19 Haziran 2018

E-Posta Müşteri Hizmetleri Yavaşlarken Twitter Hızlanıyor

twitter

Eptica tarafından yapılana bir araştırma, perakendecilere Twitter üzerinden gelen müşteri sorularına yanıt zamanlarının hızlandığını, e-posta üzerinden gelen müşteri soru ve şikayetlerine yanıt hızının ise 8 saat uzadığını ortaya koyuyor.

Sosyal medyada, firmaların çok geç cevap vermeleri tartışılır durur. Sosyal medya, cevabın hızlı olmasının beklendiği birincil platform tüketicinin gözünde. Özellikle neredeyse anında iletişimi mümkün kılan Twitter platformu üzerinden firmaların müşterilerine geç dönmeleri, müşteri hizmetleri konusunda firmaların sınıfta kalmasına yol açıyor. Ancak görülen o ki, firmalar da bunun farkında ve kendilerine çeki düzen veriyorlar.

Eptica’nın “2015 Çoklukanal Müşteri Deneyimi Araştırması” raporuna baktığımızda, dünya genelinde tweetlerin  saat ve 5 dakika içerisinde cevaplandığı gözlemleniyor. 4 saat çok uzun gelebilir, ancak bu ortalama süre 2014 yılında 13 saat ve 10 dakikaydı.

Twitter üzerinden başarıyla cevaplanan sorunların da oranında artış var. 2014’ün başında bu oran %10 civarındayken, şu anda %43’e çıkmış durumda.

Ancak Twitter hızlanırken, e-posta yavaşlıyor. 2014’ten beri e-posta üzerinden gelen soru ve sorunları cevaplama süresi dünya genelinde 8 saat birden artarak, ortalama olarak 44 saat civarına gelmiş durumda.

E-posta üzerinden başarılı cevaplanan soru ve sorunların oranında da düşüş gözlemleniyor. 2014 yılında %63’ler seviyesinde olan başarı oranı, 2015’te %58’e geriledi.

Twitter, e-postaya göre daha iyi bir müşteri hizmetleri çözümü olmak üzereymiş gibi görünmesine rağmen, ikisi de performans konusunda sorunlar yaşıyor.

Perakendecilerin %98’i, müşterilerine iletişime geçmeleri için bir e-posta adresi sunuyor. Ancak bunların yalnızca %73’ü kendilerine gelen e-postalara geri dönüyor. %15’inin ise, sorulan soru ile ilgisiz yanıtlar verdikleri tespit edilmiş.

Twitter’da ise perakendecilerin %88’inin bir varlığı varken, %45’i kendilerine gelen tweet ve mesajları görmezden geliyor, bahane olarak da “yetersiz kaynak”ları ileri sürüyorlar. Ticari açıdan bu, talep yarattığınız kaynak ile ilgilenmiyorsunuz demek oluyor ki, herhangi bir işletme, talep kaynağı ile ilgilenmezse bu kaynağı ve müşterilerini kaybeder.

Potansiyel olarak müşteri ilişkilerinde Twitter, e-postayı önümüzdeki yıl başında geçecekmiş gibi duruyor. Ancak bu alana yatırım yapmayan, “kaynak” ayırmayan işletmelerin müşteri ilişkileri modellerinin çökmesi söz konusu olabilir. Bizim tavsiyemiz, Twitter üzerinden müşteri ilişkilerini ciddiye almanız ve müşterileriniz ile gerçekten ilgilenmeniz yönünde olacaktır.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*