21 Haziran 2018

E-ticaret’te Kullanıcınız Ne Zaman Gerçekten Müşterinizdir? – CRM/Retention

Kullanıcınız ne zaman gerçekten müşterinizdir? Özellikle online mağazacılıkta ne zaman ve hangi müşteri için retention maliyetine katlanmalısınız? Bu sorular benim doğru CRM yapabilmek adına geçmişte her zaman kendime sorduğum sorular olmuştur?

Tecrübelerim şunu göstermektedir ki; bir kullanıcıyı ilk ziyaretinde mümkün olduğunca hızlı alışverişe yönlendirmiş olmalısınız. Yani bütçeniz izin verdiği doğrultuda üyeyi alışverişe yönlendirmek üzere bir maliyete katlanmanın, kullanıcının sitenizi tekrar ziyaret etme ve devam eden satışlar sağlama olasılığını artırdığını söyleyebiliriz. İlk defa alışveriş yapmış kişi aslında tam anlamı ile müşteriniz değildir. Hele hele verdiğiniz indirim vb sebepler ile alışveriş yapmış ise, sadece platformunuzu kullanma deneyimi yaşamış bir kullanıcıdır.

İlk paragrafta sorduğumuz soruya dönecek olur isek, bir kere alışveriş yapmış kullanıcıyı hemen retention (sıkça uygulanan indirim) kampanya kümesine katmaya başlamalı mısınız? Eğer katarsanız bu kullanıcıların churn/aşınma (alıma devam etmeme olasılığını) ne şekilde değerlendirmelisiniz? Tüm bu sorulara vereceğiniz cevaplar CRM bütçenizi doğru şekilde kullanmanızı sağlayacaktır.

İlk defa alışveriş yapmış bir üyeyi çok kısa süre sonra özel indirimin sunulduğu bir kampanyaya katmak, sürekli indirim bekleyen ve bu sebeple alışveriş yapan bir kullanıcıya çevirmeniz işten bile değildir. Evet bir kullanıcıyı 2. alışverişi yapmadan öncede retention kampanyasına katabilirsiniz ama mutlaka makul bir zaman dilimi sonra yapılmalı.

Aylık olarak düzenli yaptığınız indirim kampanyalarına, o ay içinde hatta bir kaç gün önce gelen kullanıcıyı bu şekilde bir kampanyaya katarak hareketlendirmek yerine, alışveriş yaptığı ürün dışında ilgilenmiş olduğu ürün grupları ile ilgili remarketing emailing yapmak çok daha anlamlı ve doğru bir iletişim şekli olacaktır. Ayrıca kullanıcının ilgi alanına yönelik yapacağınız iletişim ile kullacıyı tekrar alışverişe yönlendirirken aynı zamanda katlanacağınız maliyeti de azaltmış olursunuz.

Kullanıcıyı alışverişe döndürmek için katlandığınız maliyet analizini yaparken mutlaka indirim verilmemiş sonraki dönemlerdeki hareketini takip ederek gitmenizi tavsiye ederim. Çünkü belli maliyete katlanarak getirmiş olduğunuz kullanıcılar eğer alışverişe devam etmiyor ise, sonraki benzer kampanyalarınızı bu doğrultuda değerlendirmeniz en sağlıklısı olacaktır.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*