıl Değiştirecek? [Röportaj]

Pisano bu tür bir hizmet için alışılmadık bir marka adı. Mutlaka bir hikayesi olmalı

Pisano, şirketlerin müşterilerine ve müşterilerin de şirkete anında ulaşabilmeleri ve ihtiyaç anında birbirleriyle sürekli iletişim hâlinde kalabilmeleri hedefiyle 2014 yılında kurulan web tabanlı bir müşteri etkileşim platformu.

Pisano, İtalyanca Pizalı demek ve tarihte Leonardo Fibonacci’nin adı olarak geçiyor. Biz de yaratıcı girişimimiz Pisano’yu isimlendirirken, kendi adıyla anılan sayı dizilerini geliştiren ve Ortaçağ’ın en büyük matematikçilerinden biri olan Fibonacci’nin adından esinlendik. Aslında üniversitede bilgisayar bilimleri okurken genellikle size verilen ilk ödevlerden biri Fibonacci’nin altın oranını hesaplamaktır. Pisano’nun sade ve kullanışlı tasarımı matematik zekasıyla matematik tarihine gönderme yapıyor.

Pisano müşteri memnuniyetini nasıl artıyor?

Bu arayüz hem mobil hem web’de çalışıyor. Özünde sohbet odası ile mesajlaşma forumları arasında bir mantıkla çalışıyor. Her türlü akıllı telefon ekranında rahatlıkla kullanılabiliyor. Üstelik müşterinin mobil uygulama indirmesine gerek yok. Mobil web sitesi veya masaüstü olarak basit bir mesajlaşma forumu veya sohbet kutusu gibi kullanılıyor. Böylece telefon kamerasına QR kod okutmak gibi Y kuşağı uygulamalarını kullanmayan, sadece gazete okuyan ve online mağaza yerine marketten alışveriş eden kitleye de ulaşıyoruz. Sonuçta Pisano hastaneler, oteller, restoranlar, havayolları gibi 12 farklı sektörde 80 müşteri tarafından kullanılıyor.

“Hem satışta hem de etkinlikte geri dönüş alıyoruz”

Örneğin bankacılık sektöründeki müşterilerimiz arasında TEB, Finansbank, Akbank, Garanti Bankası bulunuyor. Garanti ile etkinlik tarafında çalışıyoruz. Bu yüzden bize her türlü müşteriye kolay gelen bir hizmet gerekiyordu. 20-35 yaş kitlesinin dışındaki yüzde 60’a ulaşmak için bu şarttı. Hatta bunun için Pisano’ya kendi akıllı telefonlarından ulaşmalarına bile gerek yok.

İlgili yazı: 26 Örnekle En İyi Satış Sayfası Nasıl Hazırlanır?

Memnuniyet ölçümü diyorsunuz

Evet, bir okulun yemekhanesine büyük ekranlı bir tablet yerleştirdiğinizi düşünün. 10 yaşındaki çocuklar bile bugünkü eti sevmedik diye geribildirim bırakabilirler. Bu özel okullar için çok faydalı. Keza Garanti Bankası’nda etkinlik tarafında çalıştığımızı söyledik. Bir banka Caz festivali veya sanat sergisi gibi bir etkinliğe sponsor olduğu zaman katılımcıların etkinliği ne kadar başarılı bulduğunu öğrenmek istiyor. Sonuçta tüketiciler gerçekten Garanti Bankası’nın caza verdiği önemi anlıyorlar mı? Garanti Bankası rakiplerinden öne çıkarak yatırımlarının karşılığını alıyor mu? Önümüzdeki yıl aynı kanala yatırım yapması gerçekçi mi? Bunlar çok önemli ölçümler.

Pisano bunu ölçmek için elinizde olan az sayıda yoldan biri ve memnuniyet ölçümünde en etkili hizmet. Akıllı telefon yerine özellikli telefon kullanan bir seyirci bile sinemadan memnun kalıp kalmadığını oradaki tablette çalışan Pisano hizmeti ile sinema yönetimine bildirebilir. Dikkat ederseniz biz müşteri deneyiminin yaşandığı sıcak noktada var alıyoruz. Hizmetin alınması ve alışveriş hep sonra geliyor. Pisano tam bu noktada avantaj sağlıyor.

İlgili yazı: Asya’nın En Büyük 10 E-Ticaret Sitesinden Neler Öğrenebiliriz?

Pisano-müşteri-müşteri_hizmetleri-CRM-müşteri_memnuniyeti-eticarte-satış-müşteri_destek-girişim-girişimcilik

Nasıl çalışıyor?

Pisano’yu kendi telefonunuzda QR code okutarak kullanıyorsunuz veya linki yazıyorsunuz (bu linkli ürünlerde geçerli bir yöntem ama basit ve kullanışlı, çünkü marka linkleri basit kelimelerden oluşuyor). Bu sizi doğrudan görüş, soru, şikayet ve bildirimlerini iletebileceğiniz marka sayfasına yönlendiriyor. Burada müşteriye kısa bir anket göstermek de mümkün. O sormadan harekete geçerek temizlikten memnun kaldınız mı diye sorup geribildirim alabilirsiniz. Müşteri ardından muhataba ulaşabiliyor. Bu okulsa okul yönetimi, bankaysa müşteri temsilcisi, e-ticaret sitesinde satış temsilcisi bile olabilir. Bu aşamada yorum alanı görüntüleniyor ve müşteri istediği notu düşüyor. Böylece bir sohbet ekranı devreye giriyor. En değerli nokta da bu, çünkü markanın müşteriyi bilgilendirdiği, varsa problemini çözdüğü nokta bu.

Peki doğru muhatabı nasıl buluyoruz?

Ankete verdiğiniz cevaplara, yorum sırasında sorunu belirtmek seçtiğiniz kategoriye ve yorumdaki anahtar kelimelere göre sizi kategorilere ayıran ve yorumunuzu doğrudan ilgili kişinin ekranına gönderen bir yazılım var. Örneğin temizliği eleştirirseniz hizmet yönetimine, ürün hakkında bilgi almak isterseniz de satış temsilcisine ulaşabilirsiniz. Bunun önemli bir avantajı var. Müşterinin mesajını sınıflandırırsak doğru cevap almak için geri dönüş süresi de kısalıyor; yani marka müşteriye daha kısa sürede çözüm üretiyor.

İlgili yazı: Yeni Başlayanlar İçin E-ticaret Sitesi Kurmak

Sizde ortalama geri dönüş süresi ne?

3 dakika. Youtube videonuz bitmeden marka size geri dönüyor. Şunu da belirtmek gerek, her ne kadar tüketici-müşteri tarafında sadece web arayüzü olsa da Pisano müşteri taleplerini sınıflandırdığı için müşteriye cevap verecek kişilerde (marka tarafında) bir uygulama çalışıyor. Sorunuz doğru muhataba bu şekilde ulaşıyor. Örneğin ilgili kişinin akıllı telefonuna ekran bildirimi, SMS veya laptopuna e-posta iletisi gidiyor.

Elbette müşterinin Pisano tarzı hizmetlere sektörde alışması zaman alacak. Yine de beklentilerimiz yüksek. Bugün SGK’ya internetten bakma uygulaması yaşlı kullanıcıları bilgisayara alıştırdı; yani bir hizmet yaygınlaştığında herkes öğreniyor. Nitekim QR Code okutma veya doğrudan marka linkini yazma Pisano kullanıcıları arasında yüzde 50-50 oranında tercih ediliyor. Öyle ki bir butik mağazanın iç dekorasyonu için sıva yapan ve gömlekleriniz çok pahalı, alamıyorum diyen inşaat ustaları bile biliyoruz. Bu da tableti olmayan, normalde hedef kitle olarak akla gelmeyen bir kullanıcıyı kasanın yanındaki tablete yazarak markaya nasıl angaje edeceğinizi gösteriyor ve tabii farklı seçenekler söz konusu:

Casual bir restoranda ortalama oturma süreniz 40-45 dakikadır. Bu nedenle masada oturup yemekle ilgili şikayetiniz varsa akıllı telefonla Pisano arayüzü üzerinden restoran yönetimine ulaşıp şikayetinizi bildirirsiniz. Bir süper markette ise elinizde torba veya sepet taşırken 40 dakika oyalanmayacağınıza göre, otomatik ödeme kioskları veya kasa başında tablete yazarak bildirim bırakabilirsiniz. Pisano esnek bir uygulama.

İlili yazı: Türkiye’de kullanıcılar hangi bannerlara tıklıyor?

Pisano bir CRM hizmeti mi?

Pisano aslında bir firmanın CRM süreçlerine optimize eden bir hizmet. Sosyal medya pazarlaması, sosyal medya iletişimi, müşteri destek hizmetlerini birleştiriyor: Müşteri ister bir ürün hakkında bilgi almak istesin ister bir hizmet hakkında şikayetini iletsin, her zaman doğru muhatabı buluyor. Her zaman sorununu çözecek veya bilgi verecek oran ilgili ve yetkili kişiye ulaşıyor. Firmanın müşteri hizmetleri kurulumuna bağlı olarak sorularına 7/24 cevap alabiliyor. Mobilde bir soru soruyorsunuz ve cevabını bilen kişi size yanıt veriyor. Elbette burada bir marka ve markanın yetkili temsilcisi veya yöneticisi var.

Kısacası müşteri destek sorunlarını çözüyorsunuz

Aynı zamanda bizimle çalışan firmaların satışları artırmasına yardımcı oluyoruz. Çünkü yapılan araştırmalar, örneğin Trip Advisor’ın son araştırması bir e-ticaret sitesi, pazar yeri veya marka sitesini ziyaret edenlerin yüzde 80’inin karar vermek için geldiğini gösteriyor. Peki ne kararı olacak bu? Önünde sonunda satın alma kararı olacak. Potansiyel müşteri online mağazaya gelip hızla sorununu çözer veya ürün incelemelerine ek olarak, sohbet mantığıyla marka temsilcisinden hemen doğru bilgiyi alırsa o siteden alışveriş yapma şansı artacaktır.

İlgili yazı: Psikolojik fiyatlandırma rehberi

Markalar Twitter ve Facebook üzerinden de müşteri desteği veriyorlar

Sosyal medya üzerinden sağlıklı müşteri ilişkileri yürütmek çok zor. Çünkü insanlar sosyal medyaya firmayla çözemedikleri sorunlarını taşıyorlar ve genellikle Tweet atarken kızgınlıklarını ifade ediyorlar. O saatten sonra müşterinin sorununu çözmek zor oluyor. Çözülse bile firmanın imajına zarar veriyor, şikayetler herkes gördüğü zaman marka güvenini zedeliyor. Öte yandan, Pisano uygulaması ile müşteri doğrudan firmaya ulaşıyor, sorununu firmayla çözüyor. Kol kırılıyor, yen içinde kalıyor ve müşteri sorunu markayla çözebildiği için bunu gereksiz yere sosyal medyaya taşımasına gerek kalmıyor.

Üstelik Pisano’da gizli kapaklı bir uygulama olmadığını özellikle vurgulamamız gerekiyor. Bizim sistemimiz tam bir açık iletişim modeli. Çünkü müşteri firmadan memnun kaldığı zaman bunu hemen kendi sosyal ağında paylaşıyor. Sorunumu çözdüler, ürün ve hizmetlerini çok sevdim, harika bilgi verdiler diyor. Yapılan araştırmaların müşteri karar verirken sosyal ağlara ek olarak kulaktan kulağa pazarlamayı, özellikle arkadaşlarının Whatsapp ve benzeri uygulamalarla paylaştığı görüşlerini ciddiye aldığını düşündüğümüzde Pisano’nun firmalara çok yardımcı olduğunu görüyoruz.

İlgili yazı: 2016 Online Perakende Trendleri

Kim satış yapmak istemez?

Hangi firma müşteri kaçırmak ister? Bütün firmalar yeni müşteriler kazanmak, mevcutları elde tutmak ve müşteri bağlılığı programlarıyla çapraz – üst satış yapmak ister. Pisano bu noktada girişimciler ve küçük-orta ölçekli firmalar için de çok kullanışlı. Bir kere markanın müşteri davranışını birebir, kişisel dokunuşla izlemesine ve analiz etmesine izin veriyoruz. Biliyorsunuz, bugün değme dijital danışmanlık blogunu açın, müşteriyle birebir iletişim kurarak kişisel dokunuşla satış yapmanın satışları artırdığını yazacaktır. Pisano’yu kullanan markalar bu şansı yakalıyor. Ayrıca, sürekli olarak bulut bilişim geldi, CRM artık sosyal CRM’in de ötesine geçti ve deneyim bulutuna dönüştü diyoruz. Bunu sihirli bir kelime gibi, bir şeyi 40 kere söylersek olurmuş gibi tekrarlıyoruz. Oysa Pisano bunu gerçekten yapmanıza olanak sağlıyor.

Nasıl yani?

Pisano ile müşteri davranışlarını izleyip analiz edebiliyorsunuz. E-ticarette en değerli verinin güncel müşteri davranışı olduğunu biliyorsunuz. Bebek bezi reklamını bebeği olan ve son iki ayda düzenli alışveriş yapan kullanıcılara göster gibi bir mantık bu. Ancak, Pisano ile algoritmanın da ötesine geçiyorsunuz ve müşteri ile birebir iletişim kuruyorsunuz. Bu bağlamda müşteriye özel anlık fırsatlar içeren kişiselleştirilmiş kampanyalar ve tekliflerin öneminden de söz ediyoruz. Bunu algoritmayla yapmak bir şey, buna ekstra yatırım yapmak başka bir şey. Size mesaj yazarak markanıza ulaşan ve sizi ciddiye alan müşteriye birebir iletişimle kişiselleştirilmiş teklifler sunmak ise bambaşka bir şey.

İlgili yazı: 2016’da e-ticaret nasıl gelişecek?

Pisano ile müşteri hep doğru muhatabı buluyor diyorsunuz.

Her işin bir ilgilisi ve yetkilisi var. Bazen bu aynı kişi olabilir, bazen farklı bir kişi olabilir. Bankalarda çok sık karşımıza çıkan bir sorun bu. Müşteri hizmetleri müşteriye güzel bir söz veriyor ama hukuk departmanı yasal zorunluluklar yüzünden bu sözü geri alıyor. Kısacası müşteri hizmetleri hukuka kurban oluyor. Bu da müşteride bu marka tüccar kafasıyla çalışıyor algısı yaratıyor. Günümüzde maliyetlerin ve rekabetin gittikçe arttığını biliyoruz. Rekabeti fiyat kırarak yapamayacağımızı, mutlaka katma değerli hizmetler sunmamız gerektiğini fark ediyoruz.

Bunu kampanyalar ve ek hizmetlerle sağlayabilirsiniz veya CRM’i optimize edip müşteri sorunlarını çözerek diğer markaların rekabet etmesinin çok zor olduğu bambaşka bir katma değerli hizmet sunabilirsiniz. Çünkü Pisano olmadan bu konuda sizinle rekabet etmeleri çok zor.

İlgili yazı: Tüketiciler İçin İnternetten Alışveriş Rehberi

Pisano-müşteri-müşteri_hizmetleri-CRM-müşteri_memnuniyeti-eticarte-satış-müşteri_destek-girişim-girişimcilik

Doğru muhatap dediniz

Müşteriye doğru muhatabı sunmadan bunu yapamazsınız. En basit örneklerden birini ele alalım. Hatta bu kez dış müşteri değil, iç müşteriyi ele alalım. Diyelim ki bir çevirmenin telifi yanlış yazıldı. Muhasebe tekrar ödeme yapacak. Ancak imzayı atacak genel müdür o gün uygun değil. Çevirmen Pisano ile muhasebeye ulaşabilir ama bu sorunu çözmez. İmzayı atacak kişiye ulaşmak günler sürebilir, çevirmen bürokraside tıkanabilir ve firmayla çalışmaktan vazgeçerse o marka kurumsal blog yazılarında kayba uğrayabilir. Öte yandan, Pisano uygulamasında otomatik tırmandırma (escalation) özelliği kullanılabiliyor. Hizmetimiz mevcut CRM altyapısına entegre oluyor. Öyle ki çevirmenin telif sorusu imzayı atması gereken müdüre ulaşacaktır.

Satışlara katkıda bulunuyor o zaman

Kesinlikle. Mobil işbirliği araçları kullanan markaların gözden kaçırdığı bir şey var: Müşteri hizmetleri aynı zamanda satış departmanına dönüşmeye başladı. Bunun için de müşteri ile Whatsapp tarzı mesajlaşma üzerinden birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle rekabetçi satış yapmak gerekiyor. Pisano bunu sade ve kullanışlı arayüzüyle başarıyor. Çünkü işin başından beri şu mantığı yürüttük: Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi aynı şey değildir. İkisi müşteri yolculuğunda birleşmelidir. Bunun için hem iç süreçlerde hem de dış süreçlerde müşteriyi ve personeli çok ekranlı temas noktalarında, mobilde, masaüstünde ve yarı mobil olan laptopta yakalamamız lazım. Bugün Amerika’da Whatsapp’tan yazarak evlere sipariş veren müşteriler hızla yaygınlaşıyor. Artık bu mantığın müşteri hizmetlerine, CRM’e ve satışa yansımasının zamanı geldi.

İlgili yazı: Girişimcilik nedir, nasıl girişimci olunur?

İş zekası ve pazarlamayı birleştirmek istiyorsunuz

Elbette. Peki bunu nasıl yapacaksınız? Size algoritmalardan söz edebilirim ama tüm pazarlamacıların bildiği gibi önemli olan insana dokunmak. İnsana dokunmak ise sadece nöropazarlama değil, Pisano’nun çalışma şekli insanların doğal iletişim kurma tercihleriyle, yöntemleriyle birebir uyuşuyor. İşte bu yüzden Pisano kullanan markalar en uygun maliyetlerle en etkili müşteri destek, satış ve CRM hizmetine kavuşuyor. Yarın öbür gün buna video sohbet ve pek çok diğer modül eklenebilir ama biz önce omurgayı sunuyoruz ki markalar sadece ihtiyaç duydukları en acil çözüme kavuşsunlar. Ardından ek seçeneklere sahip olsunlar. Pisano güncel müşteri verisi toplamanın en etkili yolu. En azından ben bir müşteriyi satın almaya yönlendirecek şekilde sorununu çözen güncel veriden daha değerli bir online müşteri verisi düşünemiyorum.

Fiziksel ve online mağaza entegrasyonu dahil

Fiziksel ve online mağazayı gerçek insanları tamamlayan otomatik algoritmalarla birleştirmek gerekiyor. Pisano’nun ikinci büyük avantajı burada yatıyor. Her müşterinin her sorusu markalar ve e-ticaret siteleri için A/B testi gibi işleyebiliyor. Talep halinde onlar için birebir müşteri yolculuğu haritası çıkarabiliyorsunuz. Pisano ile satış yapmak sanat atölyesinde çalışmaya benziyor. İşin hem insan hem tasarım hem de mutfağındasınız ve bütün bunları somut büyük veri analiziyle destekliyorsunuz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*