18 Kasım 2018

Tüketicilerin Yüzde 30’u Sorunlarına İnternet Üzerinden Çözüm Arıyor

sosyal medya
Markaların sosyal medya hesapları her ne kadar reklam ve kampanya duyuruları için kullanılan bir araç olsa da, son dönemlerde tüketiciler için bu mecralar destek ve şikayet aracı olarak öne çıkmaya başladı.

NewVoiceMedia’nın araştırmasına göre tüketicilerin %31’i yaşadıkları sorunları internet üzerinden paylaşmayı tercih ediyor. İngiltere’de 2034 kişinin katılımıyla düzenlenen ankette, şikayetlerini online olarak yapan kadınların erkekleri ikiye katladığı ortaya çıktı. Y Kuşağı olarak değerlendirilen 16-24 yaş grubundakilerin %40’ı da sorunlarına sosyal platformlardan çözüm arıyor.

Katılımcıların %7’si yaşadıkları soruna çözüm bulabilirim diye düşünerek Facebook profillerinde de paylaşımda bulunurken, markaların bu sorunlara yaklaşımının şirketlerinin değerlerini doğrudan etkilediğini ortaya koyuyor. Katılımcılardan biri bu sorunlara kötü veya yetersiz yaklaşan şirketlerin tutumlarının kabul edilemeyeceğini belirtirken, başka bir katılımcı halka açık bir mecrada bu tür tepkilerin markaya zarar verebileceğini belirtiyor.

Forumların yanı sıra şirketlerin Facebook ve Twitter hesapları son zamanlarda çok göz önünde ve tüketiciler bir şikayetleri olduğu zaman hiç düşünmeden yaşadıkları sorunları bu sayfalarda paylaşabiliyor. Bunun yanı sıra forumlar ve internet sitelerindeki ürün yorumları sayfalarında da kullanıcılar doğrudan yaşadıklarını paylaşabiliyorlar. Bu sebeple markaların tüketicilere olan yaklaşımı oldukça önemli; çünkü bu tutum halka açık bir şekilde görülebildiği için şirketin kötü yaklaşımı sosyal medya kanalları aracılığıyla büyük kitlelere ulaşabilir.

Eskiden tüketicilerin yaşadıkları problemi doğrudan arkadaşları, aileleri ve yakın çevrelerindeki insanlarla paylaştığına değinen NewVoiceMedia CEO’Su Jonathan Gale, markaların bu sorunlara internet üzerinde verdikleri kötü tepkilerin sadece marka değerlerinin düşmesine neden olmayacağını aynı zamanda gelirlerinin de düşmesine neden olacağını belirtiyor.

Tüketicilerin daha iyi bir müşteri deneyimi ve bir sorunla karşılaştıklarında daha kişisel ve etkin bir müşteri desteği istediklerini de değinen Gale, bunu iyi yapan şirketlerin marka değerlerini artırarak, daha başarılı bir şirket olma yolunda ilerleyeceklerini de sözlerine ekliyor.



Sosyal medya ve e-bülten ile de EticaretMag'ı takip edebilirsiniz!

EticaretMag Twitter EticaretMag 

Facebook Sayfası EticaretMag Youtube EticaretMag Google+ E-ticaret 

Türkiye Linkedin Grubu E-

ticaretMag RSS E-

ticaretMag RSS

Fikrini söyle

*