18 Kasım 2017

Tüketiciler, Bir E-ticaret Sitesinden Ne Bekler?

E-ticaret sitesi kurmak, sanıldığının aksine zor ve meşakkatli bir iş. Konuya vakıf olmayanlar e-ticareti, “evde, bilgisayarının başında” yapılan bir iş olarak değerlendiriyorlar. Halbuki, online bir alışveriş sitesini hayata geçirmek; tasarımdan yazılıma, pazarlamasından müşteri hizmetlerine kadar neredeyse fiziki bir mağaza açmaktan daha zor bir hal bile alabiliyor.

Her şeyi dört dörtlük yapsanız bile, geriye müşterilerinizi tamamen memnun etme konusu kalıyor ki; “Clients from Hell” formatındaki tüketicilerin bile tüm sorunlarına sabırla geri dönüş yapmak mecburiyetindesiniz. Peki, ortalama bir tüketici online alışveriş yapacağı internet sitesinden tam olarak ne bekler?

İç güzellik kadar, dış güzellik de önemlidir!

Öncelikle, tasarımın önemine dikkat çekelim. Aklınıza, herhangi bir caddede yer alan sıradan bir ayakkabı dükkanını getirin. Mağazanın önünden geçerken, içgüdüsel olarak içeri girmek için hamle yaptınız ve dağınık, pis ve pek de hoş görünmeyen bir ortamla karşılaştınız. Hala oradan alışveriş yapmayı düşünür müsünüz? Büyük ihtimalle hayır. Bu sebeple, bir e-ticaret sitesinin tasarımı da, ziyaretçilerini rahatsız etmeyecek şekilde sade, basit ve anlaşılır olmalı. Ürün sunumları düzenli, kullanıcıların aradıklarını rahatça bulabilecekleri bir tasarım seçmeye özen gösterin. İlginizi çekebilecek bazı hazır e-ticaret temalarına buradan ulaşabilirsiniz.

Acele giden ecele değil, sepete gider

Tüketici davranışlarına yönelik gerçekleştirilen bir çalışmaya göre; ideal bir web sitesinin yüklenme süresinin ortalama 2 saniye olması gerektiği belirtilirken, e-ticaret sitelerinin yüklenme sürelerinde bu rakam ortalama 14.39 saniyeye kadar çıkabiliyor. Online alışveriş yapanların yüzde 79’u, eğer ziyaret ettikleri e-ticaret sitesi gereğinden fazla yavaş yükleniyorsa, bu siteden daha az alışveriş yapma eğilimindeler. Aynı şekilde internet kullanıcılarının yüzde 44’ünün onlinde dünyadaki kötü deneyimlerini arkadaşlarına anlattıklarına da dikkat çekelim.Tüm bu verileri göz önünde bulundurarak, e-ticaret sitenizin hızını, müşterilerinizi çıldırtmayacak seviyelere çekmek en doğrusu olacaktır.

Hangimiz ufak jestlerden hoşlanmayız ki?

Yapılan bir araştırmaya göre, online alışveriş yapanların büyük bir bölümünün ürünleri satın almadan önce, e-ticaret sitesinin ürün geri iade politikasını incelediğini ve eğer iadelerden ücret talep ediliyorsa alışveriş yapmaktan vazgeçtikleri belirtiliyor. Bu doğrultuda yapılan araştırmada; internetten alışveriş yapan kullanıcıların yüzde 81′i, ürün iadesinden ücret talep eden sitelerde daha az harcama yapıyor. Bu sebeple, ücretsiz kargo seçenekleri, belli bir limitin üzerindeki alışverişlerde indirim veya hediye vermek gibi opsiyonlar birçok tüketicinin ortalama sepet tutarlarını artırmalarına ön ayak olacaktır.

Bırakın müşteriler diledikleri gibi ödeme yapsınlar

Farz edin ki bir müşteri e-ticaret sitelerinden herhangi birisini ziyaret etti ve beğendiği ürünü sepetine ekledi. Tam ödemeyi yapacaktı ki bir de ne görsün; site ödemelerde sadece kredi kartı kabul ediyor! O e-ticaret sitesi, başka bir yöntemle ödeme yapacak olan söz konusu müşteriyi yüksek ihtimalle kaybedecektir. Bu sebeple, tüm kredi kartlarına ek olarak; PayPal, iPara, BKM Express gibi ödeme seçenekleri ve kapıda nakit ile ödeme gibi farklı opsiyonlar sunmak ve bunu destekleyen yazılımlar kullanmak müşteriyi elde tutabilmek açısından her zaman daha etkili olacaktır. Ayrıca, kullanıcıları ürün siparişini vermeden önce üye olmaya zorlamak da biraz itici olabilir. En ideali, müşteri siparişi verdikten sonra ondan üye olmasını istemek.

Her şey siparişi verene kadar mı?

Müşteri her an, herhangi bir sorunu olduğunda marka ile irtibata geçebilme ayrıcalığına sahip olmalı. Gerek müşteri hizmetleri, gerekse online destek birimleriyle markalar 7/24 tüketicinin sorunlarını dinlemeye hazır olmak durumundadır. Aslında günümüzde tüketicilerin büyük bir bölümünün sosyal medyada zaman geçirdiğini göz önünde bulundurursak, markaların da bu mecraları daha aktif kullanmalarının önemini bir kez daha vurgulayalım. Bu doğrultuda, geçtiğimiz günlerde paylaştığımız bir araştırma; sosyal ağlarda aktif olan kullanıcıların yüzde 47′sinin müşteri hizmetleri için bu mecraları kullandığını, her üç sosyal medya kullanıcısından birinin ise, bilgi almak için telefon yerine markaların fan sayfalarını tercih ettiğini vurguluyor.

Siz siz olun, müşterilerinizin tüm dilek, istek ve şikayetlerine olabildiğince hızlı bir şekilde geri dönüş yapın. Onların davranışlarını ve alışkanlıklarını iyi analiz edip, kişiye özel kurgular ve hizmetler geliştirin. Aksi halde hem marka itibarı hem de ürün satışı konusunda ciddi düşüşler yaşamanız kaçınılmaz olacaktır. Unutmayın, müşteri her zaman hakılıdır!



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*