18 Ağustos 2017

Ürün İadesi ve Sepet Terk Etme Arasındaki İlişki

sepet terk

Online alışverişlerde sepet terk etme oranı yıllardır hiç yüzde 60’ın altına inmedi ve inecek gibi de durmuyor. Ve bu soruna hala kalıcı, gerçekten işe yarayan bir çözüm getirilebilmiş değil.

İşin kötüsü yüzde 65-70 oranındaki sepet terk etme davranışına e-ticarette o kadar alışıldı ki aslında durumun garipliği gözardı ediliyor. İşlettiğiniz süpermarkette müşterilerin raflardan ürünleri alıp, arabalarına doldurup, kasa önünde sıraya girip, sonra kasaya geldiklerinde alışveriş arabalarını bırakıp gittiklerini düşünün. Ve bunu müşterilerin dörtte üçü yapıyor.

Neden yapıyorlar?

Sepet terk etme oranlarının bu kadar yüksek olmasının bir tek sebebi yok, bir çok sebebin bileşimi online müşterilerin e-ticaret sitelerinde sepetlerini terk edip gitmelerine yol açıyor.

Bunların en başında kargo ücreti, ürünlerin ücreti, misafir olarak alışveriş yapamama, kargo ücretinin önceden belirtilmemesi, web sitesinin yavaşlığı, iade koşullarının müşteriye yetersiz gelmesi gibi sebepler var.

Sepet terk etme oranlarını asla sıfırlamak mümkün olmayacak, çünkü ne yaparsanız yapın bir şekilde alışveriş yapmaktan vazgeçecek birileri olacak. Yalnızca toplam fiyatın ne olacağını merak edenler, kupon veya indirim kodu verip vermediğinizi merak edenler veya yalnızca kargo seçeneklerinizi merak edenler alışveriş yapıp yapıp sepetlerini terk edecekler.

Sepet terk etmenin sebeplerinin global olarak yüzdelerine baktığımız zaman durum daha anlaşılır oluyor:

  • Yüzde 35 yeterli güvenlik bilgisi verilmediği için sepet terk ediyor.
  • Yüzde 24 ürünlerin teslim tarihi verilmediği için terk ediyor.
  • Yüzde 55 kargo ücretini yüksek bulduğu için terk ediyor.
  • Yüzde 80, iadelerde ücretsiz kargo seçeneği olmadığı için terk ediyor.
  • Yüzde 60’ı basit bir iade sistemi olmadığı için terk ediyor.

Ürün iadesinin büyük etkisi

Son iki rakam oldukça önemli. Yüzde 80 ve 60 çok yüksek oranlar ve temelde aslında aynı şeyi söylüyorlar. Müşteriler, eğer bir sorun çıkarsa ürünü geri iade etmekten çekindikleri için alışverişi sonlandırıyorlar.

Ürün iadeleri konusunda e-ticaret şirketlerinin de dertleri olduğunu biliyoruz. Hem süreçleri karmaşıklaştırıyor hem de şirketin üzerine ek maliyetler bindiriyor. Ancak maalesef bir işletmenin ne kadar yakındığı hiç bir müşterinin umurunda değil. Müşteri basitçe aradığı özellikleri sağlayan e-ticaret sitesinden alışveriş yapıyor ve diğerlerine bir daha bakmıyor bile.

Müşterinin burada istediği yalnızca ücretsiz kargolama imkanı değil, aynı zamanda ürün iadesinin basit olması. Bu basitliğin müşteri açısından ne demek olduğunu da anket, müşteri davranışlarının analizi, başarılı ürün iade sistemlerinin incelenmesi ve A/B testleri ile e-ticaret şirketlerinin bulması gerekiyor. Ancak genellikle müşterinin basitlikten kastı, ürünü iade etmek istediğinde e-ticaret şirketine haber verip ya gelip kendilerinin almasını beklemek ya da basitçe her ne aldıysa kargoya verip geri göndermekten ibaret.

Bir başka rakam verelim: 2008 yılında UPS ve Forrester Research’ün yaptığı bir araştırma, online müşterilerin %81’inin “soru sorulmadan” ürün iadesi kabul eden bir e-ticaret şirketinden “kesinlikle” alışveriş yapacaklarını söylüyorlar.

Ürün iadesi, müşterinin kendini güvende hissetmesinden de öte, öncelikle firmanın kendine güveni olup olmadığı algısı yaratıyor. Ürün iadesini sorgusuz sualsiz ve basit bir yolla kabul eden şirketler, müşterilerin gözünde kendine, ürünlerine ve hizmetlerine güvenen şirketler oluyor.

TrueShip kargo şirketinin yaptığı bir araştırma, ürün iadesinin en büyük üç nedenini ortaya çıkartıyor:

  • Yüzde 23 yanlış ürünün gönderilmesi yüzünden,
  • Yüzde 22 sitedeki ürün görseli ile gerçek ürünün farklı olmasından,
  • Yüzde 20 ise ürünün hasarlı olmasından kaynaklanıyor.


Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Bu kadar çok iş bilen e ticaret alimi varda neden kimse Kapıda Deneme yi düşünmüyor ???

Fikrini söyle

*