22 Haziran 2017

Zayıf Müşteri Hizmetleri Sadakati Azaltıyor

Müşteriler kanallar arası entegre olmayan müşteri hizmetleri yüzünden sıkıntı yaşıyorlar. Kendilerini farklı kanallarda devamlı tekrar etmek zorunda kalmadan bir çözüm bulunmasını istiyorlar.

Müşteriler ve müşteri hizmetleri ile sadakatin nasıl etkilendiği konulu araştırma, dünyanın en çok e-ticaret yapılan ülkesi İngiltere’de gerçekleştirilmiş. Sonuçlar şaşırtıcı değil. Son 5 yıl içerisinde İngiliz müşterilerin neredeyse üçte biri, alışveriş yaptıkları perakendecilere daha az müşteri sadakati besliyorlar. Her ne kadar müşteri hizmetleri mobil, sosyal ve online platformları da kapsayacak şekilde genişletilmiş olsa da, çok az şirket bunları entegre olarak kullanabiliyor.

KANA Software’in yaptığı araştırmaya göre İngiliz müşterilerin %48’i bir perakendeciye derdini anlatmaya çalışırken kendini tekrar etmek zorunda kalıyor. 35 yaşın altındaki müşterilerin 20’de 1’i, kendilerini bir cevap almadan önce en az 5 kere tekrar etmek zorunda kaldıklarını belirtiyorlar.

2000 İngiliz ile yapılan araştırmada geçtiğimiz altı ay içerisinde katılımcıların 10’da 1’i bir perakendeciye erişmeye çalışırken en az 5 farklı kanal kullanmak zorunda kalmışlar.

Müşteriye kendini tekrar ettirmek, müşteri sadakatini çok hızlı ve çok keskin düşüren bir hata.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*