19 Haziran 2018

Online Müşteri Ürün Teslimatında Kaliteye Bakıyor [Araştırma]

Müşteriye satış yapmanın ilk yolu uygun fiyattan geçiyorsa ikinci yolu da ürün teslimatından geçiyor. Müşteriler satın aldığı ürünün teslimatından memnun kalmak istiyor. Shutl ve Retail Week tarafından İngiltere’de 2000 tüketici üzerinde yapılan araştırmada e-ticaretin satışla bitmediği, aslında satışla daha yeni başladığı ve doğru teslimatı takiben müşteri memnuniyetiyle devam ettiği ortaya çıktı.

Online perakende müşteri taleplerini karşılamak zorunda

E-ticaret Türkiye’de az çok yerine oturdu ve şimdi pazarda ikinci aşamaya geçiyoruz: Müşteri memnuniyetine… E-ticarette hemen herkes bir şeyler satıyor ve Türkiye gibi genel pazar ülkelerinde kimsenin satmadığı bir şeyi satan firmalar az. Bu bağlamda müşterilerin beklentileri de değişiyor ve Türkiye’nin geleceğine işaret eden İngiliz müşterilerin yüzde 42’si artık teslimat kalitesinin artmasını beklediklerini söylüyor.

 

teslimat 1

 

Araştırma  sonuçlarına göre perakendecilerin indirimli gönderimler dahil olmak üzere daha fazla teslimat seçeneği sunması gerekiyor. Online müşterilerin yüzde 68’i teslimat seçeneklerinin sınırlı olması yüzünden sepeti terk ettiklerini söylüyor.

 

teslimat 2

 

E-ticaret sitelerinin daha fazla gönderim seçeneği sunmasının şart olduğu ortaya çıkıyor. Birkaç yıl önce 3-4 günlük standart teslimat seçeneği yeterliydi. Artık daha iyi seçenekler sunmak lazım. Peki ne tür seçenekler?

Kampanyalı teslimat seçenekleri

Müşteriler teslimat opsiyonları listesinde olabildiğince fazla seçenek görmek istiyor. Elbette e-ticaret sitelerinin kendi maliyetlerine en uygun seçenekleri koyması gerekiyor. Fiyata duyarlı müşteriler ucuz veya ücretsiz teslimat seçenekleri isteyebilir. Öte yandan meraklı müşteriler de aynı gün teslimat için ekstra ödemeyi gözden çıkarabilir. Ancak bu seçeneklerin sunulması önemli.

Aynı gün, 1 saat içinde veya ertesi gün teslimat seçenekleri özellikle online marketlerde büyük rekabet gücü kazandırıyor. Bununla birlikte hızlı tüketim malları satmayan e-ticaret siteleri de aynı gün veya ertesi gün teslimatla satışlarını artırabiliyor.

Teslimat sürecini kontrol altında tutmanız şart

Özellikle de çok kanallı pazarlarda rekabet eden e-ticaret sitelerinin rekabet gücü kazanmak için bu ekstraları sunması gerekiyor. En güzeli de ekstra teslimat seçeneklerini kampanyalı olarak sunmak. Örneğin “öğleye kadar sipariş verirsen akşama kapında” gibi.

Ancak teslimat seçeneklerinden sadece indirimi anlamamak gerekiyor: Yılda 6 milyon tıklama ve sipariş alan John Lewis sırf sevkiyat masraflarını karşılamak için 30 poundun altındaki siparişlerden 2 pound ücret almaya başladı. Yoksa ücretsiz küçük siparişler gönderim masraflarını karşılamayacaktı.

 

teslimat 3

 

Perakendeciler ne sunuyor?

Schuh e-ticaretin gidişini kavramış görünüyor ve anında teslim, ertesi gün teslim, belirtilen gün teslim gibi ek seçenekleri 1 pound ve daha az ücretlerle sunuyor. Böylece fiyat / kolaylık endeksinde rakiplerinin önüne geçiyor. Elbette bu kadar seçenek sunmak maliyetleri artırıyor ama Schuh ekstra satışların kârlı olacağını hesaplamış bulunuyor.

 

teslimat 5

 

House of Fraser da 9 farklı teslimat seçeneğiyle benzer bir yaklaşım güdüyor, ama diğer e-ticaret sitelerine göre çok düşük gönderim seçenekleri sunan Schuh’a göre daha yüksek fiyatlar listeliyor. Her durumda ekstra seçenekler müşterinin zaman ve teslimat taleplerini de karşılayarak satışları artırıyor.

 

teslimat 6

 

Müşteri kendi saatini seçmek istiyor

Anketin en ilginç sonuçlarından biri de müşterinin belirli günlerin yanı sıra kendi belirlediği saatlerde de teslimat istemesi. Bu özellik tahmin edebileceğiniz gibi özellikle market ürünlerinde kritik. Ancak, Schuh ve House of Fraser şimdilik bu seçeneği sunmuyor. Aslında bu seçeneği çiçek siparişi gibi istisnai durumlar hariç hemen hemen hiçbir e-ticaret firması sunmuyor.

Öte yandan müşteri de kendince haklı. İnsanların bütün gün kaçta geleceği belli olmayan bir teslimatı evde oturup beklemesi makul değil. Aslında Curry bu seçeneği sunuyor, ama 20 poundluk ek ücret karşılığında ve bu da saati seçmenin sadece pahalı toplu satışlarda avantajlı olmasına yol açıyor.

 

 

teslimat 7

Bununla birlikte bazı perakendeciler teslimatta geri kalıyor. Örneğin H&M’nin 3,90 pounda sadece 3-5 gün içinde teslimat seçeneği sunduğunu görüyoruz. Üstelik satışların tavan yaptığı yoğun günlerde bu kadar kısa (!) sürede teslimat yapamayacaklarını da ekliyorlar. H&M gibi e-ticaret siteleri elbette ki popüler marka olmalarına ve insanların mutlaka onlardan alışveriş edeceğine güveniyor. Ancak daha kısa sürede teslimat isteyen müşterileri elden kaçırdıkları da kesin.

 

teslimat 8

Teslimat performansı

Teslimat kalitesinin en önemli unsurlarından biri de teslimat performansı; yani bir ürünü belirtilen sürede teslim etmek. Bunun için Türkiye’deki büyük e-ticaret sitelerinin en azından İstanbul’daki hızlı teslimatlar için ek ücretli kendi kurye sistemlerini kurduğunu görüyoruz. Anadolu’da ise kargo şirketleriyle anlaşıyorlar.

Ancak kargo şirketleri ülkemizde teslim edilen ürüne özel muamele yapmıyor. Ürünler trafiğe takılabiliyor, teslim edilmediği halde “geldik, kimse yoktu ve geri döndük” denebiliyor. Büyük kargolar için müşterinin kargo bayisine arabayla gelip elden almaya (kapıdan döndükleri için) zorlandığı oluyor. Ancak bütün bunlar e-ticaret sitelerinin müşteri kaybetmesine yol açıyor.

Öyleyse kaliteli teslimat için ne yapmalı?

  • Kargo takibi yapın: Öncelikle DHL gibi müşterinin ve satıcı olarak sizin kargo gönderimlerini net olarak takip edebileceğiniz bir sistem kurun. Böylece ürün iadesini azaltır, gecikmeleri önler, çağrı merkezi masraflarını azaltırsınız.
  • Müşteriyi bilgilendirin: Müşteriyi teslimatla ilgili gerekli konularda önceden bilgilendirin (SMS, telefon çağrısı, e-posta vb.). Size sipariş veren müşteriyi bilgilendirmenin en pratik yolu SMS atmaktır. Böylece müşteri acil durumda sizinle hızma temasa geçebilir (o gün evde yokum diyebilir). IKEA müşterilerine teslimat onayı için bir gün önceden SMS atıyor.
  • Sorun çıkınca güçlü iletişim kurun: Dünyanın en iyi online perakendecileri bile zaman zaman teslimat sorunları yaşıyor. Buna Amazon da dahil. Burada mesele müşteriye aksilikler hakkında hemen bilgi vermek.
  • Ücretsiz çağrı ve kurye hattı: Müşteriye ücretli çağrı numarası vermek büyük hatadır. Sizin yaptığınız veya kuryenin yaptığı bir hatayı düzeltmek için müşterinin üstüne para ödeyerek sizi aramasını bekleyemezsiniz.
  • Müşteri hizmetlerinde kaliteyi artırın: Evet, belki de sizin hatanız değil de kuryenin hatası. Ancak e-ticaret firması olarak hatayı üstlenir ve müşterinin sorununu çağrı merkezi ile çözerseniz hem satış yapar hem de müşteri sadakati kazanırsınız. Çünkü satış yapmak kadar müşteriyi elde tutmak ve böylece müşteri biriktirmek de önemli.

Özetle

Teslimat sürecini bizzat kontrol edin. İşin kontrolünü kargoya ve dış kaynak hizmeti aldığınız firmalara bırakmayın. İkinci olarak müşteriye farklı gün ve saatlerde, hızlı ve yavaş teslimat seçenekleri sunun. Böylece satışları ve müşteri bağlılığını artırırsınız.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*