19 Kasım 2018

Sitenizde Live Chat Özelliği Kullanmanız İçin 6 Neden

live chat ozelligi yazi

Online alışverişlerde tüketicilerin en çok zorlandıkları konulardan biri de alışveriş sırasında ya da sonrasında destek alacakları gerçek bir kişiye ulaşamamaları. E-ticaret firmaları bu sorunu çözmek için son zamanlarda sitelerine live chat (canlı destek) özelliğini getirerek tüketicilere anında destek sağlamaya çalışıyorlar.

E-ticarette rekabetin artması ve kullanıcıların online alışveriş tecrübelerinin artmasından dolayı online alışveriş yapacak olan tüketiciler memnun kalmadıkları ya da sorularına cevap bulamadıkları zaman siteyi terk edebiliyorlar ve bu da şirketlerin geri dönüşüm oranlarının düşmesine neden olabiliyor.

Live-chat özelliği de kullanımı da tüketiciye bir destek sağlamasından dolayı markların üzerine düşünmeleri ve gerekiyorsa sitelerine entegre edip, geliştirmeleri gereken bir konu olarak öne çıkıyor.

Gerçek zamanlı destek sağlar

Kullanıcılar online alışverişlerde kendilerine muhatap olarak görecekleri bir kişiye ulaşamadıkları için bazen alışveriş yapmaktan çekinebiliyorlar ve canlı destek özelliği de kullanıcının alışveriş sırasında bir sorun yaşaması durumda irtibata geçebileceği bir kişinin olduğunu onlara hatırlatmış oluyor.

Telefonla ya da e-posta ile markayla iletişime geçmek kullanıcılara vakit kaybı olarak gelebilir ve bu nedenle anında site üzerinden bir yetkiliyle irtibata geçme fırsatı tüketicilerden gelen geri dönüşümü artırabilecek bir yöntem olarak öne çıkıyor.

Daha güçlü müşteri ilişkileri sağlar

Tüketiciye hızlı bir geri dönüş sağlanması müşteri ilişkilerini de güçlendireceği için live chat’in burada oldukça önemli bir yeri bulunuyor. Müşteri ilişkilerinin kuvvetli olması gelecekte de bu tüketicilerin devamlı müşteriler olmasını sağlayacağı için şirket büyümesinde de bu ilişkilerin yeri büyük.

Müşteri hizmetinden memnun kalan tüketiciler, çevrelerindeki kişilere de siteyi tavsiye edebileceğini de göz ardı etmemekte fayda var. Kullanıcılar canlı destek ile ulaşabildikleri birini buldukları için markanızdan ilerleyen zamanlarda da alışveriş yapmak isteyebilirler.

Maliyeti daha düşük

Live chat özelliğinin maliyeti call center’lara göre daha düşük olduğu için şirkete ekstra bir mali yük olmaz. Tabii ki live chat için de belli bir personele ihtiyaç olacak; ancak kullanıcıların site üzerinden bir ürün hakkında anında bilgi alıp alışverişe yönelebilmesi telefon üzerindeki işlemden hızlı gerçekleşeceği için live chat’in sağladığı geri dönüşün etkisi daha kuvvetli olabilir.

Bunun yanı sıra tüketicilerin birçoğu call center’ları arayıp sırada beklemek istemeyebiliyor ve bir ürün hakkında telefonda bilgi almak yerine siteyi terk edebiliyor. Ancak canlı destek ile sorularına daha hızlı ve ücretsiz bir şekilde yanıt bulan kullanıcı alışverişini tamamlamaya daha yakın olarak değerlendirilebilir.

Rekabette diğer firmaların önüne geçilebilir

Türkiye pazarında birçok online mağaza yavaş yavaş live chat özelliğini sitelerine entegre etmeye başlasa da halen bu hizmeti vermeyen şirketlerin sayısı oldukça yüksek. Bu hizmetin sitenizde yer almasıyla beraber aynı alanda sizinle beraber yer alan firmaların bir adım önüne geçebilirsiniz. Sağlanan müşteri desteğiyle beraber kullanıcıların sizin sitenizi ziyaret etme ve buradan alışveriş yapmaları da daha olası olacaktır.

Geri dönüşüm oranı ve ortalama sipariş değeri artırılabilir

Canlı olarak tüketiciye alışveriş sırasında dönüş sağlandığı için geri dönüş ve ortalama sipariş değeri artış gösterebilir. Yapılan araştırmalara göre tüketicilerin yüzde 79’ü hızlı geri dönüş sağladığı için live chatten yararlanıyor ve yüzde 49’luk bir bölüm bunun en etkili iletişim yolu olduğunu bildiriyor.

Canlı destek ile marka temsilcileri upsell ve çapraz satış tekniklerini kullanarak kullanıcılara aradıkları ürünlerin yanında farklı ürünler de sunabilirler ve böylelikle kullanıcıların aradıklarının dışında da alternatifler sunarak ortalama sepet tutarını artırabilirler.

Virgin Airlines’ın verilerine göre live chat kullanılarak upsell yapıldığında geri dönüşlerin 3,5 kat artığı görülüyor ve bu tüketicilerin ortalama sepet tutarlarının live chat’ten yararlanmayanlardan yüzde 15 daha fazla olduğu da ortaya çıkıyor.

Toplanan bilgiler müşteri hizmet kalitesini artırmak için kullanılabilir

Live chat üzerinde kullanıcıların yaptıkları geri dönüşler toplanarak, müşteri hizmet kalitesini daha da artırmak için kullanılabilir. Bu veriler ışığında tüketicilerin site üzerinde yaşadıkları sorunlar giderilebilir, ürünler ve site üzerindeki diğer detaylar hakkında toplanan geri bildirimler doğrultusunda site üzerinde geliştirmeler yapılarak müşterilere daha iyi bir hizmet sunulabilir.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Teşekkür ederiz böyle faydalı bilgiler için ve her zaman devamını bekleriz. 🙂

Fikrini söyle

*