19 Haziran 2018

Eticarette Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Live Chat

E-ticarette esas unsurlardan biri, şüphesiz, müşteri hizmetleri. Online kullanıcı, ürün seçerken, alım yaparken ve alım yaptıktan sonra müşteri hizmetlerine başvurma gereği duyabiliyor. Siteler, müşteri hizmetleri segmentine, öncelikle kullanıcıya yardımcı olacak bir SSS listesi koyabiliyorlar. Ayrıca iletişim bilgileri ve e-mail formu da bulunuyor hemen hemen her sitede. Bunun dışında üye bilgileri kısmında da sipariş takibi ve hesap yönetimi sağlanıyor. Fakat tüm bunların yanında, müşteri desteğinde en verimli ve giderek yaygınlaşan çözüm, “live chat”.

Live chat, hem tam bir müşteri memnuniyeti, hem de site için her anlamda müşteri desteği tasarrufu sağlaması bakımından önemli. Müşteriler live chat’i en çok satış sonrası destek için kullanıyorlar. Alışveriş esnasında destek için kullananlar da yine önemli oranda.

E-ticaret sitesi için live chat’in en önemli avantajı, konuşma geçmişini anında görüntüleyebilmek. Bunun dışında “canned messages” denilen, sık sorulan veya sık sorulması öngörülen soruların kaydedilmesi ve daha önce yapılan rutin görüşmelerin aktarılmasıyla oluşan mesajlar da, operatöre, müşteri desteği esnasında büyük kolaylık sağlıyor.
Sitelere entegre edilen “live chat” modülleri, müşteri desteği veren operatör için önemli kullanım kolaylıkları sunuyor:

  • Müşteriyle daha önce yapılan konuşmaları görüntüleme
  • “Canned messages” seçeneği
  • Müşteri eğilimlerini gösteren raporlara ulaşabilme
  • Anında etkin iletişim ve müşteriyi ikna edebilme şansı
  • Bir müşteri temsilcisinin birden fazla müşteriyle aynı anda ilgilenebilmesi ve zamandan ve maliyetten tasarruf

Amerika’nın önde gelen “live chat” hizmet sağlayıcısı Boldchat raporlarına göre; 300den fazla Boldchat müşterisi ile yapılan araştırma gösteriyor ki; firmalar için en önemli kriter, müşteri memnuniyeti. Hizmet kalitesi ve bekletme süresinin kısalığı, memnuniyeti beraberinde getiriyor. Firmaların vurguladıkları noktalar;

  • %94 – Live chat, müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etki bırakıyor.
  • %78 – Live chat, destek hattı üzerinde tasarruf yapmamızı sağlıyor.
  • %87 – Live chat, daha önce veremediğimiz destekleri verebilmemizi sağlıyor.
  • %90 – Lİve chat, sunduğumuz hizmetin hızını arttırıyor.
  • %91 – Live chat, sunduğumuz hizmetin kalitesini arttırıyor.

Şirketlerin %81’i için “chat history” (konuşma geçmişi) live chat toollarındaki en popüler ve kullanışlı özellik. %71’i de “canned messages” (kaydedilmiş önemli soru ve mesajlar) seçeneğini önemli buluyor.
Raporlama açısından da live chat, firmaya büyük kolaylık ve katkı sağlıyor.

Live Chat ile Verilen Hizmetler

Yakın geçmişte yapılan araştırmalarda, live chat’in aslında bir satış aracı olarak görüldüğü belirlenmişti. Fakat şimdi firmalar, live chat’i müşteri hizmetlerinin en önemli ayağı olarak görüyor ve live chat’te destek sonrası satışın da gelebildiğini savunuyorlar.

Araştırma sonuçlarına göre firmaların live chat’i kullanım amaçları şöyle:

  • %17 Sadece satış için
  • %26 Sadece destek için
  • %57 Hem satış hem destek için

Live chat desteği sunan firmaların karşılaştıkları müşteri talepleri ise şu şekilde gösteriliyor:

  • %59 Alışveriş esnasında teknik destek
  • %52 Teslimatla ilgili sorular
  • %50 Danışma ve tavsiye talebi
  • %45 Üye hesabı ve faturalaşma ile ilgili sorular
  • %10 Satış desteği (Destekle başlayıp satışa yönelme)

Live Chat’in Başarısını Ölçmek

Ovum’um yaptığı başka bir araştırmada da, telefon görüşmesi ile hizmet veren 100 müşteri hizmetleri yetkilisine, bir destek organizasyonunun başarısını ölçebilecek kriterler sorulmuş. Boldchat ve Ovum’um ulaştığı sonuçlar paralel:


*NPS : Net desteklenme skoru, destekleyenlerin desteklemeyenlere oranı.

Bekletme süresi ve ortalama işlem süresi önem sıralarının, bu iki tip destekte yer değiştirmesi, live chat’te destek verenin aynı anda birden fazla kişiyle ilgilenebilmesinden kaynaklanır. Live chat’te önemli olan, bekletme süresinin daha kısa olmasıdır.

Live Chat Ölçümleri

Yine Boldchat raporuna göre, destek görüşmelerinin başarısını ölçen kriterler:

  • Chat esnasında etkileşim yaratarak satış görüşmesi başlatmak
  • Chat’in başlamasından sonraki bekleme süresi
  • Müşterinin sorusuyla yetkilinin cevabı arasındaki süre
  • Müşteri memnuniyeti oranı
  • Ortalama chat süresi

Live Chat’in Desteğe Etkisi

Genel olarak bakıldığında, live chat, şirketin tasarruf etmesini sağlarken aynı zamanda, müşterilerine böyle bir deneyim sunarak şirketlerin gelişmesini hızlandırıyor.
Live Chat hizmeti sunanların %90’ından fazlası, live chat hizmetinin destek kalitesinin, bu sayede verilen desteğin hızının ve müşteri memnuniyetinin arttığını kabul ediyor. Son 3 çeyrektir bu teknoloji, şirketlere maliyet tasarrufu sağlıyor.


-Live Chat’in Müşteri Destek Organizasyonuna Katkısı-

Entire Sample : Bütün Katılımcılar
Supervisors/Admins: BoldChat sisteminin IT yöneticileri ya da chat operatörlerinin amiri olan katılımcılar.
Large customers : Eş zamanlı çalışan 10 ya da daha çok chat operatörü olan firmalar


-Live Chat Özelliklerinin Faydaları-

E-ticaretin ve internetten hizmetin böyle yüksek bir ivmeyle arttığını düşünürsek, müşteri hizmetlerinde yüksek kalite, rekabette en önemli unsur haline geldi. Firmaların, müşteri destek servislerine “live chat”i eklemeleri, hem hizmet kalitesi hem de maliyeti düşürmek açısından, bir adım öne geçmelerinde kritik olabilir.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*