14 Kasım 2018

Kullanıcılar Markaları Neden Takip Etmiyor?

Daha önce kullanıcıların markaları neden takip etmekten vazgeçtiğini ve daha işin başında neden takip etmeye karar verdiğini anlatmıştık. Bu yazımızda da, neden bir markayı sosyal ağlarda takip etmek istemediklerini anlatacağız.

Öncelikle sosyal ağlarda yeni takipçi kazanmak da, eldeki takipçileri korumak da artık çok zor. Bu ikisinin yöntemlerini daha önceki yazılarımızda uzun uzun anlatmıştık. Kullanıcıların neden sizin şirketinizi takip etmek istemedikleri ile, takip edenlerin başka şirketlere yönelmesi aslında aynı bazı temel sorunlara dayanıyor.

Kullanıcılara çok basit bir soru sorulmuş. “Neden takip etmekten vazgeçiyorsunuz?”

1

Bu grafiğe baktığımızda, %99 oranında sorunun üç başlıkta toplandığını görüyoruz: Aşırı kendini övme, otomatik mesajlar ve başarısız hashtag kullanımı. Kendini övmeden kastımız, örneğin bir markanın tüketicilerini neredeyse tamamen boş vererek kendisinin ne kadar mükemmel bir marka olduğunu anlatması. Bunun tersi “sizler sayesinde varız” gibi basit bir mesaj bile olabilir.

Otomatik mesajlara örnek olarak ise, bir firmayı takip etmeye başladığınız anda firmadan “Bizi takip ettiğiniz için teşekkür ederiz!” gibi bir mesaj gelmesi. Kullanıcı her zaman iletişim kanalının diğer ucunda bir insanın olmasını tercih eder, bir makinenin değil.

Başarısız hashtag kullanımı için ise Twitter’ı açıp şöyle bir bakmanız yeterli.

Kullanıcıların bir markayı takibe almadan önce de bir takım beklentileri var. Bunlar genellikle ağızdan ağıza yayılan ve eş / dost / arkadaş / aile deneyimleri ve yorumlarının şekillendirdiği ön yargılar oluyor. O yüzden daha çok kullanıcının sizi takip etmesini istiyorsanız, öncelikle eldeki kullanıcılarınızı mutlu etmeniz gerekiyor. Kullanıcıları en çok mutlu eden konu ise ne indirim, ne promosyon ne de bedava ürün: Cevap verme süreniz.

2

İstatistiğin detaylarına girmeden şöyle bir baktığımızda, kullanıcıların %76’sının 1 günden kısa süre içerisinde sordukları bir soruya cevap bekledikleri görülüyor. Neyse ki anında cevap bekleyenlerin oranı çok az. Kullanıcılar da sürekli olarak markaların sosyal medya hesaplarının başında birilerinin oturmadığını çoğunlukla biliyorlar. Ancak kullanıcıların neredeyse üçte biri, yarım saat ile 2 sat arasında bir cevap bekliyorlar. Yani belki de o hesabın başında birini oturtsanız iyi olur.

Markaların yaptıkları bir diğer hata ise, gerçek dünya ile sosyal ağların tamamen birbirlerinden bağımsız olduklarını zannetmek. Hiç öyle değil; tam tersine gerçek dünyada markayı ilgilendiren bir olay, özellikle olumsuzsa sosyal ağlarda büyük yankı buluyor. Kullanıcılara şöyle bir soru sorulmuş: Markanın kötü müşteri ilişkileri yüzünden medyada yakı bulması, sizin markayı takip etme şeklinizi nasıl değiştirir?

3

Grafikten görülebileceği gibi, kullanıcıların neredeyse yarısı (%47) ya markayı takip etmeyi anında bırakacaklarını ya da çok yüksek ihtimalle markayı takip etmeyi bırakacaklarını söylüyorlar ki, aslında ikisi aynı şey. Ancak, konuya tarafsız bakanların da oranı hiç az değil, %35. Bu kullanıcılar, ucu kendilerine dokunmadığı sürece kötü medya yansımalarından etkilenmiyorlar ya da umursamıyorlar.

Bir diğer çok önemli faktör de, sosyal ağlardaki paylaşım sayınız ve sıklığınız. Kullanıcılar, her yerde sizi görmek istemiyorlar. Bu umurlarında değilsiniz demek değil. İnternet kullanıcıları reklam kokan içerikler ve doğrudan reklamlar ile o kadar çok karşılaşıyorlar ki, içgüdüsel olarak ters tepki veriyorlar. O yüzden, paylaşımlarınızın az ama öz olmasına dikkat etmelisiniz. Ne kadar az? Şöyle:

4

Günde 1-2 paylaşımı yeterli bulanlar ile 3-5 paylaşımı yeterli bulanlar arasında o kadar çok fark var ki, gerçekten günde 3 paylaşım yaparak 1-2 ile 3-5 kitlesi arasında bir denge bulmaya çalışmaya değmeyebilir. Twitter’ın oranlarına baktığımızda (açık mavi) bu iki grup arasındaki fark diğerlerine göre nispeten daha az. LinkedIn’de ise çok daha fazla.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*