13 Kasım 2018

Tüketiciler Sosyal Medyayı İletişim Yöntemi Olarak Görüyor – Peki Ya Markalar?

Sosyal medyada bir markayı takip etmeye başlayan tüketiciler, sosyal medya kanallarını indirimler, farklı yerde olmayan fırsatlar ve en önemlisi şikayet ve önerilerini dile getirmek için bir irtibat yöntemi olarak kullanıyorlar.

Mayıs ayı sonlarında İngiltere’de yapılan bir sosyal medya müşteri şikayeti cevaplama araştırmasını sizlerle paylaşmıştık.

Araştırmada tüketicilerin %36’sının (bu oran sosyal medyanın ne kadar zamandır hayatımızda olduğu düşünülürse oldukça yüksek kalıyor) sosyal medyayı markalarla irtibat yöntemi olarak gördüklerini, buna rağmen markaların %70’inin sosyal medya üzerinden gelen yorumları dikkate almadığını göstermekteydi.

Socialbakers tarafından paylaşılan bir araştırma da bu sonuçları doğrular nitelikte.

Firma tarafından Amerika Birleşik Devletleri’nde gerçekleştirilen araştırmaya göre, markalar sosyal medyada takipçileri ile ilişkilerini geliştirme olanaklarını görmezden geliyorlar.

Araştırmada sosyal medya üzerinden yapılan geribildirimlerin sadece %30’unun yanıtlandığı paylaşılırken, sosyal medya sayfası olan firmaların %25’inin duvarlarını kullanıcıların yorum ve şikayetlerine kapadıkları belirtiliyor.

Yani bu markalar sosyal medyayı sadece tek yönlü bir iletişim kanalı olarak kullanmayı tercih ediyorlar.

İletişimin öneminin araştırmalarla sık sık dile getirildiği günümüzde, raporda yer alan düşündürücü bilgiler bunlarla da sınırlı değil.

Araştırmalarında sosyal medya kanalları üzerinden takipçilerinden gelen yorum, öneri ya da şikayete firmaların cevap verme süresi tam 26 saat olarak belirleniyor. Oysa ki günümüz tüketicileri, özellikle de email ya da çağrı merkezi yerine sosyal medyayı tercih edenler, sorun ve önerilerine saatler içerisinde yanıt alabilmeyi bekliyorlar.

Conversocial tarafından yayınlanan bir araştırma, tüketicilerin %30’unun sorunlarına aynı gün, bir o kadarının da saatler içerisinde yanıt almayı beklediğini ortaya koymuştu. %29.7’si bir saatten az bir sürede cevap beklerken, %16.6’sı canlı destek hatları gibi en fazla 10 dakika içerisinde yanıtlarının markalar tarafından kendilerine ulaştırılmasını istiyor.

Araştırmada yerel işletmelerin sosyal medya üzerinde sorunları yanıtlamada daha etkin oldukları da öne sürülüyor. Socialbakers rakamlarına göre, tüm araştırmada sosyal medya üzerinden gelen sorunlara yanıt verme oranı %30 iken, yerel işletmelerde bu oran %40 olarak ortaya çıkıyor.

Markaların sosyal medyayı sadece takipçi sayılarını arttırıp bu kitleyi satınalmaya yönlendirecek bir kanal olarak değil, aynen çağrı merkezleri ya da canlı destek hatları gibi bir iletişim yöntemi olarak görmelerinin önemi, özellikle branding çalışmaları için sosyal medyayı kullanan firmalar için daha da yüksek olarak karşımıza çıkıyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*