15 Kasım 2018

Online Alışverişte Canlı Destek Alamayan Tüketiciler Siteyi Terk Ediyor

MüşteriOnline alışveriş yapanların ödeme sırasında ihtiyaç duydukları destek için en fazla 5 dakika bekledikleri, aksi takdirde ya başka bir siteye yöneldikleri ya da satın alma işlemini tamamen iptal ettikleri belirtildi.

LivePerson’ın; İngiltere, ABD, Avustralya, Fransa, Almanya ve İtalya’yı kapsayan 6 ülkeden 5.700 online müşterinin bilgilerini inceleyerek oluşturduğu raporda kullanıcılar, ihtiyaç duydukları bilgileri bulamazsa rakip bir firmaya yönelmeyi tercih ediyor. Üstelik, e-ticaret sitelerinin tüketicinin talep ettiği bu desteği anında kullanıcıya sunması gerektiği, bunun da canlı sohbet, örnek görseller ile açıklama, sıkça sorulan sorular veya gerçek insanların cevap vereceği bir telefon hattıyla olmasının önemi de raporda sunulan ayrıntılardan.

Tüketicilerin yüzde 83’ü online alışverişte desteğe ihtiyaç duyuyor

Araştırmada ayrıca, tüketicilerin satın alma işlemini iptal etmelerinin en önemli sebebinin yüzde 70 ile beklenenin çok üzerinde olan kargolama fiyatları olduğu ifade ediliyor. İptal sebeplerinin en etkili nedenlerinden bir diğerinin ise, yüzde 56’lık oranla ürün, hizmet veya kargolama hakkındaki bilgi eksikliği olduğu, ayrıca müşteri hizmetlerine sorulan sorulara cevap alamamanın ise yüzde 37 ile satın alma işleminin iptal edilmesinin üçüncü sebebi olarak belirtiliyor. Katılımcıların yüzde 30’u ise online alışveriş sitesindeki yardım alma seçeneklerinin yetersizliği sebebiyle ödeme işlemini iptal edebiliyor.

Araştırmada görüşleri alınan katılımcıların yüzde 83’ü, online alışveriş sırasında desteğe ihtiyaçları olduğunu belirtiyor. Bu durumu online alışveriş konusundaki tecrübe eksikliğine bağlamak mümkün. Ayrıca tüketicilerin yüzde 51’inin, online yardım talep etmeden önce kendilerinin en az bir kere denediklerini, başarısız olmaları halinde ise anında online destek almak istediklerini belirtiyor. Online alışveriş esnasında destek talebinde bulunan müşterilerin büyük bir çoğunluğu sorunlarının çözüleceğine inanıyor, aynı zamanda kendileri de sorunu çözmek adına en az iki kere deneme yoluna gidiyor. Katılımcıların yüzde 71’i ise sorunlarının biran önce hallolmasını talep ederken, bekledikleri desteğin en az 5 dakika içerisinde kendisine ulaşmasını istiyor. Yüzde 48’lik bir oran ise destek alamadığı takdirde siteyi terk edeceğini ifade ediyor.

Tüketiciler, sorunlarını telefon ile çözmek istiyor

Peki müşteriler kendilerine nasıl yardım  edilmesini talep ediyor? Çağrı merkezlerinin sorunları çözme konusundaki efektifliğini tartıştığımız bu günlerde, müşterilerin yüzde 61 gibi büyük bir kısmı sorunlarını telefon ile çözmeyi tercih ediyor. Yüzde 60’lık bir kesim ise e-postaları tercih ederken, yüzde 57’si online canlı destek, yüzde 51’i ise, sitenin herhangi bir yerinde SSS (sıkça sorulan sorular) sekmesi olmasını talep ediyor. Kaldı ki geçtiğimiz aylarda yayınladığımız bir başka araştırmada ise; İngiltere ve ABD genelinde online alışverişe yılda 250 doların yukarısında para harcayan 2027 tüketici ile gerçekleştirilen araştırmaya göre, bu kesimin %67′si online alışverişlerinde canlı destek kullandığına şahit olmuştuk.

Tüm bu bilgiler ışığında kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmak adına bir takım önlemler almak gerektiğini anlıyoruz. Burada en temel faktör, ürün-hizmet kalitesi ve fiyat politikasına ek olarak müşteri memnuniyeti olarak öne çıkıyor. Online alışveriş yapanların sayısı her geçen gün artıyor ancak, tüketicilerin yüzde 77’si hala fiziki mağazaların müşteri hizmetlerinden daha çok tatmin olduklarını belirtiyor. Kaldı ki bu oran online mağazalarda yüzde 67 oranında. Online alışveriş sitelerinin, fiziki dünyayla en güçlü şekilde rekabet edebilmeleri adına,  müşteri hizmetlerine önem vermeleri ve onların sorunlarını mümkün olduğunca çabuk halletmeleri gerekiyor.

Müşteri Hizmetleri



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Yorumlar

  1. Musteriye aninda cevap verebilmek gercekten cok önemli. Yararli makale icin tesekkurler

  2. Tüketiciler genellikle sorunlarını üçünce şahısların duymasına gerek kalmadan çözmek istiyorlar ve bu doğrultuda telefon ya da mail ile cevap arıyorlar. Ancak sorunları bu yolla çözülmezse ve mağduriyet devam ederse alışveriş yaptıkları şirketin sosyal medya sayfalarından ya da şikayet servislerinden sorunlarını dile getiriyorlar. Ve kullanıcılar beklemek istemiyor. Mail ile sorunlarını dile getirdiklerinde 30 dakika içinde cevap almak istiyorlar. Müşteri isteklerine en iyi cevap veren firmalar büyüyor, müşteri memnuniyetinde kötü bir tablo çizenler geriliyor.

  3. Yapılan diğer bir araştırmaya göre canlı destek kullanan şirketler satışlarında en az %40 yükselme hissediyor.
    Şuradaki yazımda da bu konu hakkında yazı yazmıştım.

    http://goo.gl/TpauB

Fikrini söyle

*