18 Kasım 2018

E-Ticarette Müşteri Hizmetleri Kalitesi Kuşaklar Arasında Göreceli Bir Kavram

Yapılan bir araştırma sonucunda L.L.Bean, tüm kullanıcılar ortalamasına en iyi müşteri hizmetlerine sahip online marka seçildi. Ancak milenyum kuşağına soracak olursanız durum hiç de öyle değil. Prosper’s Customer Service Champions araştırması üzerinde yapılan yeni analizlere göre, özellikle online perakende sektöründe 1983 – 1997 arasında doğmuş milenyum kuşağı ile 1946 – 1964 arasında doğmuş ve ABD’de “baby boomers” denilen kuşak arasında müşteri ilişkilerinin kalitesi konusunda çok keskin bir görüş ayrılığı var.

2

Öncelikle milenyum kuşağının tercihlerine bakalım. Bu tüketici kitlesi Amazon.com’u baş tacı etmiş durumdalar. Hemen arkasından Victoria’s Secret, Best Buy, Nordstrom ve Macy’s geliyor. Çoğunluk için de facto arama motoru gibi hizmet veren Amazon.com’un bu teknoloji ile iç içe geçmiş kuşak tarafından müşteri hizmetlerinde birinci seçilmesi şaşırtıcı değil. Amazon Prime hizmetine baktığımızda kullanıcıların beşte ikisinin 35 yaş altında olduğunu görüyoruz.

Milenyum kuşağının diğer tercihlerine baktığımızda, hepsinin çoklu kanallarda varlık gösteren, mağaza içi deneyim ile dijital deneyimi birleştirebilmiş markalar olduklarını görüyoruz.

“Baby boomer” jenerasyonunun ilk iki sıradaki seçimi L.L.Bean ve yine Amazon.com. Ancak bu sefer L.L.Bean ile Amazon.com arasındaki fark, milenyum jenerasyonunun ilk iki sıralamasına göre daha fazla. Diğer tercihleri ise Kohl’s, JC Penney ve Nordstrom. Bütün bu markalar, uzun süreli müşterilerini çok yüksek indirim oranları ile ödüllendiren markalar. Dolayısıyla doğrudan fiyat rekabetine tav olan müşteriler için çok daha cazip markalar haline geliyorlar.

1

Amazon.com’un her iki listede birden başlarda olması ise, “baby boomer” kuşağının yavaş yavaş değişen alışveriş alışkanlıklarından kaynaklandığı belirtiliyor. Aynı zamanda milenyum kuşağının fiyat odaklı değil, daha hizmet ve çoklu kanallarda var oluş odaklı marka tercihlerini yaptığını görüyoruz.

Milenyum kuşağının bu tercihleri gelecekte perakende markalarının nasıl olması gerektiğine dair br yol gösterici mi? Olabilir, zira milenyum kuşağı büyüyor ve ekonomik güçleri arttıkça tercihlerinin ağırlığı tüm piyasalarda daha hissedilir olacak. Ancak şunu da unutmamak lazım ki, sürekli değişen dijital dünyada milenyum kuşağının marka bağlılığı da anında değişiklik gösterebiliyor. Milenyum kuşağı herhangi bir rahatsızlık duyduğu anda öncesinde bağlılık gösterdiği markayı bir anda bırakabiliyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. ebay sitesini listede görmemek Tuhaf geldi.

Fikrini söyle

*