14 Kasım 2018

Kayak Efekti: Müşterileri Bekletmek Neden Memnuniyeti Arttırıyor?

Bir uygulamada veya internet sitesinde kullanıcıları ne kadar uzun süre bekletirseniz, memnuniyetleri o kadar düşer, değil mi?

Görünüşe göre, değil.

Bir seyahat planlama ve fiyat karşılaştırma uygulaması olan Kayak’tan adını alan Kayak Efekti, daha henüz yeni tanımlanabilmiş bir olgu. Kayak’ın verilerine göre, müşterilerin değer algısı ve memnuniyeti, uygulamanın sonuçları getirmesi ne kadar uzun sürerse o kadar çok artıyor; özellikle çıkan sonuçlar müşteriyi tatmin ediciyse.

Müşteriler, istediklerini uygulamadan almak için 1 dakikaya kadar beklemeye tahammül ediyorlar, eğer (ki bu çok önemli bir değer), uygulamanın gerçekten kendileri için çalıştığına inanıyorlarsa.

Kayak örneğinde olduğu gibi, uygulama her fiyat aradığı havayolunu ekrana teker teker listeliyor, sanki gerçekten, gerçek zamanlı bir arama yapıyormuş gibi. Bu durumda, müşterilerin yalnızca değer algısı değil, aynı zamanda memnuniyeti ve tekrar satın alma, uygulamayı tekrar kullanma niyetlerinde de artış gözlemleniyor.

memnuniyet grafigi

Müşterileri bekletmek, para kazandırıyor.

 

İnsan psikolojisi de zaten böyle çalışıyor. Üzerinde çaba harcanmış şeylere daha çok değer veriyoruz; özellikle bu çaba bizim için harcanmışsa. Kayak’ın yaptığı bütün bu zor işler, her yeri tarayıp en uygun fiyatları teker teker bizim için listelemesi, hizmet ile müşteri arasına bir empati yaratıyor ve hizmetin daha değerli olduğu hissi doğuruyor, dolayısıyla takdir ve memnuniyetimiz artıyor.

Ayrıca o esnada ne iş yapıldığını göstermesi, algılanan kaliteyi arttırıyor. Yine Kayak örneğinde olduğu gibi, adım adım yapılan işin daha bitmeden gösterilmeye başlanması gibi özel durumlarda bu yöntem çok iyi çalışıyor. Fakat ne olduğu belli olmayan bir ilerleme çubuğu veya “Bekleyin” yazısı, tam tersine memnuniyeti ve değer algısını anında öldürüyor.

“İş Yanılsaması” olarak anılan bu durumu ortaya çıkartanlar Ryan W. Buell ve Michael I. Norton adlı işletme bilimi araştırmacıları. Vardıkları sonuçların toplamı ise şu tek cümle ile özetlenebilir: “Eğer müşterilerinize, istediklerini vermek için çalışmanız gerekiyorsa, bunu saklamayın; gözlerine sokun!”



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Geribildirimler

  1. […] Konut İdaresi’nin ev sahipleri üzerinde yaptığı memnuniyet anketinden çarpıcı sonuçlar […]

Fikrini söyle

*