13 Kasım 2018

Kişiselleştirme İle Müşteri Kazanmak İçin 5 İpucu

outfitting_tool3

E-ticaret sektöründe potansiyel müşteriler için ürün tekliflerini kişiselleştiren ve özelleştiren siteler satış artırıyor. Ancak kişiselleştirme sadece sitenizi ziyaret eden müşteriyi ismiyle karşılamaktan ibaret değil. Buna ek olarak sosyal CRM yoluyla müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi toplayarak faydalı dönüşümü artırabilirsiniz. İşte işinizi kolaylaştıracak bazı ipuçları.

 

1 Özel içerik sunun

E-ticaret sitenizde sattığınız ürünlerle ilgili bütün bilgileri paylaştığınızdan emin olun. Elbette tüm detayları tek bir web sayfasına sığdırmak zorunda değilsiniz. Geri kalan bilgileri sitenizden ulaşılabilen veya indirilen yararlı rehberler, e-kitaplar, makaleler, örnek olay incelemeleri, eğitim materyalleri olarak derleyip sunabilirsiniz. Önemli olan müşterilerinizin ilgisini çekecek ve faydalı dönüşümü artıracak hedefli içerik sağlamak.

Peki bu konuda kendinize nasıl yol gösterebilirsiniz? Aslında müşteriye yol göstererek: Müşteriler sitenizde ürünlerinizle ilgili bilgi ararken alakalı sayfalara kolayca erişmelerini sağlayın. Bir ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra kullanma kılavuzu ve talimatlara erişmelerini kolaylaştırın. Böylece ürününüzü en iyi şekilde kullanma şansı artar ve bu da müşteri memnuniyetine yansır.

Alakalı içerik derken, yalnızca ürün bilgilendirme kılavuzlarıyla sınırlı değilsiniz. Örneğin eşarp satıyorsanız içerik pazarlama bağlamında eşarp bağlamanın on yolu gibi ücretsiz bir e-kitap sunabilirsiniz. Bu noktada ürün karşılaştırmaları da yararlı olur. Bu aslında tüketim alışkanlıklarını öğrenmenin en kolay yollarından biridir.

 

internet-marketing-sales-funnel-diagram

2 Satış kataloğu değil, müşteri yolculuğu

Potansiyel müşterileri reel müşterilere dönüştürmenin yolu onları “anı yaşatan bir müşteri yolculuğuna” çıkarmaktan geçiyor. Müşterilerinize ihtiyaç duydukları anda ihtiyaç duydukları şeyi interaktif bir sayfayla ve oyunlaştırma taktiklerinden yararlanarak sunabilirsiniz. Çünkü müşteriler bir ürün ve hizmeti kendi keşfetmeye bayılır, sağladığınız faydalı bilgilerle neyi nasıl kullanacaklarını kafalarında oturtmaları markanızın akılda kalmasını sağlar.

Pazarlamada buna müşteri yolculuğu ve hikaye anlatımı diyoruz. Her ikisini de önümüzdeki hafta farklı başlıklar altında ele alacak olsak da konumuz açısından en önemli nokta müşterinizi eğlendirerek satışa yönlendirmeniz. Amerika’yı yeniden keşfetmenize de gerek yok. Faydalı dönüşüme yönelik satış hunisini pratik ve kullanışlı kısa adımlar halinde organize edebilir ve müşterinizin bir veya iki tıklamayla istediği ürünü satın almasını sağlayabilirsiniz.

 

Basit ve etkili düşünün

Pratik yaklaşım derken, gerçekten elementer şeylerden söz ediyoruz. Örneğin müşteriyi ikinci kez gördüğünüzde ona ilk kez görüyormuş gibi hitap etmeyin diyoruz. İşte bu hatayı yapmamak için sosyal CRM’den yararlanabilirsiniz. Böylece müşterinizin sayfanızı daha önce ziyaret ettiğini unutmaz; kaç kez ziyaret ettiğini, hangi ürününüzle ne kadar ilgilendiğini ve satın almaya niyeti olup olmadığını da anlarsınız.

Sosyal CRM ve oyunlaştırma e-ticaret sitenizi kişiselleştirmek için iki önemli veri sağlıyor: Öncelikle müşteriyi tanıyorsunuz ve ikinci olarak da müşteriyi ona özel bir müşteri yolculuğuna çıkarıyorsunuz (satın alma hunisi). Bütün bunları bilmiyorsanız telaşlanmayın. Müşterinizin ismini öğrenip onun hakkında bilgi edinmeye başladıktan sonra gerekli verilere ulaşacaksınız.

 

3 Ürün tavsiyelerini unutmayın

Birçok e-ticaret sitesi tüketiciyi daha pahalı bir ürüne veya ek ürünlere yönlendirmek için ürün tavsiyeleri ile ürün karşılaştırmalarından yararlanıyor. Öyleyse ürün tavsiyeleri neye dayanıyor? Bu tavsiyeler müşterilerin daha önce yaptıkları alışverişleri veya tıkladıkları sayfaları baz alıyor.

Bununla birlikte, her müşteri farklıdır ve bazen müşteriler sayfalarınızda rastgele gezinirler. Dolayısıyla kusursuz ürün tavsiyesi diye bir şey yoktur, ama elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz: Sosyal ağları CRM’le birleştiren sosyal CRM ve web analitiği bu güçlüğü aşmanızı kolaylaştırıyor. Kişisel müşteri yolculuğu aynı zamanda özelleştirilmiş ürün tavsiyeleri sunmanızı sağlıyor.

 

Makul ve mantıklı olun

Ancak bu konuda da aşırıya kaçmamalısınız. Çim biçme makinesi sayfasına göz gezdiren bir müşteriye görüntülediği ürüne benzer makineler göstermeniz mantıklıdır. Hatta bahçe tırmığı da gösterebilirsiniz, ama sırf ondan önceki müşteri çim biçme makinesinden sonra şemsiye aldı diye mevcut müşteriye de şemsiye göstermek alakasız olacaktır.

Bu tür şeyler müşterinin kafasını karıştırır ve vaktini alır. Sıkılan müşteri sayfanızdan hiçbir şey satın almadan erken ayrılabilir.

 

Bağlılık programları 3

4 Segmentasyon ve kişiselleştirme

Her müşterinin farklı olduğunu biliyoruz. Bu sebeple potansiyel müşterileri istekleri, ihtiyaçları, zevkleri ve gelir düzeylerine göre kategorize etmek faydalıdır. Ürün ve hizmetinizle ilgili yeni kategoriler de ekleyebilirsiniz. Bütün bunlar kişiselleştirilmiş ürün tavsiyeleri ve kampanyalar geliştirmenize yardımcı olur.

Diyelim ki Ayşe ile Canan otuz-otuz beş yaşlarında olan iki kadın müşteriniz ve gelir düzeyleri de aynı. Peki bu her zaman birlikte hareket ettikleri ve hep aynı müşteri kategorisine girdikleri anlamına mı geliyor? Kesinlikle değil. Ayşe Hanım evli bir İzmirli olabilir. Canan Hanım da bekar bir İstanbullu olabilir.

 

Benzerlikler kadar farklara da bakın

Bu sebeple ortak özelliklerine rağmen online mağazanızdan farklı markalar ve farklı ürünler satın alabilirler. E-ticarette satış kampanyalarınızı buna göre ayarlar ve tekliflerinizi kişiselleştirirseniz satışlarınızı artırabilirsiniz.

Tabii burada kişiselleştirme ile özelleştirme arasındaki farka da değinmemiz gerekiyor. Tekliflerinizi müşteri kategorilerine göre değiştirdiğiniz zaman bu özelleştirme kapsamına giriyor. Tek tek müşterilere göre özelleştirdiğiniz zaman da kişiselleştirmeye giriyor. Burada aslında maliyet optimizasyonundan söz ediyoruz:

Potansiyel müşteriler söz konusu olduğunda özelleştirme ve altın müşteriler söz konusu olduğunda da kişiselleştirme daha düşük maliyetle daha etkili pazarlama yapmanızı sağlıyor.

 

5 Segmentasyonu doğru kullanın

Müşterilerinizi segmentlere ayırdığınızda bu bilgileri istediğiniz zaman kullanabilirsiniz. Örneğin güneşli ve sıcak günlerde tüm müşterilerinize (sadece o gün için) nemlendiricili güneş kremi gösteren bir açılır pencereye ne dersiniz? Yağmurlu günlerde de jöle ve saç şekillendiriciler rağbet görebilir.

İstediğiniz gibi segmentasyon yapabilir, böylece müşterilerinizle sıkı bağ kurmuş olursunuz. Müşterilerinizi ne kadar memnun eder ve eğlendirirseniz satış yapma şansınız da o kadar artar. Peki siz e-ticarette nasıl kişiselleştirme ve segmentasyon yapıyorsunuz? Bize yazın.

 



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*