28 Haziran 2017

Süreç Tasarımı ve CEM

Diyelim ki fikrimizi uygulamaya geçirmeye karar verdik. Müşteriyi E-Ticaret MAG’da denildiği gibi tanımladık.

Sonraki adım, müşteri tecrübesini tanımlamaktır. Özellikle teknik kökenli girişimcilerin en çok sorun yaşadığı yer burası.  Kendilerini normal kullanıcı zanneder ve  işlemleri buna göre belirler.

  • Çok verdiğim bir örnek var. GSM operatörünü veya bankayı cep telefonunuzla ararken başınıza gelmiştir. Gelen şifreyi girin diyorlar. Menu değiştirmek ve SMS’e ulaşmak için 2 tuşa basıyorsunuz. “Numarayı yanlış girdiniz” uyarısı geliyor. Bunun nedeni, iş akışını tanımlayan kişinin müşteri gibi olayı tecrübe etmeyip sadece yazılıma odaklanmasıdır.

Müşteri tecrübesi iş akışına şöyle yansıtılır.

İlk iki yazıdaki örnekten devam edelim. Genç mezunun aklında iş aramak vardır. Sizin sitenizi nerelerden duyacak. (İletişim stratejiniz ne? Okulların kariyer günlerinde mi konuşacaksınız? Gençlerin girdiği sitelerde banner mı yayınlayacaksınız? Onları görsün diye önce başka bir site yaratıp, sonra bu işi mi öne çıkaracaksınız?…)

Bazıları önce Google’a girip arıyor. (Arama motorunda nasıl görüneceksiniz? Benzer alan adları sorun yaratacak mı?)

Sitenizin adına tıkladı. (İlk neyi görmek istiyor. Sizin sunduğunuz ile onun görmek istediği arasında farklar var mı?)

İş arayan için ilgili yeri gördü (Elinin hemen ulaştığı yerde mi? Hemen görünür durumda mı, arayınca mı bulunuyor?)

Tıkladı ve kayıt girmek istiyor. Kayıt olacaksa sizin kuralları bilmeli. (İmzalayacağı bir sözleşme var mı? Hukuk ilişkisini çözdünüz mü? Rahat okunur ve anlaşılır duruma getirdiniz mi?)

Genç müşteriniz kayıt doldurmaya başladı.  (Zurnanın zırt dediği an budur. Öncelikle bu noktada farklılaşabilirsiniz.  Büyüklerin arasından sıyrılmak yazısında bahsettiğimiz kişisel farklılıklarını yazabilecek mi?)

Dayısının şirketi eleman aradığında görünmek istemiyor. (Dayısı şu anda o siteye abone olmayabilir. Gelecekte olduğunda bile görememeli. Şimdi abone olmayan şirketin gelecekte abone olduğunda da görememesini şimdiden nasıl sağlayacaksınız?)

  • Bütün süreci burada anlatmayacağım. İş arayan için hazırladığınız bu aşamaların benzerini, iş verenler için de hazırlayacaksınız.

İşveren ile ilişkiniz, eleman bulunca bitmiyor. Arama sayısı, indirme sayısı, ücretlendirme gibi sınırları ve mekanizmaları da katmanız gerekiyor.

Süreci doğru tanımlamak için, müşterinin ilk temasından başlayıp son noktaya kadar, onun yerine kendinizi (tercihen bir arkadaşınızı) koyup geçirdiği her aşamayı yazın.

Özetle süreci, her hedef kitle (örnekte iş arayan ve iş veren) için de “gerçek sıfır noktası”ndan başlatacak, olası tüm aşamaları inceleyecek ve gerçek seçeneklerin hemen hepsini “gerçek son”a kadar götüreceksiniz.

Elinizde sadece yazılı metinler olmayacak. Bir de algoritma benzeri iş akış şemaları hazırlayacaksınız. Bu şemalardaki her bir adım, zaten metinlerde yazılmıştı.

Yazılı metinler, aslında hedef kitlelerinizin CEM (müşteri tecrübesi yönetimi) senaryosudur.

İş akışlarını da yazılımcıya verirseniz, projeniz daha çabuk ve sorunsuz hayata geçebilir.

  • Denendi, başarılı oldu. Danışmanlığımla, projesini bu şekilde hazırlayan bir arkadaş, IT firmasından teklif istedi.  “Şimdiye kadar onlarca talep geldi. Ne istediğini bilen, bize gel-git yaşatmayacağını düşündüğümüz ilk çalışma buydu” demişler.

İşiniz burada bitmedi. İlk müşterileriniz gelmeye başlayınca, süreçlerin / alt süreçlerin / aşamaların birbirleri ile ilişkilerini süreç tasarım matrisinden izleyin. Gerekirse düzenleyin.

E-ticaret sitenizde, müşteri tecrübesini kendi akışına bırakmayın. Yönetin. Bunu da ancak önceden kurgulayarak yapabilirsiniz.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Gülbin Çoruh der ki:

    Bu konuya (CEM) özel bir ekip ile itinali şekilde yaklaşan firmalardan birisi GittiGidiyor’dur. Kullanıcı Deneyimi birimi kurmuştur. Bu birim ekip olarak CRM birimi ile birlikte çalışır. Aynı zamanda yazılım ve tasarım süreçlerinde her noktayı kullanıcı deneyimi açısından değerlendirerek site kullanımı ve diğer tüm uygulamaların geliştirilmesi konusunda destek verir. Hocam çok önemli bir konuyu değerlendirmiş.
    Saygılarımla,

  2. Çok güzel. Fakat sakın bunları tamamlayıp, ondan sonra projemi live edeceğim demeyin. Kesssinlikle treni kaçırmış olursunuz. to do list olsun ama ilk işe yarar hali ile de bir an evvel yayına başlayın, çünkü zaten projenin bir kısmı ziyaretçilerinizin vereceği tepkilere göre şekil alacak. Eğer facebook bu haline gelene kadar yayın yapmayıp kodlama ve planlama yapmayı tercih etseydi treni twitter veya friendfeed’e kaptırmış olurdu.
    Selamlar..

  3. Nusret,

    Bunları yapmadan yazılıma başlamışsan, zaten o treni kaçıracak kadar çok gel-git olacaktır. O sırada biri yanlışları yapmadan müşteri tecrübesini görüp öne geçecektir.

    Yemek sepeti, internet’te yemek satmaya başlayan 3’üncü firma. İlk 2’sinin yanlışlarını yapmadığı için büyüdü. İlk ikisi – ki şu anda isimlerini sadece birkaç kişi biliyor – o sırada ziyaretçilerin verecekleri tepkilere göre şekil vermeye çalışıyordu.

    Müşteri tecrübesinden bağımsız site tasarlama fikri, ancak yeni bir “başarısızlık öyküsü”ne konu olur. Her 1 tane başarılı facebook, twitter, friendfeed örneği için yüzlerce başarısızlık örneği olduğunu hatırlatayım.

    Bu arada, facebook’u iyi öğrenmek gerek. Çıkış anında kullanıcı tecrübesine (ihtiyaç ve beklentisine) kesinlikle yanıt vererek başlamıştır.

    Şu efsaneleri doğru anlasak… Bizim de dünya çapında başarı öykülerimiz olacak.

Geribildirimler

Fikrini söyle

*