21 Kasım 2018

E-ticaret Şirketinin ”Call Center”ında Çalışmanın Zorlukları

call center”Call Center” ya da daha genel kullanım olan çağrı merkezi, bir şirketin tüketicilerini bilgilendirdiği, şikayetlerini dinlediği ve gerekli adreslere yönlendirdiği birimdir. Tanım olarak bir cümleye sığdırabildiğimiz bu birim, tüketici ve çalışan açısından oldukça ilginç deneyimler barındırmakla birlikte, bazen iki taraf açısından da zor bir süreci kapsayabiliyor.

Tüketicilerin zaman zaman beğenmediği hizmet ya da ürünün ”acısını” çıkardıkları bu meslek dalı, konu e-ticaret olunca çok daha önemli bir hale gelebiliyor. Çünkü ürünü satın almadan önce sanal bir ortamla muhatap olan tüketiciler, herhangi bir aksilik durumunda duydukları ilk canlı sesin tüm şikayetlerini anında çözmesini bekleyebiliyor (bu durum sosyal medyanın call center olarak kullanılmasında da geçerli). Ayrıca fiziki mağazalara ek olarak online alışverişte eklenen kargo süreci, tüketici ile çağrı merkezi çalışanı arasında birçok kez çözümlenmesi gereken bir konu oluşturabiliyor. Peki istisnalar bir yana, şimdilerde Çağrı Merkezi Hizmetleri adı altında önlisans programı bile verilmeye başlanan bu mesleği icra edenlerin, yaşadığı ne gibi zorluklar olabilir?

Birbirini Tekrar Eden Konuşmalar

Çağrı merkezi çalışanlarının başka bir ifadeyle müşteri temsilcilerinin mesleki abc’si, karşılarındaki insana alanında duayen dahi olsa, hiçbir şey bilmiyormuş gibi davranma gerekliliğidir. Konuya gerçekten hakim olmayan tüketiciler açısından avantaj olan bu tutum, bazen zaman kaybına da neden olabilir. Ancak bu tutumun çağrı merkezi çalışanına getirdiği handikaplar işini ya da sosyal hayatını etkileyecek noktalara varabilir. Günde yüzlerce kez ” Buyrun nasıl yardımcı olabilirim? Önce modeminizi açıp kapatın sonra bilgisayarınıza tanımlayın…” ile başlayan cümleler kuran müşteri temsilcisinin, birbirini tekrar eden bu konuşmalar yüzünden iş performansında düşüşler yaşaması kaçınılmazdır. Uzun süre bu mesleği yapan kişilerin belirli bir zamandan sonra bu durumu sosyal hayatına yansıtma ihtimali, mesleki deformasyon gerçeğini de ortaya koyuyor.

Her zaman kibar olma zorunluluğu

Başlık kimseyi yanıltmasın, iş hayatında herkesin belirli görgü kuralları çerçevesinde hareket etmesi gereklidir. Fakat çağrı merkezi çalışanları dışında kendisiyle hiç alakası olmayan bir aksilikte, birilerinin yüksek sesli(!) konuşmalarına maruz kalan iş grubunun varlığından söz edemeyiz. Aldığı ürün ya da hizmetten memnun kalmayan tüketici, üretimi gerçekleştiren kişinin telefonda konuştuğuyla aynı kişi olmadığını unutabiliyor. İşi daha farklı boyutlara taşıyan bazı tüketiciler YouTube videolarına konuk olurken, ”hakaret” yaratıcılıklarının ve perspektiflerinin ne kadar geniş olduğunu kanıtlamaya çalışabiliyor. Bu tip durumlarda müşteri temsilcisinin, ”böyle devam ederseniz kapatmak zorunda kalacağım” şeklinde bir ifade kullanmadan telefonu kapatamaması ise, kayıt altına alınan konuşmaların her zaman tüketiciden yana olmayacağını gösteriyor. Her ne kadar telefonla konuşmaya başlamadan önce dinlenen call center melodilerinin tüketiciyi biraz sakinleştirme ihtimalinden bahsetsek de (bkz: Tarkan’dan Grup Vitamin’e: E-Ticaret Şirketleri için Call Center Melodisi Önerileri), alınması gereken esas tutum karşılıklı empatidir.

Ürün bilgisi eksikliği

Call center 1Tüm sektörler ve mesleklerde olduğu gibi çağrı merkezi çalışanı da, hizmet verdiği şirketin ürün ve hizmetlerinin tamamına hakim değildir. Dolayısıyla ilk seviyede direkt tüketiciyle konuşan müşteri temsilcisi, gelen şikayet ve yardım çağrılarının genel hatlarıyla toplandığı bir kılavuz ışığında hareket ediyor. Bu rehberin dışında gelen bir talep üzerine ne yapması gerektiği konusunda söyleyeceği bir şey olmayan çağrı merkezi çalışanı, zor anlar yaşayabiliyor. Tüketici açısından durum böyleyken; bilgi eksikliğinin daha vahim seviyelere ulaştığı nokta ise, tüketicinin aldığı ürün hakkında en ufak bir fikre sahip olmamasıdır. Uç bir örnekle ifade etmek gerekirse, e-ticaret sitesinin çağrı merkezinde çalışan bir müşteri temsilcisi, tüketiciye yönelttiği bilgisayarınız yazıcıyı görüyor mu sorusuna ”Evet görüyor, yan masada karşılıklı duruyorlar şu an ” şeklinde ciddi bir yanıt alabilir. Çok uygun bir fiyatta satıldığı için internetten satın aldığı elektronik bir ürünün nasıl kullanılacağını bilmeyen kullanıcı, hem kendi hem de müşteri temsilcisi için trajikomik bir hikaye oluşturabilir. Ayrıca belki inanılması güç ama bu örneğe ek olarak, telefon hattını kullanmak için kontör yükleme gerekliliğini bilmeyen tüketicinin varlığından ve çağrı merkezi çalışanına yaşattığı zor anlardan söz edebileceğimizi söyleyelim.

Sözlerimize nokta koymadan önce; okurlarımız arasında e-ticaret sitesi çağrı merkezinde çalışan varsa, gözden kaçırdığımız detayları eklemesinden memnun kalacağımızı da belirtelim.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Açıkçası bu yazıyı okuyunca bir kez daha düşündüm bu konuyu. Haklısınız.

Fikrini söyle

*