28 Mayıs 2018

Bağlılık Programlarıyla Satışları Artırmanın 4 Yolu

E-ticaret söz konusu olduğunda yalnızca Amerika Birleşik Devletleri’nde 2 milyardan fazla bağlılık programı üyeliği bulunuyor. Bu da her hanenin en az 18 bağlılık programına katıldığı anlamına geliyor. Dünya çapında şirketler hem yeni müşteri çekmek hem de mevcut müşterileri elde tutmak için e-ticaret bağlılık programları kullanıyor. Global satışların artmasıyla birlikte bağlılık programları gittikçe önem kazanıyor ve müşteri sadakatini geliştirerek satışları artırmak kolaylaşıyor.

 

1) Peki oyunun kuralları ne?

Bağlılık programları tüm sektörlerde uygulanıyor. Marifet kendi segmentinize uygun programlar geliştirmek ve bunları doğru kullanmak. İşte size pratik ipuçları:

  • En azından yarı düzenli olarak alışveriş yapan müşterilerinize kampanyalı-indirimli ürün veya hizmetler sunuyor musunuz? Konfeksiyon, gıda, hızlı tüketim ürünleri, perakende gibi sektörlerde çalışıyorsanız mağazanıza düzenli geri dönen müşterileri bağlılık programıyla ödüllendirebilirsiniz.
  • Rakiplerinizin portföyüne benzer ürün ve hizmetler mi sunuyorsunuz? Öyleyse farklılaşmak için müşterilerinizi özel bağlılık programlarıyla teşvik edin.

Kendinizi, müşterilerinizi ve rakiplerinizi tanıyarak başarılı bir bağlılık programı geliştirebilirsiniz.

 

Niyetiniz ne?

Bu soru kendinizi bilmeniz, sektörü tanımanız ve ne istediğinizle alakalı. Kısacası hedef kitlenizi iyi seçmeli ve hedeflerinizi iyi belirlemelisiniz: Yeni müşteriler mi kazanmak istiyorsunuz, yoksa mevcut müşterilerinize yaptığınız satışları mı artırmak istiyorsunuz? Amacınız müşterilerinizi elde tutmak mı, yoksa onları daha pahalı ürün ve hizmetler satın almaya yönlendirmek mi? Bağlılık programıyla bir veya daha fazla hedefe yönelebilirsiniz. Ancak işe başlamadan önce ne istediğinizden emin olmanız gerekiyor.

 

loyality-1

2) Her müşteri farklıdır

Müşteri her zaman haklıdır mottosundan sonra aklınızda tutmanız gereken ilk şey her müşterinin farklı olduğu. Benzerliklere ve ortak kategorilere rağmen psikolojileri, istekleri, talepleri, tüketim alışkanlıkları farklı olacak. Çözümü kişiye özel, kişiselleştirilmiş kampanyalar sunmak. Müşterinizi sosyal CRM ile takip etmeli ve tam ihtiyacı olan anda onunla en alakalı ürününüzü sunmalısınız.

Bu noktada sosyal ağlardan tüketicileri izlemek en büyük yardımcınız. 80/20 kuralı da ikinci yardımcınız; yani müşterilerinizin % 20’si gelirlerinizin % 80’ini sağlayacaktır. Bağlılık programıyla onları elde tutmaya bakın.

Ancak özelleştirilmiş anlık kampanyalara geçmeden önce, müşterilerinizi genel tüketim rollerine göre sınıflandırmanız gerekiyor. Maksimum başarının yolu bundan geçiyor:

 

  • Potansiyel: Bunlar satış piramidinin en altında yer alır ve sayıları çok fazladır. Ancak kırk yılda bir alışveriş ettikleri için bu müşterilere tanıtım kampanyalarıyla ulaşmanın astarı yüzünden pahalıya gelebilir. Kampanyalarınızda önce diğer müşteri segmentlerine odaklanın.
  • Demir: Bunlar seyrek alışveriş yapan ve indirimleri kovalayan tutumlu müşterilerdir. Kampanyalarda size pahalıya mal olmazlar, aynı zamanda düzenli gelir kaynağı oluştururlar. Üstelik piramitte bir üst basamağa geçme şansları vardır.
  • Altın: Bunlar en fazla gelir getiren müşteriler, çünkü sık alışveriş ederler ve fiyatlara pek dikkat etmezler. Markanızda tutmak ve sadakatini artırmak için bu müşterilere özen göstermelisiniz. Sürekli iletişim halinde kalın.
  • Platin: Bu müşteriler çok para harcar, ama fiyat konusunda hiç esnek değildirler. Öte yandan çok az sayıda oldukları için ana gelir kaynağınızı oluşturmazlar. Yine de gold ve platin müşteriler hayat tarzı kategorisine girer ve markaları statü sembolü olarak görürler. İndirim teşviklerinden pek etkilenmezler. Onlara ayrıcalıklı bir şey sunmalısınız.

 

handshake

3) Öyleyse stratejinizi seçin

Amaçlarınızı belirlediniz ve müşteri tabanını dört kategoriye ayırdınız. Şimdi bağlılık programınızın öğelerini seçme zamanı. Birçok seçenek var, ama en popüler modeller müşterilere düz indirim uygulamak, ücretsiz hediyeler için alışveriş kotası koymak, kademeli ödüller ve kişisel tekliflerdir.

Bağlılık programınızı müşteri segmentinize uydurduğunuz sürece başarılı olursunuz. Örneğin demir müşterilerin fiyata duyarlı olmasından yola çıkarak onlara özel indirimler yapabilirsiniz. Toplu alışverişlere indirim vermek bunların içinde en pratik seçeneklerden biridir.

Altın müşterilere sıra beklememek, stoktaki ürünlere ilk erişim hakkı tanımak, müşteri hizmetleri elemanı atamak ve satış ortaklarından indirim kodları almak (lüks restoranda veya otel odasında indirim) gibi yaşam tarzı seçenekleri sunabilirsiniz. Her iki senaryoda da müşterinizin şirketinizle ilişkisine dikkat etmelisiniz.

Üst kademe müşterilere özel indirimler, alt kademe müşterilere genel indirimler yapabilirsiniz.

 

4) Planlama yapın

Bağlılık programını hayata geçirmeden önce ek hususlara da dikkat etmeniz gerekiyor. Örneğin:

  • Rakiplerinizin bağlılık programlarıyla rekabet edebiliyor musunuz? Farklılık yaratarak müşterileri rakip şirketler yerine kendinize yönlendirin.
  • Bağlılık programı müşteri memnuniyetini artırıyor mu? Programınızı müşterinizin istek ve ihtiyaçlarına göre yapılandırın. Müşterinizin markanızdan memnun olmasını sağlayın. Sosyal CRM ve müşteri deneyimi geliştirme olmadan programınız eksik kalır.
  • Bağlılık programınızı nasıl duyuracak ve pazarlayacaksınız? E-posta pazarlaması, doğrudan pazarlama, sosyal medya, bannerlar gibi birçok seçenek var. Bu konuyu araştırın ve hedef kitleye en uygun tanıtım mecrasını seçin.
  • Müşterileriniz ödül ve hediyelerinizi nasıl kazanacak, ne kazandıklarını nasıl takip edecek ve bunların son kullanma tarihi ne olacak? Programınızın şartlar ve koşullarını müşteriye fonksiyonel web sayfaları ile net olarak duyurun, yanlış anlamaların önüne geçin. Müşteriler netliği sever, dürüstlük olarak görür.

 

3… 2… 1… Başla!

Tebrikler! Büyük veriyi anlamlandırabileceğiniz, temel performans göstergelerini ölçebileceğiniz, alakalı, orijinal, pratik bir bağlılık programı geliştirdiniz. Şimdi performans göstergelerine bakarak ders çıkarma ve gelecek kez daha iyisini yapmaya odaklanma zamanı. Mevcut programınızı bu göstergelere göre değiştirmekten çekinmeyin. Optimizasyon için her zaman yer vardır.

 



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*