14 Kasım 2018

E-ticarette Sadık Müşteri Kitlesi Nasıl Oluşturulur?

sadık müşteri kitlesi
Bu yazı geçtiğimiz hafta EticaretMag E-Bülten üyelerine gönderilmiştir. Her hafta yalnızca üyelere, ücretsiz olarak gönderilen EticaretMag E-Bülten’e abone olmak için tıklayınız.

E-ticarette satışları ve geri dönüşüm oranlarını artırmak için en önemli unsurlardan biri de sadık bir müşteri kitlesi oluşturmaktır. Sadık müşteriler, siteyi ilk kez ziyaret edenlere kıyasla alışveriş yapmaya daha kararlı olacakları için bu kişilerden gelen geri dönüşlerin oranı genele kıyaslandığında da daha yüksek oluyor.

Adobe’nin 2012 yılında sadık müşterilerle ilk kez ziyaret edenlerin geri dönüşüm oranların üzerine yaptığı araştırmada da bu sonuçlar doğrulanıyor. Araştırmaya göre sadık müşterilerin geri dönüşüm oranları 5 ile 9 kat daha fazla.

Araştırmaya göre sadık müşteriler toplam site ziyaretçilerinin yüzde sekizlik bir bölümünü oluşturuyor ve yüzde 8’lik bölüm şirketin gelirlerinin yüzde 41’lik bir bölümünü oluşturuyor. Geriye kalan yüzde 92’lik bir bölüm ise toplam gelirlerin yüzde 59’unu oluşturmakta. Bu oranlara bakıldığında devamlı alışveriş yapan kullanıcıların şirketlerin cirolarına büyük bir katkısının olduğu görülüyor.

Kulaktan kulağa yayılma konusunda da sadık müşterilerin oldukça önemli bir etkisi bulunuyor. Gerek sosyal medyada, gerek diğer iletişim platformlarında, gerekse fiziki tarafta sadık müşteriler aldıkları hizmetten memnun kaldıklarında bu durumu yakın çevrelerindeki kişilerle paylaşıyor.

İnternet üzerindeki yorumların internetten alışverişlere etkisi olsa da yakın çevre, eş dost tavsiyesinin online alışverişlerde daha büyük bir etkisi bulunuyor.

Peki, markalar sadık müşteri kitleleri oluşturabilmek için neler yapmalılar?

Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sunun

Kalıcı bir müşteri kitlesine ulaşmanın en etkili yöntemlerinden biri kaliteli bir müşteri hizmeti sunmaktan geçiyor diyebiliriz. Bunun en iyi örneği Zappos’u gösterebiliriz. Zappos oluşturduğu şirket kültürüyle, müşterilerine çok kaliteli bir müşteri hizmeti sunmayı ilke edindi ve şu an bu konu söz konusu olduğunda ilk akla gelen markalardan biri olmayı başardı.

Müşterilerinize iyi bir destek sunduğunuzda ve bir sorunla karşılaştıklarında onlara kalıcı ve yapıcı çözümler ürettiğinizde müşterilerinizin memnuniyeti artacaktır ve sonraki alışverişlerinde de sorun yaşamayacaklarını bildikleri için sizin markanızı tercih edeceklerdir.

Sitenizdeki kullanıcı deneyimine odaklanın

Sitenizin kolay kullanılabiliyor ve navigasyonun rahat olması gerekiyor. Bunun yanı sıra site üzerinde kullanıcı deneyimini de göz önünde bulundurarak, bu deneyimi daha ileri boyuta nasıl getirebileceğiniz üzerine çalışmanız oldukça önemli.

Siteyi rahat kullanabilen ve istediği ürünlere kolay bir şekilde ulaşabilen kullanıcılar bir sonraki alışverişlerinde de bu siteyi tercih edecektir.

Sadık müşterilerinize fırsatlar sunun

Fırsat sunmaktan kastımız, büyük indirimler ya da kampanyalar değil. Burada sitenizden tekrar alışveriş yapan kullanıcılara onlara değer verdiğinizi hissettirecek küçük jestler yapmanızdan bahsediyoruz.

Kargo ücreti ya da hızlı gönderim gibi seçeneklerle sadık müşterilerinize farklı alternatifler sunabilir, upsell veya çapraz satışlarda başka ürünler için indirim veya kupon kodu gibi öneriler sunabilirsiniz. Tüketiciler kendilerine yapılan bu tip fırsatlardan hoşlanacaklardır.

Kişiselleştirme üzerine çalışmalar yapın

Sizden daha önce alışveriş yapan kullanıcıların önceki alışverişlerine yönelik ürün önerileri sunarak kişilere özel ürün seçenekleri sunabilirsiniz. Buradaki önemli olan nokta kullanıcılara kişiselleştirme yapmak adına yayındaki kampanyalarınızı onlar sunmamalısınız. Bu kampanyalar tüketicilerin ilgisini çekmeyebilir bu nedenle kişiselleştirme yaparken kullanıcıların site üzerindeki davranışlarını ve önceki alışverişlerini ele almakta yarar var.

E-posta pazarlamalarınızda spam’den uzak durun

E-posta pazarlamasıyla üyelerinize ulaşırken, spam yapmaktan kaçının. Son dönemlerde birçok markanın e-posta pazarlamaya yönelmesi ve gün içinde birden fazla e-posta göndermesiyle beraber kullanıcılar artık şirketlerden e-posta almaktan sıkılmış durumdalar ve siz de bu tür spam’e yönelik e-posta çalışmaları yaptığınızda diğer firmaların arasına katılmış olacaksınız.

E-posta pazarlamayla ilgili daha detaylı bilgi için: E-Posta Pazarlama (Email Marketing) Rehberleri



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*