14 Kasım 2018

Müşteri ve Kullanıcı Arasındaki Farklar Nelerdir?

müşteri ve kullanıcıMüşteri ve kullanıcı kavramları iş hayatının en önemli iki unsuru olarak öne çıkıyor; fakat bu iki kelime arasındaki farkın aslında şirketler için ne ifade ettiği kimi zaman karıştırılabiliyor. Aslında bu iki unsuru ele aldığımızda birbirinden bağımsız ve bambaşka anlamları olan kavramlar ortaya çıkıyor.

Girişimler ve internet üzerinden iş yapanları ele aldığımızda tüketici tabirinin karşılığı kullanıcı olarak karşımıza çıkıyor. Bunun yanı sıra müşteri kelimesi her ne kadar iş hayatında pek tercih edilmeyen bir terim olsa da, aslında şirketlerin tüketicilerden yani kullanıcılardan çok müşteriye ihtiyaç duydukları da bir gerçek. Bir havayolu şirketinde müşteri bir yolcu oluyorken, sık gittiği bir restoranda kendisine müdavim denebiliyor. AVM’ye alışveriş yapmak için gelen kişiler ziyaretçi, bir dergiye ya da internet sitesine üye olduğunda abone oluyor. Ama kurumlar bir hizmet veya ürün sattıkları kişilere müşteri diye hitap etmeyi tercih etmeyebiliyorlar.

Bir açıdan bakıldığında aslında kısmen de olsa doğru denebilir bu yaklaşım; çünkü herkes müşteri olamaz. Bir iş veya girişim kurup, herkesin o işin müşterisi olmasını beklemek doğru değil; ancak müşteriyi ve kullanıcıyı iyi tanımlayarak, müşteri deneyimine odaklanıp, müşteri profilini öne çıkarmak bir şirketin doğru bir pazarlama stratejisini oluşturmasına olanak sağlar.

Müşteri ve kullanıcı kelimeleri arasındaki en büyük fark kullanıcının bir ürünü kullanan kişi olması, müşterinin ise o ürünü satın alan kişi olmasıdır.

İlgili yazı: E-ticaret Siteleri İçin Tüketici Odaklı Kriz Yönetimi

Daha açık bir örnek vermek gerekirse Facebook‘a üye olanlar, durum güncellemesi yapıp, video veya fotoğraflar paylaşanlar Facebook’un kullanıcılarıdır, müşterileri değil; ama eğer bir kişi veya kurum Facebook üzerinden reklam veriyorsa işte o zaman Facebook’un müşterisi olur. Ya da bunun benzer bir örneğini Google üzerinden verebiliriz. Gmail ve Google Reader kullanmak, mobil cihazınızla Google Takvimi senkronize etmek sizi Google’ın müşterisi değil, kullanıcısı yapar. Eğer Adwords üzerinden Google’daki aramalarda çıkmak üzere reklam verirseniz Google’ın müşterisi olmuş olursunuz.

Bir şirketin çok fazla üye veya kullanıcıya sahip olması o şirketin para kazandığı ve karlı bir şirket olduğu anlamına gelmiyor. Twitter, Instagram, Youtube gibi sosyal medya devleri diyebileceğimiz bu şirketlerin milyonlarca kullanıcısı olsa da iş müşteri konusuna geldiğinde durumun boyutu değişiyor.

Kullanıcı bir siteye girdiğinde siteye üye olur, sayfaları gezer, linklere tıklar, butonları inceler. Müşterinin ise durumu daha farklıdır. Bir ürün satın almadan önce o ürüne neden ihtiyacı olduğunu düşünmeye başladığında müşterinin deneyim süreci başlar. Sonrasında o ürünün nasıl olacağını kafasında şekillendirirken, nereden alacağı, nasıl ödeyeceği gibi düşünceler devamında gelir. Ancak müşterinin deneyimi ürünü satın aldığında bitmez. Ürünü aldıktan sonra, aldığı yerden memnun kaldı mı, eğer bu elbiseyse ertesi gün bu elbiseyi giydiğinde bu elbiseyi beğenen ve beğenmeyenlerin yorumlarına göre bu kişi hala müşteridir. Ya da bir bilgisayar veya telefon aldığınızda o telefondan ne kadar memnun olduğunuz ve sonrasında size sorun çıkartıp çıkartmaması müşterinin deneyimini ve müşteri olarak kalma sürecini etkileyecek faktörler arasındadır.

Ürün kullanımı, tek başına müşteri deneyiminin tamamını oluşturmaz

Müşteri olmak kullanıcı olmaktan daha zordur; çünkü müşteri olunduğu zaman bir ürün için bir karşılık ödemek gerekir. Ödenen bu karşılık ise çoğu zaman para olur. Sokakta markaların ürünlerini ücretsiz olarak tanıtan temsilcilerin asıl hedef kitleleri müşterilerden çok aslında kullanıcılardır. Her ne kadar şirketler sokaktaki herkesi potansiyel bir müşteri olarak görseler de tüketicilere bu ürünleri ücretsiz olarak vermek onları bir kullanıcıya dönüştürür. Sokakta bedava olarak dağıtılan bu ürünleri birçok kişi kabul eder; fakat satış temsilcisi bu ürünlerin kampanyalarını anlatıp o kullanıcıya bu ürünü satmaya kalktıklarında işin boyutu değişir; çünkü sokaktaki o kitle çoğu zaman kullanıcıdır, müşteri değil.

Şirketlerin yaptıkları en büyük hatalardan biri de müşteri ve kullanıcı kelimelerini yanlış anlamak olabiliyor. Satılan ürünün kullanımı müşteri deneyiminin tamamını oluşturan bir bölüm değil. Bu sebeple de şirketlerin pazarlama çalışmalarında aslında sadece ürün ve ürünün tanıtımı odağına yoğunlaşmayarak, aslında müşterinin ürünü satın almadan önceki ve satın aldıktan sonraki sürecini de ele almaları gerekiyor.

Müşteri profilini belirlemek, o kişinin ne tür alışkanlıkları olduğunu ortaya koymak, müşterinizin nasıl bir kitle olduğunu belirlemek, onun deneyimini tahmin etmenizi ve o tüketiciyi kullanıcıdan müşteriye dönüştürme ve müşteri olarak sizinle kalmaya devam etme aşamasında önemli bir rol taşır.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Tanımlamalar ve örnekler açısından çok değerli ve açıklayıcı bir yazı olmuş. Eticaret sitesi yöneticileri için ekranın öte tarafındaki kişi önce ziyaretçi, sonra kullanıcı ve en sonda da müşteri oluyor aslında. Eğer yorum bırakıyor ve beğenisini paylaşıyorsa artık müşteri de değil, sadık takipçi konumuna geçiyor. Teşekkürler.

Fikrini söyle

*