18 Kasım 2018

ABD E-ticaret Sektöründe Bir Çürük Elma Hikayesi

Vitaly BorkerVitaly Borker, Amerikalı online lüks gözlük ve lens satışı yapan DecorMyEyes.com web sitesinin sahibi. Borker’in hikayesi online ticaret sektörü açısından oldukça şaşırtıcı ve aynı zamanda üzücü.

E-ticaret sektöründe, genelde müşteri hizmetlerine önem veren marka hikayeleri, müşteri memnuniyet haberleri yazılır ve konuşulur. Borker’in hikayesi ise bunun tam tersi.

Hikaye 26 Kasım 2010’da New York Times’da yayınlanan bir makale ile başlıyor. Makalede, Vitaly Borker’in DecorMyEyes.com sitesinden alışveriş yaptıktan sonra memnun kalmayan müşterilerini telefonla rahatsız etmesi ile başlayan örnekler, müşterileri tehdit etmesine kadar devam ediyor.

Borker, sistemdeki açıkları da kullanarak birçok durumda müşterileri dolandırdığı yanına kalarak yoluna devam ediyor, ta ki New York Times yazarı David Segal bu konuyu alan, 7 sayfalık araştırma yazısını yazana kadar. NY Times’daki haberde, müşteri hikayeleri, Vitaly Borker’in kendi yorumları ve “müşteri memnuniyetsizliği” üzerine kurulu bu işin bütün ayrıntıları ile hikayesi mevcut.

Ancak makalede göze çarpan çok önemli bir nokta internet devi Google’ı harekete geçiriyor.

Borker, Google’ın algoritmasındaki çok önemli bir eksikliği keşfediyor. Müşterilerin Get Satisfaction, ComplaintsBoard.com ve ConsumerAffairs.com gibi müşterilerin şirket şikayetlerini paylaştıkları web sitelerinde, şirketi hakkında şikayetler arttıkça Google’daki sıralamasının yükseldiğini ve daha çok trafik, dolayısı ile müşteri kazandığını farkediyor.

Bundan sonra Borker’ın izlediği yöntem bütün online ticaret dünyasını şaşkına çevirecek düzeyde. Sitesinden alışveriş yapan ve memnun kalmayan müşterilerini telefonla ve emaille sürekli taciz ve tehdit eden Borker, “şikayet edeceğiz” diyen müşterilerini teşvik ederek “sitem hakkında şikayette bulundukça beni yukarı sıralara taşıyorsunuz. Lütfen devam edin.” gibi cüretkar yorumları hem email ile müşterilerine, hem de yukarda adı geçen şirket şikayet sitelerinde yorum olarak yazmaktan çekinmiyor.

Borker’ın kendisinden şikayetçi olan müşterilerini korkutmak için müşterilerinin evlerinin resimlerini Google Maps’ten bularak “Nerede yaşadığını biliyorum” ile başlayan birçok tehdit email’ı attığı da NY Times makalesinde belirtiliyor.

The Internet Crime Complaint Center (Internet Suç ve Şikayetleri Merkezi) ve F.B.I. işbirliği ile yapılan bir araştırmaya göre online alışveriş mağazaları hakkında 2000 yılının başından beri tam 2 milyon suçlama gelmiş. Müşterilerin toplam zararının yaklaşık 1.7 milyar dolar olduğu tahmin ediliyor. Devlete ait olan bu kurumun web sitesinden bir form doldurarak şikayetinizi iletebiliyorsunuz.

Marka gözlükleri sitesinde listeledikten sonra ağırlıklı olarak sahtelerini müşterilerine gönderen ve milyonlarca dolar kazanan Borker’in hikayesi buraya kadar sıradan bir dolandırıcılık haberi gibi.

Ancak esas hikaye burda başlıyor.

Google, New York Times’da yayınlanan bu haberden birkaç gün sonra, bu konuyu ciddi olarak ele alacaklarını ve bir ekip oluşturup, bu sorunun çözümü için çalışmaya başladıklarını bildiriyor. Google, resmi blogunda yayınladığı bir yazı ile konuya yaklaşımlarını açıklıyor.

New York Times makalesinin, e-ticaret sektöründe oluşturduğu tartışmalar henüz devam ederken, 6 Aralık 2010’da Vitaly Borker’in tutuklandığı açıklanıyor. 6 Nisan 2011’e kadar Brooklyn’de hapis yatan Vitaly Borker, 1 milyon dolar kefaletle serbest bırakılıyor ve geçtiğimiz hafta, yine New York Times’dan David Segal’ın haberine göre, müşterilerini tehdit etmek, posta dolandırıcılığı ve para transferi dolandırıcılığı yapmak suçlarından suçlu bulunuyor.

ABD’de özellikle posta dolandırıcılığı (mail fraud) ve para transferi sahtekarlığı (wire fraud) federal suç olarak kabul edilen ağır suçlar sınıfında.

Savcıların konu ile ilgili yaptığı açıklamaya göre, Vitaly Borker’in 5 ila 6,5 yıl arasında hapis cezası alması bekleniyor.

Sistemdeki açıkları keşfettiğini düşünerek, dolandırıcılıkla milyonlarca dolar gelir elde eden Vitaly Borker’in kısa süren başarısı, parmaklıklar ardında bir ibret hikayesine bu şekilde dönüşüyor.

ABD’deki e-ticaret şirketlerinin sürekli başarı ve müşteri memnuniyet hikayelerinin paylaşıldığı medyada, New York Times’ın yazdığı bir araştırma yazısı ile başlayan bu hikaye, hem birçok kötü niyetli insana uyarı olacak nitelikte, hem de Google’ın algoritmasında değişiklik yaptıracak kadar önemli bir konu.

ABD’den, yükselen e-ticaret rakamları, satın alma haberleri, başarı hikayelerinin yanı sıra, madalyonun öbür yüzünü yansıtan bir de çürük elma hikayesi paylaşmak istedim.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Engin köşeli der ki:

    Şu an hayretler içerisindeyim. Böyle bir konunun söz konusu olacağı aklıma bile gelmezdi. Vitaly Borker’ ın reklamın iyisi kötüsü olmaz düşüncesi her ne kadar bir yere kadar götürmüşse onu sonucunu da düşünmesi gerekirdi. Bu cezayı sonuna kadar hakediyor. Ceza almaması gibi bir durum söz konusu olursa bu e-ticaret sektörüne vurulacak büyük bir balta olur.

  2. selim der ki:

    Kötü reklam yapılıyor. Google’ da üst sıralara çıkıyor. Satış hacmi artıyor. Benim anlayamadığım; Google’ da üst sıralarda çıkan şikayet haberlerini okuyanlar nasıl oluyor da halen satın alma yapabiliyorlar ?

  3. Ahmet bey konu ile ilgisi olmayabilir fakat Vitaly Borker’in lens satımı yaptığını söylediniz Amerika’da FDA buna izin veriyor sanırım. Türkiye’de lens satımının yasak olduğunu duymuştum nitekim bir çok web sitesi de bu konuda aktif olarak “lens” satımı yapmakta. Bu konuda sizin bilginize başvurmak istiyorum. Türkiye’de “lens” satımı yasak mı değil mi? Yasak ise bu tarz girişimler için eticaret yasasında bir yaptırım yer almıyor mu? Cevabınız için şimdiden teşekkürler.

  4. dijital pazarlama e-ticaretin zekatıdır.

  5. Entresan ibretlik bir hikaye 🙂

Fikrini söyle

*