17 Ekim 2018

Müşteri Memnuniyetinde Amazon Birinciliği Netflix’ten Aldı

Amazon, ForeSee‘nin yayınladığı “İlk 100 İnternet Perakendecisi Müşteri Memnuniyeti” (Top 100 Online Retailer Satisfaction Index) sıralamasında 6 yıldır birinciliği kaptırmayan Netflix‘i 1 puanla geride bırakarak ilk sıraya geçti.

Netflix, ForeSee’nin araştırmasına göre geçen seneye oranla 2 puanlık bir düşüş yaşadı.

ForeSee CEO’su Larry Freed, Netflix’in araştırmada yer alan fiyat, işlevsellik, içerik ve ürün alanlarının dördünde de 2-3 puanlık düşüş yaşadığını iletti. Freed, düşüşün sebebinin rekabetin arttığı online film sektöründe müşterilerin beklentilerinin de giderek artması olarak değerlendirdi.

Müşteri memnuniyetindeki düşüş Netflix’in büyümesini etkilemişe benzemiyor. Şirket 2011 ilk çeyreğinde 2010’a göre kazançlarının %88 arttığını ve Ocak ayından beri portföylerine 3 milyon yeni müşteri eklediklerini belirtmişti.

Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetinde ilk 100 online mağaza son derece başarılı. Ortalama müşteri memnuniyeti, geçen senenin rekor rakamıyla aynı; 78. Araştırmada yer alan 100 online mağazanın üçte biri 100 üzerinden 80 ve üstü puan almayı başardı. Top 100’deki hiç bir mağazanın skoru 70’in altında değil. 2 sene önce mağazaların %15’i 69 ve altı skorlar almıştı.

Bu senenin en büyük oyuncularının verileri ise şöyle;

  • Amazon’un skoru 2010’da ve 2011’de aynı; 86
  • Netflix geçen sene 87 iken bu sene 85’e düştü
  • Newegg 80’den 83’e yükseldi
  • Shutterfly 79’dan 82’ye çıktı
  • Staples geçen seneye kıyasla 3 puanlık artışla 80’e yükseldi
  • Peapod 76 olan 2010 skorunu 79’a çıkardı
  • Lowe’s ve Macy’s 75’ten 78’e yükseldi
  • Hayneedle 73’ten 76’ya yükseldi

ForeSee CEO’su Freed geçen senelerde online ticaret sektöründe müşteri memnuniyeti adına çok yol alındığını, fakat yine de rakamları incelerken araştırmanın en büyük 100 firma üzerinde yapıldığının unutulmaması gerektiğini belirtti. Müşteri memnuniyetinin online ticaretteki yerine de değinen Larry Freed, bir çok küçük online ticaret firmasının müşteri memnuniyetine hala gereken özeni gösteremediğini iletti.

Online mağazaları aynı zamanda sitelerine satın alma niyeti ile gelen ziyaretçilerin oranına göre de değerlendiren ForeSee, Amazon’un bu alanda da 93 puanla başı çektiğini belirtti. Amazon’u 90 puanla Kohl’s ve Costco takip ediyor.

ForeSee’nin yıllık raporu Michigan Üniversitesi tarafından, müşterilerin hizmet ve ürünlerin kalitesini ölçümlemek için geliştirilen Amerikan Müşteri Memnuniyeti İndeksi doğrultusunda gerçekleştiriliyor. Araştırma Internet Retailer 2010 listesine göre seçilen en büyük 100 online perakende mağazısını ziyarete eden 22.000’den fazla kullanıcının değerlendirmeleri sonucunda oluşuyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Geribildirimler

  1. […] Müşteri Memnuniyetinde Amazon Birinciliği Netflix’ten Aldı […]

Fikrini söyle

*