14 Aralık 2018

Sosyal Medyadaki Şikayetlerin %70’i Dinlenmiyor

Sosyal medya yavaş yavaş tüketicilerin markalarla irtibata geçmek için sıklıkla kullandıkları bir yöntem olarak kendine yer edinmeye başlıyor.

Buna rağmen A.T. Kearney tarafından İngiltere’de yapılan bir araştırmaya göre, markaların %70’i müşterilerinin sosyal medyadaki şikayetlerine kayıtsız kalıyorlar.

İngiltere’de bulunan tüketicilerin %36’sının yani yaklaşık 18 milyon kişinin markalara olan şikayetlerini dile getirmek için sosyal medyayı kullandıklarını açıklayan A.T. Kearney, bu oranın 8 ay öncesine kıyasla %19 artış gösterdiğini de paylaşıyor.

Tüketicilerin %68’i sosyal medyada seslerini duyurabildiklerini hissettiklerini belirttikleri araştırmada, artık markalarla irtibata geçmek isteyen kesimin %65’inin sosyal medyayı çağrı merkezlerine tercih ettikleri belirtiliyor.

A.T. Kearney, tüketicilerin markalarla irtibata geçmesinde sosyal medyanın tercih oranının arttığı halde, araştırması ile markaların %70’inin bu şikayetleri görmezden geldiklerinin ortaya çıktığını ifade ediyor.

Sosyal medyanın müşteri hizmetlerine entegreli çalışmamasının bunun sonucunu doğurduğunu belirten A T Kearney, İngiltere’de müşteri şikayetlerinin %20’sinin sosyal medya üzerinden gelmeye başladığını da ekliyor.

A.T. Kearney yetkilileri, sosyal medyanın markalar tarafından tek yönlü bir pazarlama kanalı olarak görüldüğünü belirterek, bu algının değişip sosyal medyaya çift kanallı bir iletişim yöntemi olarak bakılmasının önemli olduğunu dile getiriyorlar.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*