14 Kasım 2018

Tüketicilerin Mobil Destekten Beklentileri Nedir?

Şu anda perakendecilerin huzurunu kaçırabilecek iki trend var. Birincisi, mobil kullanıcıların ciddi bir çoğunluğu mobil cihazları üzerinden müşteri desteği beklerken, milenyum kuşağının çoğu fiziksel mağazalardaki satış temsilcileri ile görüşmek istemiyor.

Bu çözümlemeler iki araştırma sonucuna dayanıyor. Birincisi, Software Advice tarafından yapılan bir araştırma. Sonuçlar, X kuşağının neredeyse yarısının (yüzde 42) mobil cihazlarından destek almak için canlı sohbet programı kullanmışlar ve neredeyse tamamı en azından ayda bir kere mobil cihazları üzerinden destek alıyorlar veya almaya çalışıyorlar.

01

İkinci araştırma ise Retale tarafından yapılmış. Bu araştırmanın dikakt çeken yanı ise milenyum kuşağı tüketicilerinin neredeyse tamamının mağazalardaki satış temsilcilerinden yardım almak istemediklerini ortaya çıkartıyor. Milenyum kuşağının yüzde 20’si fiziksel mağazalardaki satış temsilcileri ile hiç bir etkileşimde bulunmak istemezken, yüzde 85’i kendi sorunlarını kendileri çözmek istiyor. Bu son konuya başka bir makalemizde de değinmiştik. Araştırma sonuçları birbirlerini doğruluyorlar.

02

Milenyum kuşağı tüketicilerinin yüzde 67’si self servis kioskların daha güvenilir olduğunu düşünüyor. Ayrıca araştırmaya katılanların yüzde 49’u ödeme noktalarında daha çok self servis seçeneği olmasını istiyorlar.

Milenyum kuşağının dörtte biri sırf bir satış elemanıyla etkileşime girmek zorunda kalmamak için self servis kioskları kullanıyor. Bu yüzden fiziksel mağazalarda daha fazla otomasyon ve ödeme noktalarında müşteri deneyimine katkı sağlayacak daha çok inovasyon gerekiyor. Ayrıca bütün bunların mobil cihazlar ile entegre olması da lazım. Destek alamadığından yakınan müşterileri memnun etmenin yolu artık mağazalara daha çok satış temsilcisi veya destek elemanı koymak değil. Hatta bu uygulama genç tüketicileri mağazalardan daha çok soğutuyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*