22 Haziran 2018

Müşteriler Online Alışveriş Deneyimlerinden Memnun, Çağrı Merkezlerinden Şikayetçi

Forrester tarafından yayınlanan yeni bir araştırmaya göre, müşteriler online alışveriş deneyimlerinden, çağrı merkezi aramalarına kıyasla daha memnunlar.

Rapora göre araştırmaya katılanların %87’si online alışveriş yaptıkları web sitesinden memnun kaldıklarını iletirken, mağazaların çağrı merkezlerini aradıklarında memnun kaldıklarını söyleyenlerin oranı %73.

Raporda ortaya çıkan bir diğer veri de online müşteri hizmetlerini geliştirmeyi planladığını ileten mağazaların oranının %76 olduğu. Çağrı Merkezleri için aynı geliştirmeyi yapmayı planlayan mağazaların oranı ise sadece %32.

Bu rakamlar online mağazaların web siteleri ile doğru yolda olduğunu gösterirken, çağrı merkezleri konusundaki eksiklikleri gözler önüne seriyor.

Forrester Research Başkan Yardımcısı Kerry Bodine, özellikle online alışverişte müşteri hizmetlerinin tüm yönleri ile ele alınması gerektiğinin altını çiziyor. Müşterilerin mağaza ile irtibata geçmek için kullandıkları herhangi bir yöntemden memnun kalmamaları sonucunda, mağazaların müşterilerini kaybedebileceklerini de ileten Bodine, Amazon‘a ait Zappos.com‘un müşteri ilişkilerini en iyi düzeyde tutabilen firmalara çok güzel bir örnek olduğunu belirtiyor.

Zappos.com’un 24/7 hizmet veren bir müşteri hizmetleri hattı bulunuyor. Zappos.com çağrı merkezi yöneticileri, Zappos bünyesinde çalışan her müşteri temsilcisini haftalık birebir eğitim ve denetimden geçiriyor. Firmanın aynı zamanda çağrı merkezi çalışanları için konuşma ses tonundan, kullanılabilecekleri kelimelere kadar her konuyu detaylandıran müşteri hizmetleri kuralları da bulunuyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Çağrı merkezi maliyetlerinin yüksek olması ve kullanıcıların online alışveriş yaptığı siteyi telefonla arayarak vakit kaybetmek istememeleri bu alandaki yatırımların azalmasına neden oluyor. Bu durumda Çağrı Merkezi maliyetini azaltan ya da yatırım yapmayan firmaların müşteri destek hizmet kaliteleri de azalıyor. Ortaya memnuniyetsiz müşteri topluluğu çıkıyor.
    Daha akılcı davranıp online alışverişin bu kadar yoğun olduğu bir ortam üzerinden, web sitesinden müşteri desteği vermek bu memnuniyetsizliğin önüne büyük oranda geçecektir. Visilabs Live, Msn gibi uygulamalar kullanılarak, çok düşük bir maliyet ile web sitesi üzerinden kullanıcılara anında destek verilebilir.
    Üstelik online alışverişte güveni esas alan kullanıcıların karşılarında iletişim kurabilecekleri canlı bir müşteri temsilcisi bulmaları satışların artmasını da sağlayacaktır.

  2. cengiz kanarlı der ki:

    Bana görede e-ticarette telefonla iletişim zaman kaybı ve demode. Fakat genel tüketici mantığıyla bakarsak halen azımsanamayacak bir orandaki müşteri profili maalesef firmayla iletişimde telefonu
    kullanmak istiyor. Biraz bu konuya empatik yaklaşmak gerekiyor diye düşünüyorum. Ne kadar pahalıda olsada çağrı merkezlerinin önemi artmakta. Zaten çağrı merkezlerinin büyüme oranları her yıl artarak devam etmeside bunun önemini gösteriyor.

Geribildirimler

  1. […] Müşteriler Online Alışveriş Deneyimlerinden Memnun, Çağrı Merkezlerinden Şikayetçi […]

Fikrini söyle

*