16 Ekim 2018

Kullanılabilirlik Sorunları ABD E-ticaret Sitelerine $50 Milyar Satış Kaybettirdi

Econsultancy ve Tealeaf tarafından yapılan bir araştırmaya göre web sitelerindeki kullanılabilirlik hatalarından dolayı firmalar, online satış kazançlarının neredeyse %24’ünü kaybediyorlar.

500’den fazla iş yerinin katılımı ile dünya genelinde gerçekleştirilen Reducing Customer Struggle (Müşteri Sorunlarını Azaltma) raporunda çoğu firmanın müşteri kazanımları ile fazla meşgul olduğu, web sitelerine gelen müşterilerin yaşadıkları sorunları ise göz ardı ettiği ortaya çıktı.

Özellikle kullanılabilirlik (usability) konusuna odaklananan araştırmada ortaya çıkan çarpıcı sonuçlardan birisi, kullanılabilirlik sorunlarında dolayı ABD’deki e-ticaret sitelerinin geçtiğimiz sene $50 milyar, İngiltere e-ticaret sitelerinin ise £14 milyar civarında satışı kaçırdıkları gerçeği.

Firmalar birçok pazarlama faaliyetleri ile yeni müşterilere ulaşmanın yollarını bulurken, bu müşterilerin online alışverişte karşılaşabilecekleri sorunları öngöremeyip yaptıkları bütün yatırımların boşa gitmesine neden oluyorlar.

Tealeaf CMO’su Geoff Galat bu raporla müşterilerin online deneyimleri ve kazanç üretme arasındaki bağlantıyı belirginleştirmeyi hedeflediklerini belirtti. Online mağazaların ulaşılabilirlik ve web üzerinde görünürlüğün yanı sıra müşterilerine iyi bir online deneyim yaşatmakla yükümlü olduklarını, aksi takdirde bu rekabet koşullarında ayakta kalamayacaklarını iletti.

Araştırma, birçok online mağazanın web sitelerindeki sorunlardan ancak müşteri şikayetleri sonrasında haberdar olduğunu, sorunları öngöremediklerini ortaya çıkardı. Müşterilerin ne tarz sorunlar yaşayabileceğini anlayamayan firmalar, potansiyel müşterilerini kaybetmekle kalmıyor, aynı zamanda markalarının da zarar görmesine göz yumuyorlar.

Aşağıdaki grafik firmaların müşterilerinin sorunlarından nasıl haberdar olduklarını gösteriyor:

Burada yaşanan sıkıntı, çoğu firmanın sorunun neden olduğunu araştırmaktansa ne olduğunu bulmaya çalışarak kolaya kaçmak istemesi. Görünen o ki, firmalar müşterilerden şikayetler gelmeye başlamadan her hangi bir sıkıntı olup olmadığını yeterince araştırmıyorlar.

Bir sonraki grafik online müşteri memnuniyetini ölçümlemek için firmaların hangi yolu izledikleri:

Çok fazla firma tarafından kullanıldığı belirtilmemiş olsa da uzmanlar kullanıcı denemelerinin ve kullanıcıların mouse hareketlerinden hangi sayfada kalarak hangi formları tıkladıklarını gösteren oturum tekrarlama teknolojilerinin web sitelerin kullanım rahatlığını incelemede en etkin yöntemler olduklarını belirtiyorlar.

Rapor aynı zamanda firmaların gelecek dönemlerde müşteri sorunlarını belirlemek için her hangi bir çaba sarfedip sarfetmeyeceğini de sorguladı. Verilen cevaplara göre firmaların sadece %49’u problemleri ortaya çıkarmak ve çözümlemek için daha fazla çaba harcayacaklarını iletti.

Sosyal medyadaki iletileri firmaların ne kadar ciddiye aldığı da raporda araştırılan bir diğer konu. Ankete katılanların sadece %20’si tweet ya da yorumlarla ilgilenen bir müşteri hizmetleri takımları olduğunu belirtti. Firmaların %59’u pazarlama ekibinin müşteri yorumlarını incelediklerini belirtirken katılımcıların %34’ü yorumların doğru departmana iletilmesini sağlayan bir ayrıştırma prosedürleri olduğunu iletti.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*