19 Kasım 2018

E-ticaretin 9 Altın Kuralı-Kural 8: Kargo, Lojistik ve Entegrasyonlar

Yılmaz Bozan

Konuk yazarımız Yılmaz BOZAN dijital pazarlama ve e ticaret konusunda uzman, eğitim ve danışmanlık hizmeti vermektedir.

Önceki yazılarımda “Kural 1 – Hikâyenin Başlangıcı”, “Kural 2 – E-ticaret Sitenizin Gereksinimleri”, “Kural 3 – Site İçi Optimizasyonlar”, “Kural 4 – Site Dışı (Off-Page) Optimizasyonlar”,  “Kural 5- Dijital Pazarlama Stratejisinin Belirlenmesi ve Proses” ,  “Kural 6 – İçerik Kalite Yönetimi” ve  “Kural 7- E-ticarette Hukuksal Süreçler” değinmiştim.

Bu hafta ise Kural 8 – Kargo, Lojistik ve Entegrasyonlar‘den söz edeceğim.

 

Diğer kuralları şöyle bir inceleyince  her birinin birbirinden önemli olduğunu söyleyebiliriz. Ama ne kadar iyi bir site yaparsanız yapın lojistik faaliyetlerinin yapılanma sürecinde zorlanabilirsiniz. Çünkü lojistikte çözüm ortağını iyi seçemediği ya da yönetemediği için müşteri memnuniyetini sağlayamayan, bunun sonucunda kapısına kilit vuran birçok e-ticaret şirketi biliniyor.

Artık tüketiciler, ürünlerin fiyatından bağımsız  aldıkları ürünün gönderim ve teslimat sürelerini önemsiyor. Bu yüzden e-ticaret siteleri için lojistik faaliyetler büyük önem taşıyor. Çünkü e-ticaret sitelerinde fiyat temelli rekabet artık yerini teslimat bazlı bir rekabete bıraktı.

Bu yüzden bu işe yeni başlayacak girişimcilerin, kuracakları e-ticaret sitesinin lojistik alt yapılarını kurgulaması ve bunu doğru şekilde yapılandırması gerekiyor.

Girişimcilere bu konuyla ilgili önerilerim;

İyi bir kargo hizmeti, zaman yönetimi için:

  • Deponuzda bir kargo şirketini istihdam edin,
  • Ya da  Kargo şirketi şubelerine yakın bir yerlerden depo tutun,
  • Bunu yapamıyorsanız siparişlerinizi kargo şubelerine bırakacak ring araçlar ayarlayın.

İyi bir kullanıcı deneyimi yaşatmak için:

  • Kullanıcılara birden fazla teslimat seçenekleri sunun (kargo, kurye vb.)
  • Kullanıcının istediği saat dilimlerinde teslimatı gerçekleştirme seçenekleri sunun
  • Sipariş sonrası kargo takibini yapabileceği ekranlar oluşturun (kargom nerede, hangi süreçte…)
  • Kargo firmaları sizin müşteriniz ile sahada temas eden kişi olduğu için kargo firmasını iyi seçin (müşteri kargo firmasıyla sizi çoğu zaman eşleştirir ve kargonun yaptığı hatalardan veya davranışlardan sizi sorumlu tutar)
  • Aşağıdaki gibi bir kullanıcı bilgilendirme içeriği hazırlayın, burada şirketin CEO sundan, yani ilk ağızdan böyle bir bilgiyi almak emin olun harika bir kullanıcı deneyimi yaşatır, güven verir.

amazon

Aşağıdaki konu farklı bir kuralın konusu (tavsiye sistemleri) ama bu sistemin de lojistik, depolama, ayrıştırma süreçleri olduğu için bahsetmek istedim, kullanıcılarınızın alışveriş alışkanlıklarına göre onlara özel deponuzda alanlar oluşturarak ilerleyen zamanlarda kişiye özel gönderi, ürün tavsiyesi gibi iş geliştirmeleri yapabilirsiniz. Buna en iyi örneği tabi ki yine Amazon’dan verebiliriz.

amazon2

Aşağıdaki analiz bize lojistiğin önemini bir kez daha vurguluyor. TÜİK’in yapmış olduğu aşağıdaki analize göre lojistik ve teslimattan dolayı alışveriş yapmayan, çekinen insan sayısı oldukça fazla.  Ayrıca alışveriş yapmış kişilerin lojistikten kaynaklanan bir sorun (teslimat süresindeki zaman aşımı, yanlış veya hasarlı teslimat) ile karşılaşma oranları ise daha yüksek.

tüik

İnternetten alışveriş yapmadan önce artık ilgili siteyi araştırıyor ve hakkında bilgi topluyoruz; en çok bilgi topladığımız kanallar ise başta şikayet siteleri, bloglar ve forumlar. Basit bir örnek vermem gerekirse sikayetvar.com’a girip şikayetlerin yüzde kaçının lojistikten, teslimattan kaynaklandığına bakarsanız şaşıracaksınız. Ortalama şikayetlerin %70’den fazlası bu temel sorundan kaynaklanıyor.

Genel olarak şikayet yazmalarının sebepleri, web sitelerindeki “Kargo Bedava” yazıları (tüm ürünlerde geçerli olmuyor veya bir alt limit var, kullanıcı kendisini kandırılmış hissediyor), aynı gün kargo, 1 saatte kargo, ertesi gün teslimat gibi bir çok vaadi web sitelerinde gören kullanıcı siparişi sonrasında bu vaatlerin yerine gelmediğini görünce ilk olarak şikayet sitelerine, sosyal medya hesaplarına gitmekte ve süreç her iki taraf için de can sıkıcı bir hal almaya başlamaktadır.  Bu tarz sorunlarla karşılaşmamak için müşteriye en doğru bilgilendirmeyi önceden yaparak onu hazırlamalısınız.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. çok güzel paylaşım teşekkürler.

  2. teşekkürler. paylaşım için.

  3. çok teşekkür ederiz.

Fikrini söyle

*