16 Kasım 2018

Richard Branson Usulü Telefon Şakasını Siz De Şirketinize Yapın

Virgin Group‘un yönetim kurulu başkanı Richard Branson, genelde renkli kişiliği ve Virgin markası altında yarattığı projeler ile öne çıkan bir girişimci milyarder. Bu kadar büyük (Müzik şirketi haricinde havayolu, mobil hizmet sağlayıcı, oteller zinciri vb.) bir şirketin her koluna bizzat yetişemese de, şirketin işlevlerini kontrol etmekten geri kalmıyor. Bunu başarmak için de genellikle doğrudan Virgin müşterileri ile, müşterilerin kendisinin kimliğinden haberi olmadan görüşüyor veya tam tersi, kendisi bir müşteri taklidi yaparak kendi şirketinin nasıl işlediğini test ediyor.

Bunlardan bir tanesi, kendi şirketine yaptığı telefon şakası. Günün birinde bir ses değiştirme cihazı satın alıp müşteri hizmetlerini arıyor. Kendini alelade bir müşteri gibi tanıtan Branson, müşteri hizmetlerine Richard Branson ile görüşmek istediğini söylüyor. Bir çok telefon aktarmadan sonra ofisteki kendi özel sekreterine kadar ulaşmayı başarıyor. Sekreteri “Kusura bakmayın Bay Branson, ofisinizde gözükmüyorsunuz, başka nasıl yardımcı olabilirim?” dediğinde, foyasının ortaya çıktığını anlıyor. Yıllardır kendisi ile çalışmış sekreterini atlatmak çok zor.

Richard Branson’ın espri olsun diye anlattığı bu hikaye aslında çok önemli dersler içeriyor. İster büyük bir firmada yönetim kurulunda olur, ister yeni bir start-up’ın kurucusu, asla müşterilere yönelik bir hizmet veya ürün sunduğunuzu unutacak kadar kendinizi iş dünyasına kaptırmayın. Bu yüzden, arada sırada kendi müşteri hizmetleriniz ile bir müşteri gibi temasa geçip, işlerin gerçekten nasıl yürüdüğünü kendiniz görmeniz iyi olur.

bransonBranson’ın bu konuda başka tavsiyeleri de var:

Müşteri rolü yaptığınızda ilk bakmanız gereken yer, şirketin internet sayfasıdır. Burada gerçek bir insana ulaşmanızı sağlayacak bir telefon numarası arayın. Çoğu organizasyon bu numarayı internet sitelerinin karanlık kuytu köşelerine gömerler. ‘İletişim’ sayfası da en fazla size basit bir form gösterip yine ana sayfaya yönlendirir. Eğer numarayı bulabilirseniz arayın ve gerçek bir insana ulaşana kadar kaç tane tuşlamalı menü, kaç bekleme, kaç hat değişimi yaptığınızı kaydedin. Eğer sorularınızı veya isteklerinizi sorunsuz bir şekilde yanıtlayabilirlerse, o zaman kendinizi gerçek bir patron sayabilirsiniz. Eğer bu aramanız kabusa dönüştüyse, hemen ilgili birimin süpervizörü ile iletişime geçip, takımıyla birlikte bu soruna bir çare bulmalarını isteyin.”

Branson aynı zamanda Virgin Atlantic business class yolcularını habersiz arayıp, deneyimleri hakkında bilgi alıyor. Kendi deneyimlerini de mutlaka not ediyor. Örneğin Las Vegas’a normal bir yolcu gibi yaptığı Virgin America uçuşunda, cehennem sıcağı bir günde kabin ekibinin sıcak havlu servis etmesi yolcuların bir kısmı ile birlikte Branson’ı da çileden çıkartmış. Bu yüzden şirketi ile temas kurabildiği ilk anda bu uygulamanın değiştirilip, belli bir sıcaklığın üzerindeki hava durumu olan günlerde soğuk havlu servis edilmesini uçuş hizmet politikalarına ekletmiş.

Branson, bunca yıllık yöneticilik tecrübesine dayanarak, sorun yaşayan fakat hemen sorunu çözülen müşterilerin, sorun yaşamayan müşterilere göre markalara çok daha bağlı olduğunu gözlemlediğini belirtiyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*