26 Mayıs 2018

E-Ticaretin Yeni Teslimat Adresi Bukoli [Röportaj]

bukoli-teslimat-eticaret

Borusan girişimi Bukoli, mahallemizdeki esnafı online alışveriş paketlerinin teslim alınması için güvenli ve güler yüzlü bir teslimat noktası haline getirdi. Kargo şirketlerinin gazete dağıtımcısı bayi ağı yerine bizzat mahalle bakkalını teslimat noktasına dönüştüren sistemde müşteri o gün e-ticaret sitesinden aldığı ürünü ertesi gün sokağındaki esnaftan istediği saatte teslim alabiliyor.

Paylaşım ekonomisinde e-ticaret şirketleri arasındaki asıl rekabetin ürün fiyatlarından teslimat kalitesine kaydığını düşündüğümüzde, firmalara uygun maliyetlerle esnek teslimat imkanı sunan Bukoli altın vuruş yapıyor. Bukoli Proje Müdürü Hakan Arıkan’la Borusan’ın neden teslimat işine atıldığını, teslimat kalitesinin müşteri memnuniyetini ve e-ticaret satışlarını nasıl artırdığını ve e-ticarette lojistik firmalarının geleceğini konuştuk.

Neden teslimat, neden Bukoli?

Bukoli için e-ticaret önemli. Borusan lojistik olarak pek içinde olmadığımız bir alan. Bir dönem Limango’nun deposunu yapmak dışında. Depola alanında bir sürü yeni çözüm üretiliyor. Firmalar çok büyük yatırımlar yapıyor. Türkiye e-ticaret firmaları çok büyük depocular haline geliyor. Kendi depolarını işletiyor, oraları birer fabrika gibi görüyorlar.

Ancak müşteri için lojistik değil, teslimat önemli

Depodan sonraki gönderim ve teslimat süreci çok önemli. Çünkü ürünler müşteriye üçüncü taraf kargo veya kurye aracılığıyla gönderiliyor. Bu nedenle e-ticarette hizmet kalitesi web sitesini kolay kullanmaya, ürün indirimlerine, hatta satın alınan malın kalitesine göre değil de teslimat kalitesine göre ölçülüyor. Bu nedenle büyük şirketlerin son kullanıcıyla birebir temas edebildiği tek yer kapıya giden kargo firması.

Biz burada olalım dedik. Bu konuda yenilik yapalım, teslimat kalitesi şikayetlerini giden bir çözüm sunalım müşteri ile e-ticaret şirketlerine. Şikayetvar sitesini inceleyerk pazar araştırmaları yaptık.

 

bukoli-teslimat-eticaret

Müşteriyi yerinde bulmak zor, herkes mobil

Asıl nokta şu: İnsanlar paketini istediği zaman, istediği yerden kendi gelip almak istiyor. Çünkü insanlar çok yoğun. Boş vakitleri yok. İnsanlar mobil oldu. Eve yatmaya geliyor ve çoğu zaman ofis dışında toplantıda, yolda. Ayrıca kargo ofise gelsin deseniz kime ne geldi dedikodusu oluyor. Büyük şirketlerde de kişisel kargo sayısı çok arttı. Artık muhaberat bununla uğraşmak istemiyor; yani ofiste bile aşağı in ve kendi kargonu al demeye başladılar.

ABD ve AB gibi gelişmiş ülkelerde ise ofise teslimatın yasaklandığını bile görüyoruz. O zaman online müşterinin e-ticaret sitesinden aldığı malı teslim alacağı bir şer kalmıyor. Ayrıca güvenlik, gizlilik kaygıları ortaya çıkıyor. Örneğin internette her aldığınız şeyin kargosunu işyerindeki arkadaşlarınızın görmesini istemezsiniz.

İlgili yazı: E-ticarette rekabet gücü kazanmak için ek teslimat seçenekleri şart

Dünyaya baktık, Türkiye şartlarına yoğurduk

Dünyada tıkla ve gel al (click and collect) teslimat modeli yaygın. Ancak yurt dışında bunlar genelde zincir mağazalar üzerinden çalışıyor. Örneğin bir firma yerelde büyük zincir mağazayla anlaşıp teslimat noktası olarak orayı kullanıyor.

Neden Bukoli esnaf bayiler kullanıyor?

Çünkü Türkiye’de esnaf sıcaklığı diye bir şey var. Mahallenin esnafı, bakkalı, kasabı sevilir. Ayrıca müşteri kazanmak ve elde tutmak için esnaf sevilen ve güvenilir biri olmak zorunda. Bu yüzden online müşterinin kargosunu teslim almak için en güvenli noktalar mahallenin bakkalı, marketi, manifaturacısı olabilir. Yıllar öncesinden alışık olduğumuz ama yavaş yavaş unutmaya başladığımız bu kültürü Bukoli olarak Türkiye’ye geri kazandırıyoruz.

Aslında Borusan’ın geniş olanakları sayesinde Türkiye’ye bu modeli çok daha geniş iş imkanlarıyla farklı şekillerde de getirebilirdik; yani teslimat bayiliği için esnaflarla anlaşmamız şart değildi. 4 zincir mağazayla anlaşıp pazarımızı hızla büyütebilirdik. Oysa şimdi hem esnafa değer katıyoruz hem de eskiden anahtar teslim ettiğimiz güvenilir insanlarla birlikte çalışıyoruz. Bu sistem gece yarısına veya saat 21:00-22:00’ye paketinizi almanıza imkan tanıyor.

“Kolinin peşinde koşma, kolini kendi seçtiğin yerden istediğin zaman al.”

Mobil esneklik çağı

Artık müşteri her şey istediği gibi olsun diyor. Öyleyse neden kimin kargosunu ne zaman ve nereden alacağına şirket karar versin? Önce tabii insanlar bu modeli kullanır mı, esnaf bunu kabul eder mi diye merak ettik. 1,5 yıl önce, geçtiğimiz yıl Haziran ayında Kadıköy’de bir test yaptık. Sadece Kadıköy’de 14 esnafla Bukoli modelini denedik. Borusan lojistik çalışanlarını gizli müşteri gibi oraya götürdük. Oradan paket almalarını sağladık. Hem sistemi, hem esnafın davranışını test ettik, hem de modelin işleyişle ilgili (müşteri deneyimi, müşteri yolculuğu) Borusan çalışanlarından isabetli geribildirimler aldık.

Gördük ki esnaf bu işi yapıyor, modelimiz çalışıyor ve sistem yerinde. O zaman gerçekten çalışmaya başladık. Geçtiğimiz yıl Kasım ayında bu modeli hayata geçirdik. Yine Kadıköy’de ve bu kez 35 esnafla. O zaman insanların böyle bir şeye gerçekten çok ihtiyacı olduğunu gördük. Böylece 1 Ocak 2015 itibariyle bu işi hızla İstanbul’a yaymaya karar verdik. 6 aylık saha çalışması sonucunda Haziran sonu itibariyle 400 esnaf bayi ile 400 noktada, İstanbul’un 33 ilçesinde, yani İstanbul e-ticaret hacminin yüzde 99’una karşılık gelen bir alanda hizmet vermeye başladık. Bugün 500 noktadayız.

500 nasıl bir sayı?

Bugün İstanbul’da en yaygın kargo ağının 220-230 şubesi var; yani kargo şirketleri müşteriye malını istediği yerde teslim edecek altyapıya sahip değil, gerekli bayi ağına sahip değil. Bukoli iki kat geniş ağıyla bu imkana sahip. Bunu ayarlarken kritik nokta doğru esnafı bulmak. Doğru esnafla çalışmak için 6 ayda 6000 esnafla konuştuk. 3500’ü bizimle çalışmak istedi. Biz de içlerinden en uygun ve güvenilir olan 500’ünü seçtik. Akıllı telefon ve laptopla teslimat işlerini takip edebilen esnafları tercih ettik, çünkü mobil internet çağındayız. Ayrıca geç saate, saat 24:00’e kadar çalışıyorlar mı, buna da baktık. Bu faktörler arasında doğru kombinasyonu seçtik.

İlgili yazı: E-ticaret şirketlerine paketleme, gönderim ve teslimat rehberi

bukoli-teslimat-eticaret

Üst kapasite sınırı var mı?

Borusan lojistiğini taşıma imkanları aşısından üst kapasite sınırı yok ama insanların, tek bir kişinin eliyle ne kadar büyük veya ağır bir paket taşıyabileceği belli. Örneğin çok kasarsanız 82 ekran TV’yi Bakırköy’den alıp Metrobüs’le Kadıköy’e getirebilirsiniz. Ancak 100 kiloluk malı çekemezsiniz. Diğer sınır ise arabası için bagaj sınırı. Alacakları paketin bagaj sığması lazım çünkü herkeste jeep veya pickup ya da kamyonet yok. Esnafın dükkanı da ardiye değil tabii.

Hizmet kalitesini nasıl sağlıyorsunuz?

Sadece esnaf ziyaret eden, ayda iki kez ziyaret edip halini hatırını soran bir kadromuz var. Ayrıca müşteri şikayetleri, övgüleri ve geribildirimleriyle esnafın hizmet kalitesine de rating veriyoruz ve kaliteyi tutturan esnaflarla çalışıyoruz.

Peki esnaf neden sizinle neden çalışıyor?

Ortada kazak kazan durumu var. Esnafa paketini almaya gelenler, “A? Burada mısır ekmeği var ve gazete de satılıyormuş” diyebilirler; yani bizimle çalışan esnaf Bukoli’nin dev müşteri kitlesini kazanma, satışları artırma şansına kavuşuyor.

En çok hangi ürünler sipariş ediliyor?

Portföyümüzdeki e-ticaret firmalarına bakınca kitap, teknoloji, moda ve anne-bebek kategorilerinin öne çıktığını görüyoruz. Ancak en çok kitap sipariş ediliyor. Ardından moda geliyor. Bu noktada üründen çok kimin tercih ettiği önemli: Ürünlerimiz en çok Cumartesi teslim alınıyor. En çok paket teslimatı yaptığımız saat aralığı 16-20:00 arası. İnsanlar işten çıkarken almayı veya hafta içi alamadığını Cumartesi gelip almayı tercih ediyor.

Alan kişinin ihtiyacı önemli

Biz insanlara dar vakitte kendi planlamasına göre teslimat imkanı tanıyoruz. Bu yüzden Bukoli çok tercih ediliyor.

2016 planları

Şu ana kadar sadece İstanbul’a odaklandık. Önümüzdeki yıl yaz ayında İzmir, Ankara, Bursa gibi e-ticaret hacmi büyük şehirlere yöneleceğiz. Bunun bir sebebi daha var; yani mobil cihazların, laptop ve akılı telefonların yaygınlaşmasına rağmen küçük yerlerde Bukoli’ye talebin daha yavaş artmasının bir nedeni var: İnsanlar köyde, kırsalda, küçük kasabada Bukoli’nin çözdüğü problemi kendi kendine çözüyor. Örneğin komşusuna benim paketi gelince sen alır mısın, eve dönünce de ben alırım diyor.

İlgili yazı: Online müşteri teslimatta kaliteye bakıyor

bukoli-teslimat-eticaret

E-ticaret firmalarının kazancı ne?

Bugün e-ticarette en büyük rekabet alanı indirimli ürünler ve pazarlama kampanyaları değil. En büyük rekabet farklı teslimat seçenekleri. Aygın gün teslim, iki saatte ek ücretle kurye ile teslim gibi. Ancak Türkiye gerçeğinde müşteri en çok memnun eden teslimat seçeneği, gel, güvenilir bayiden paketini kendin al seçeneği. Biz hem büyük e-ticaret firmalarına hem de küçük e-ticaret firmalarına bu imkanı tanıyoruz. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini ve rekabet gücünü artırıyoruz.

“Bugün 9 e-ticaret firmasına entegre olduk”

Bukoli hizmeti 1v1y.com, Babil.com, hızlıal.com, kitapyurdu.com, e-bebek.com, sachane.com, bikutumutluluk.com, evidea.com ve lilakutu.com müşterilerine standart kargoya alternatif yeni bir teslimat seçeneği sağlıyor.

Sistemimiz çok basit şekilde işliyor. Müşteri web sitesinde teslimat seçenekleri arasında Bukoli’yi görüyor o kadar. Müşteri kendine yakın esnafı ve teslim alacağı günle saati seçiyor. Ardından SMS mesajı ile bildirim alarak ürününü gelip teslim alıyor. Zaten lansmanımızdan sonra Bukoli’yi kendi sistemine entegre etmek isteyenlerden inanılmaz bir talep geldi. Biz paketi e-ticaret firmasının gösterdiği yerden alıyoruz. Bazen kendi deposu, bazen de tedarikçisi oluyor. Madde madde sıralayacak olursak:

  • Müşteri e-ticaret sitesinde Bukoli teslimatını seçiyor.
  • Bukoli müşterinin paketini e-ticaret firmasının gösterdiği yerden alıyor.
  • Müşteriye paketiniz bizde ve seçmiş olduğunuz teslimat noktasına doğru yola çıktı diye SMS atıyoruz.
  • Teslimat noktasına ulaştığımızda (örneğin Ahmet Bakkaliye), müşteriye paketiniz teslimat noktasına ulaştı diye SMS atıyoruz. O noktanın çalışma saatlerini verip bir de link veriyoruz. Müşterinin akıllı telefonu ve interneti varsa linki tıkladığında yol tarifi alıyor (bulunduğu noktadan teslimat noktasına).
  • Müşteri SMS ile gönderdiğimiz takip numarası ve şifreyle esnaftan paketini teslim aldığında müşteriye paketiniz teslim alındı diye tekrar SMS atıyoruz. Aslında bu güvenlik amaçlı, yani paketi başkası teslim aldıysa bilsin diye.

Müşteri desteği hizmeti de sunuyoruz

Bu süreç tümüyle otomatik bizde, yani SMS gönderimleri ve takip numarası sayesinde müşteri isterse anlaşmalı olduğumuz e-ticaret firmasının sitesine bakarak isterse de bukoli.com sitesini ziyaret ederek ürünün nerede olduğunu takip edebiliyor. İsterse çağrı merkezimizi de arayabilir. Türkiye gibi trafik sıkışıklığı ve ulaşım sorunu olan ülkelerde insanlar hızlı teslimattan çok istediği zaman teslimata önem veriyor.

Böylece Bukoli Türkiye şartlarına en uygun teslimat sitemini getiriyor. Bizim sistemimiz randevulu teslimata benziyor. Müşteri de SMS’leri bizden aldığı için paketini bize soruyor. Bu güveni ve imkanı veriyoruz onlara. Bu da e-ticaret firmalarının yükünü hafifletiyor, onlara teslimat hizmetlerinde uygun maliyetlerle dış kaynak kullanma imkanı tanıyor.

Gerçek ertesi gün teslimat seçeneği

Sistemimiz ertesi gün teslimat seçeneği sağlıyor; yani e-ticaret sitesinin depolarında ürün varsa o ürünü o gece 11-12:00’de alıp ertesi gün bayiye bırakabiliyoruz. Oysa kargo firmaları o akşam 20:00’e kadar aldığı bir ürünü ancak 2,5 gün sonra teslim edebiliyor.

Paket teslimat otomatlarımız da var

Diyelim ki İDO iskeleleri gibi göz ününde olan, bu yüzden de güvenli olan bir teslimat noktasından paketinizi almak istiyorsunuz. İskele önünde bayi bulamazsınız ama eve dönerken, vapura binmeden önce paketiniz almak için tren garlarındaki kiralık posta kutularına benzeyen teslimat otomatımızı kullanabilirsiniz.

Bu sistemin ATM’ye benzeyen dokunmatik bir ekranı var. SMS ile gönderilen kodu alan müşteri kendi nüfus cüzdanı kimlik numarasıyla birlikte bu bilgileri dokunmatik ekrana giriyor. Kimlik kontrolü özellikle telefonunu çaldırma gibi durumlarda işe yarıyor. Aynı zamanda gerçek müşterinin ürünü teslim almasını garanti ediyor. Sistem ekranına giriş yapınca posta kutusu gözlerinden birinin kapağı açılıyor ve paketinizi alıyorsunuz. Bu sırada size tekrar güvenlik amaçlı ürün teslim alındı SMS’i gidiyor.

Ayrıca teslimat otomatları ürünü başkası görmeden teslim almanızı sağlayarak gizliliğe katkıda bulunuyor. Buradaki tek sınırlama gözlerin büyüklüğü ve sayısı nedeniyle küçük kargolar için çalışan bir şey olması ama çoğu sipariş gözlerimizin kapasitesine uygun büyüklükte. Yine de 25-30 desteye kadar paket alan gözlerimiz var, yani o kadar da küçük değil gözlerimiz. Otomatlarımızın yerleştirilmesi ise ATM mevzuatına benzer bir yönetmeliğe tabi.

İlgili yazı: E-ticaretin geleceği iki saatte teslimat

bukoli-teslimat-eticaret

Nerede bu otomatik teslimat noktaları?

İDO ile bir anlaşmamız var. Teslimat otomatlarımız pek yakında İstanbul’daki bütün iskelelere gelecek. İlkini Yenikapı İDO iskelesine yerleştirdik. Bu konuda çok titiz ve özenli davrandık. Teslimat makinelerimizin kalabalıkta kuyruk oluşturup insanların vapura yetişmesini engellememesi için uygun noktalar seçtik.

Ayrıca güvenlik örneklerimiz var. Bir kere makineler güvenlik kameralarıyla izleniyor. Ayrıca kutuların kapaklarının zorlamaya karşı alarmları var. Bukoli olarak bunun aynı zamanda hizmet kalitemizin bir göstergesi olarak görülmesini istediğimiz için yeni otomatlarımızı güvenlik güçlerinin kolay müdahale edebileceği ve müşteriyi kötü niyetli kişilerden koruyabileceği yerlere yerleştirmeyi düşünüyoruz. Örneğin Aralık ayında Markafoni müşterimiz olacak ve Markafoni’yle birlikte Zorlu AVM’ye de bir otomat yerleştireceğiz. Bu da AVM’lerin de otomatik teslimat noktası haline geleceğini gösteriyor.

Ancak otomat sisteminin yaygınlaşması için toplu ulaşımın yaygın olduğu ve kırsal büyükşehrin ara yerleşimlerle hızla birleştiği sıkışık coğrafyalara ihtiyaç var. Örneğin Fransa, örneğin İngiltere, hatta kuzey ülkeleri buna iyi örnek. Öte yandan otomat sistemi dev bir ülke olan ve şehirlerin birbirinden uzak olduğu ABD için o kadar iyi bir örnek değil; yani sadece yerelde işleyecek bir sistem.

Öte yandan, İstanbul’da metro ve ulaşım ağının hızla yaygınlaştığını görüyoruz ve İstanbul uçtan uca 75 km’lik bir şehir. Yakın gelecekte 30 km öteden verdiğiniz bir siparişi de eve dönerken yolunuzun üstündeki bir otomatik Bukoli teslimat noktasından almanız mümkün olacak.

Neden e-ticarette teslimat önemli?

Çünkü fiyat rekabetinin bir sonu var. Belli bir yerden sonra ürün çok ucuzlarsa orta malı oluyor. Bu sebeple rekabet e-ticarette teslimat kalitesine kayıyor. Ayrıca dünyada paylaşım ekonomisi de gelişiyor. Eskiden bir ailenin 6 çocuğu varsa bir tişörtü sırayla hepsinin giymesi gibi bir şey bu. Artık altı çocuklu aileler az ama insanlar aldıkları ürünü atmak yerine ihtiyaç sahiplerine göndererek paylaşım ekonomisini geri getiriyorlar. Bu sebeple Bukoli teslimat noktaları, yani esnaflar ve otomatlarımız e-ticarette hiper lokale hizmet edecek ve yerel, dağıtık depolama alanları olarak yerleşimleri yaygın teslimat ağıyla saracak.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. E-ticaretin en karlı firmaları kargo şirketleri. Büyük firmalar işin içinden kolayca sıyrılabilirken küçük firmalar arada eziliyor. Bu iyi bir çözüm olabilir ama iyi bir teslimat ağı yakalamaları lazım. Zaman ne gösterecek göreceğiz.

  2. halil ibrahim der ki:

    yaklaşık 10-15 sefer internetten aldığım ürünleri bukoli ile getirttim. en büyük avantajı paketin zarar görmüyor olması ve hafta sonu, tatil günleri de dahil olmak üzere paketinizi gece 12’ye kadar(ben tekel bayisini kullanıyorum, 12’ye kadar açık) alabiliyor olmanız.

Fikrini söyle

*