21 Haziran 2018

Büyük Online Mağazaların %20’sinin Destek Hat Telefonlarını Gerçek Temsilciler Cevaplıyor

Internet Retailer Top 100 listesinde bulunan mağazalarla yapılan bir araştırmaya göre, top 100’de bulunan firmaların %21’inin müşteri destek hattı telefonlarını otomatik yönlendirme cihazları değil canlı müşteri temsilcileri cevaplıyor.

Müşteri hizmetleri değerlendirme firması StellaService tarafından yapılan araştırma, aralarında Amazon, Blue Nile, Nordstrom, Ralph Lauren gibi çok müşterili pek çok büyük firmanın bulunduğu 21 mağazanın, müşterilerini her hangi bir tuşa basmaya ya da sesli komut vermeye yönlendirmeden, direk müşteri temsilcileri ile görüştürdüğünü ortaya çıkardı.

StellaServices tarafından canlı müşeri temsilcisi kullandığı belirtilen mağazaların listesi ise şöyle; Amazon, Nordstrom, Neiman Marcus, Urban Outfitters, DisneyStore.com, Blue Nile, Ralph Lauren, LL Bean.com, SportsmanGuide.com, Grainger, Cabelas, Market America, Oriental Trading, RueLaLa.com, Fresh Direct, Yoox, Sierra Trading Post, Net-A-Porter, Coldwater Creek, Green Mountain Coffee ve Etronics.

Top 100 listesindeki firmaların farklı zamanlarda defalarca aranması ile ortaya çıkan veriler üzerine konuşan StellaService CEO’su Jordy Leiser, özellikle Amazon’un otomatik cevaplandırma hizmeti kullanmadan, direk müşteri temsilcileri ile hizmet vermesinin araştırmada ortaya çıkan en büyük sürprizlerden olduğunu belirtti.

Amazon müşteri hizmetleri numarasının web sayfasında bulunmasının oldukça zor olduğunu da ekleyen Leiser, yine de Amazon kadar büyük bir firmanın canlı temsilciler kullanmasının etkileyici olduğunu ekledi.

Consumer Reports tarafından bir süre önce paylaşılan bir araştırmada, tüketicilerin %71’i müşteri hizmetlerini arayıp müşteri temsilcisine ulaşamamaktan rahatsızlık duyduklarını, %67’si ise müşteri hizmetlerini aradıklarında sorunlarını halledemeden telefonu kapattıklarını belirtmişti.

StellaService, telefonları direk müşteri temsilcilerine bağlayan firmaların müşterilerini bekletme sürelerinin, otomatik cevaplandırma sistemlerinden %118 kat daha kısa olduğunu da belirtti. Direk müşteri temsilcilerini bağlayan firmaların müşterilerinin yaklaşık 51 saniye bekledikleri belirtilirken, otomatik cevaplandırma hizmetlerinin müşterileri ortalama 1 dakika 51 saniye beklettikleri iletildi.

Leiser, müşterilerin telefonda vakit kaybetmekten hoşlanmadıklarını, mağazaların telefonları direk müşteri temsilcilerine başlayarak müşteri memnuniyetini arttıracaklarının açıkça ortada olduğunu ekledi.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*