14 Kasım 2018

Kullanıcı Yorumlarının Online Alışverişe Etkisi

Kullanıcı Tavsiyesiİnternet kullanıcılarının yüzde 92’sinin marka reklamlarından ziyade, aile ve arkadaşlarından gelen tavsiyelere daha fazla güvendiklerini biliyor muydunuz?

Nielsen’in 56 ülkeden 28 bin katılımcıyla gerçekleştirdiği “Global Trust in Advertising and Brand Messages” araştırmasında ortaya çıkan bu sonuç, aslında birçoğumuzun bildiği bir gerçeği bize yeniden hatırlattı: WOM (Word-of-Mouth) etkisinin gücünü!

Türkler, sosyal medyada en çok forumlara güveniyor!

Belki de bu sebeptendir ki internet dünyasının fenomen ortamları olan forumları uzun yıllar baş tacı ettik. Hangi konuda bir şey merak etsek, hemen forumlarda “kim ne demiş” diye bakmayanımız yoktur. Güvenilen bir arkadaşın deneyimlediği ve memnun kaldığı bir ürünü gözü kapalı satın alırız bir çoğumuz. Bu doğrultuda gerçekleştirilen bir ankete göre de Türk tüketicilerin sosyal medyada en çok güvendikleri platformun forumlar olduğu ortaya çıkmıştı. Buna göre; her 10 katılımcıdan 4′ü elektronik ürün satın almadan önce forumlarda bulduğu tavsiyeleri dikkate alıyor. Neredeyse sosyal medya ile büyüyen genç nesil ise arkadaşlarının tavsiye ve önerilerinden en çok etkilenen yaş grubu belki de. 18-34 yaş arası kesimin online alışveriş yaparken sayfalara hem daha fazla yorum bıraktıkları, hem de online yorumlara daha fazla önem vererek alışveriş yaptıkları da başka bir araştırmada ortaya konuluyor.

Sahte ürün yorumları yazarak ayda 28 bin dolar kazandı!

Ürün yorumları satın alma kararlarına o kadar fazla etki ediyor ki, bu durumun önemini kavrayan bazı “uyanık” girişimciler de belirli ürünlere sahte yorumlar yazarak para kazanma yoluna gidiyor. Amazon‘da satılan kitapların altına sahte yorumlar bırakarak bir ayda 28 bin dolar kazanan bir kullanıcı, gelen talepler doğrultusunda kısa sürede 4 bin 531 yorum yazma başarısını gösterdi. Amazon durumu fark eder etmez kullanıcıya ait tüm yorumlar sistemden kaldırdı elbette. Ürün yorumlarının önemini lafta değil, kağıt üzerinde de görebileceğimiz birçok örnek de mevcut. Geçtiğimiz yıl, sayfalarına online müşteri yorumlarını eklemeye başladığından beri, satışa dönüşme oranlarının %39 oranında arttığını belirten İngiliz cam ve tekstil mutfak ürünleri mağazası Emma Bridgewater da bu örneklerden yalnızca biri.

Bir ürün veya hizmet hakkındaki olumlu yorumların satın alma kararında ciddi bir etkisi var belki, ancak tüketiciler online alışveriş yaparken olumsuz yorumları da görmek istiyorlar. Aksi takdirde sitenin olumsuz yorumları sildiğini ya da sitenin kendisinin sahte olduğunu düşünen kullanıcıların, marka veya ürüne olan güveni sarsılabiliyor. Konu hakkında gerçekleştirilen araştırma;  tüketicilerin %68′inin bir ürün hakkında hem olumlu hem de olumsuz yorum olduğunda bu yorumlara daha çok güvendiklerini ortaya koydu. Yayınlanan başka bir rapora göre ise, her 5 tüketiciden 4′ü negatif yorumlara dayanarak bir ürünü satın almaktan vazgeçebiliyor.

Artan mobil kullanımı, ürün yorumlarını daha önemli hale getirdi

Elbette tüm bu bilgilere ek olarak unutmamamız gereken bir gerçek daha var ki, o da yükselen mobil kullanım rakamları. Alışveriş, iletişim ve iş hayatımızın büyük bir bölümü artık mobil cihazlara kayıyor. Ticaretin mobildeki payı hızla artarken, bu cihazlarda geçirdiğimiz süre de ciddi oranlarda yükselişte. Öyle ki karşımızda TV açıkken bile, akıllı telefonlarımızın ekranlarından gözümüzü alamıyoruz. Bu sebeple artık her an her yerde internete erişim olanağına sahip olan kullanıcılar, bir ürün veya hizmet hakkındaki düşüncesini anında sosyal medya veya online alışveriş sitelerinin yorum kısımlarında paylaşabiliyor. Bu konuya örnek vermek gerekirse; İngiltere’de e-ticaret sitelerinde yer alan ürün yorumları üzerine bir araştırma yapan Reevoo, bu yorumların %10′unun mobil cihazlardan yapıldığının ortaya çıktığını belirtmişti.

Sosyal medya sayesinde kullanıcı yorumları milyonlara ulaşıyor

Sosyal medya kanalları, tüketicilere kendi görüşlerini, ürünler hakkındaki deneyimlerini ve tavsiyelerini paylaşma olanağı sunuyor. Bir markanın ürün veya hizmetini kullanan müşteri, bu deneyim hakkındaki düşüncelerini anında başkalarıyla paylaşma yoluna gidiyor. Bu paylaşımlar bazı durumlarda oldukça pozitif iken, bazı durumlarda ise alabildiğine acımasız olabiliyor. Arkadaşlarının bu yorumlarını gören başka potansiyel müşteriler de karar verme mekanizmalarında bu yorumlara ciddi şekilde öncelik veriyorlar.

Sosyal ağlar ve diğer online pazarlama mecralarında tüketicilerin paylaştığı ürün içeriklerinin, markaya ne kadarlık bir geri dönüş sağladığını ortaya koyan araştırma, duruma ilginç bir bakış açısıyla yaklaşmış. Buna göre; Facebook kullanıcılarının beğendiği bir ürünü duvarında paylaşmasının değeri 10.88 dolar, Twitter’da ise 6.09 dolar olduğu belirtiliyor. SocialAnnex‘in hazırladığı rapor, sosyal ağlardaki paylaşım ve arkadaş önerilerinin markalar açısından ne denli önemli olduğunu bir kez daha gözler önüne seriyor. Kullanıcıların, bir yakınının paylaştığı link doğrultusunda satın alma ihtimalinin, herhangi bir online alışveriş sitesine giren müşteriden dört kat fazla olduğu da raporda öne çıkan diğer detaylardan. Tam rakam vermek gerekirse; tüketicilerin yüzde 48′i perakendecileri sosyal ağlarda keşfettiklerini, yüzde 17′sinin ise bir arkadaşının gönderisi üzerine o firmadan alışveriş yaptığını belirtiyor.

“Sosyal medya kanallarında bir marka için asıl önemli olan kendinden söz ettirmek ve insanlara ücretsiz olarak kendi reklamlarını yaptırabilmektir. Bunun için milyonlarca liralık reklamlarla kullanıcılarını bombardımana tutmaya gerek yok. Gerçekten kaliteli bir içerik ve samimi bir dille, sosyal paylaşım ağlarında viral etki yaratıp, dilden dile dolaşmak mümkün.”

Peki, e-ticaret siteleri, kullanıcılarını yorum yazmaya nasıl teşvik edebilir?

“Facebook ile Bağlan” butonu ekleyin
Facebook’un Open Graph özelliği sayesinde kullanıcılar, kendi Facebook hesaplarıyla internet sitelerine bağlanabiliyorlar. Bu şekilde yapılan ürün yorumları, anında kendi profillerinde görüntüleniyor.

İyi ve kötü tüm yorumları yayınlayın
Kullanıcı yorumlarının tümünü, küfür veya hakaret içermedikçe yayınlayın. Yazı içerisinde de bahsettiğimiz gibi, iyi ve kötü yorumların her ikisinden de bulunması kullanıcılara güven verecektir.

Müşterilerinizden yorum bırakmalarını isteyin
Gerek sosyal medya hesaplarınızda sorduğunuz sorularla, gerekse e-mail yoluyla sadık kullanıcılarınızdan yorum ve öneriler alabilirsiniz. Özellikle ödeme sonrası gönderilen “remarketing” maili, kullanıcı yorumlarını almak için oldukça ideal bir zaman olabilir.

Sitedeki her ürünün altında sosyal paylaşım seçeneği olmalı
Kullanıcıların ürünlerinizi sosyal ağlarda paylaşmasını teşvik etmek için, e-ticaret sitenizdeki ürün sayfalarına; Twitter, Facebook, Pinterest ve Google+ gibi paylaşım butonlarını ekleyin. İnsanlar bunları kendi profillerinde paylaştıkça, mutlaka yorum da bırakacaklardır.

Yapılan yorumları paylaşın
Müşterilerinizden gelen yorumları, size itibar getirecek farklı sosyal platformlarda paylaşın. Hatta Twitter üzerinden sizinle ilgili yapılan pozitif yorumları “retweet” etmek de diğer kullanıcıları yorum yapmaya teşvik edecektir.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Merhaba Cemal Bey,

    Yazınız gerçekten harika olmuş. Yaklaşık son 6 aydır düşündüğümüz ve implement etmeye çalıştığımızda buydu aslında. Türkiye’de forumlar ciddi anlamda değer görüyor (donanimhaber etc.) sizinde belirttiğiniz gibi ancak forumların halen web 1.0’da kaldığını düşünüyorum.

    Örneğin, bir telefon satın alırken batarya ömrüne yapılmış bir yorumu bulmak için forumun içinde geçen yüzlerce hatta binlerce sayfayı dolaşmamız gerekiyor, bu hem kullanıcı için külfet, hem de zaman kaybı. Ayrıca, bilgi aldığınız, yorum okuduğunuz kişinin tam olarak bu işin ehli olup olmadığını da bilemiyorsunuz. Forum moderatörleri yıllardır forum sayfalarını, topicleri bir şekilde sınıflandırmaya çalışıyorlar ancak bu mevcut alt yapıyla sınıflandırma yapabilmek mümkün değil. Kimse de mevcut kullanıcı trafiğini riske atıp sıfırdan , daha user friendly, social bir forum scripti yazmayı denemiyor.!! (Donanım Haber gibi bir dev de dahil bu eleştirime) Dolayısıyla, aslında bugünün en önemli değeri olan DATA ( Data is new oil!!!) bir türlü sınıflandırılıp işlenemiyor.

    Bizde ekibimizle aylarca bu konuyu düşündük ve bu soruna bir çözüm getirmek istedik. Yaptığımız projede, insanlar ürün bazlı birbirini takip ediyor, ürünler hakkında sınıflandırılmış kriterlere ( ekran , batarya, ses vb.) yorumlar yapabiliyor, sistemimize dahil olan ve daha önceden ürünleri kullanmış olan tanıdıklarına bu ürünler hakkında fikirlerini sorabiliyor. Aynı zamanda, ürün kıyaslamaları yapıp tam bir satın alma kararı sağlayabiliyor. Yani bu probleme çözüm yaratacak mı bunu zaman gösterecek. Ancak, en azından forum dünyasında ki lider kuruluşları user friendly / web 3.0 a yakın yazılım ve tasarımlar yaptırmaya zorlayacak, buna yürekten inanıyoruz.

    Tabiki bu noktada en önemlisi kullanıcıların content yaratabilmesi için sisteme dahil olması, en zorlu aşamada burası sanırım. Bu noktada sizin herhangi bir öneriniz var mı?

    Saygılarımla,

    Nadi

    • Cemal İve der ki:

      Merhabalar Nadi Bey;

      Öncelikle değerlendirmeleriniz için teşekkür etmek isterim. Tespitlerinizin büyük bir kısmına katılmamak elde değil. Özellikle de forumlarla ilgili olanlara. Günümüzdeki forum mantalitesi biraz da trafik üzerine kurgulanmış durumda. Ancak maalesef bazıları “junk” içerikten öteye gidemiyor. Ancak hem markalara hem de kullanıcılara geniş bir alan vadeden sosyal paylaşım sitelerinin veya sizin girişiminiz gibi daha donanımlı sitelerin ipi iyice göğüslemeye başladığı da ortada. Yine de bu mecraların nasıl bir dönüşüme uğrayacağını zaman gösterecek. Kullanıcılar ise, belirli “oyunlaştırma” yöntemleri ve bazı havuçlarla siteme dahil edilebilir diye düşünüyorum.

      Saygılarımla.

Fikrini söyle

*