19 Kasım 2018

Tüketici Sorularına Online Perakendecilerin Cevabı Yok

Online perakendecilerin web siteleri ve çağrı merkezleri tüketicilerin sorularına yanıt verebilmede yetersiz kalıyorlar.

Yaptığı araştırmalar sonucunda bu kanıya varan Forrester Research, araştırmalarının sonuçlarını eGain üzerinden yayınladı.

Online perakendeciler çok uzun zaman önce en sıklıkla karşılaşılan tüketici sorularının cevaplarını sitelerinde yazarak telefon trafiklerinin büyük çoğunluğunu azaltmayı başarmışlardı. Bu sık sorulan sorulara çabucak yanıt bulabilmek de tüketiciyi satın almaya yönlendiriyordu. Ancak görünen o ki bu konuda hem çağrı merkezlerinde hem de web sitelerinde daha çok çalışılması gerekiyor.

Araştırmaya dahil edilen 5000 tüketicinin yüzde 40‘ı, perakendecilerin sitesinde sorularına çok az yanıt bulabildiklerinden yakınıyorlar. Bankaların sitelerinden yakınanların oranı yüzde 36. Teknoloji şirketlerinin web siteleri bile yalnızca yüzde 27 “yakınma” oranı ile online perakendecilerden çok daha iyi performans sergiliyorlar.

Tüketici sorularının cevaplarını bilemeyen müşteri temsilcileri ise sıkıntının başka bir boyutu. Perakendecilerin müşteri ile online ortamda iletişime geçen çalışanları, tüketicilerin yüzde 31‘ine göre yeterince hızlı değiller. Ancak offline’a baktığımızda durum daha vahim: Tüketicilerin yüzde 47‘si, ulaştıkları müşteri temsilcilerinin sorularının cevapları hakkında tamamen fikirsiz olduklarını söylüyor. Aynı oran teknoloji markaları için de geçerli. Bu konuda en başarılı sektör olan sigortacılıkta bile tüketicilerin yüzde 25‘i aynı sorundan yakınıyorlar.

Araştırmanın en az şaşırdığımız kısmı ise, genç tüketicilerin beklentilerinin daha yüksek olması durumu. 1980 ile 1990 arasında doğan Y jenerasyonunun yüzde 40‘ı müşteri hizmetleri çalışanlarının işlerinde kalifiye olmadığını düşünüyorlar. Aynı düşünceyi daha büyük yaştaki tüketicilerin yüzde 23‘ü paylaşıyor.

Y kuşağı hakkındaki bir başka ilginç rakam ise, alışveriş yapmalarını engelleyen sebeplerin yalnızca yüzde 9‘unun bilgi edinme ile alakalı olması. Diğer yaş gruplarında ise bu oran yüzde 35 civarında. Yani Y kuşağı, sorularına cevap alabildiği sürece alışverişe yatkın. Bunun en büyük sebebi, Y kuşağının çoğu konu hakkında zaten bilgili olduğu ve müşteri temsilcilerinin de kendilerinden çok daha fazla bilgili olmaları gerektiği düşüncesi.

Genel olarak müşteri hizmetlerinde tüketicilerin en çok şikayet ettikleri durumlar şunlar:

  • Yüzde 41‘i farklı müşteri temsilcilerinin aynı soruya farklı cevaplar verdiklerini,
  • Yüzde 34‘ü müşteri hizmetlerinin cevabı bilmediğini,
  • Yüzde 31‘i cevabı internet sitesinde bulamadığını söylüyor.

Tekrar online perakendeye odaklandığımızda, farklı temsilcilerin farklı cevaplar vermesi durumunun bu sektörde yüzde 33 oranında olduğunu görüyoruz. Bu durum, kanallar arası bir bilgi ağının tüm online perakendeciler için acil bir gereksinim olduğunu ortaya koyuyor. Ancak, online perakende sektörü bu konuda aslında en iyi sektörlerden birisi. Teknoloji markalarında bu oran yüzde 47, cep telefonu markalarında yüzde 46, servis sağlayıcılarda yüzde 45, kamu kurumlarında yüzde 56.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*